语言表达技巧培训ppt课件

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1、语言表达技巧培训态度、热情和活力积极的态度或消极的态度会导致完全不同的结果你的热情和活力能魔术般地使不可能成为可能课程内容电话服务礼仪高效沟通技巧咨询投诉技巧团队合作培养电话服务礼仪如何接听电话在铃响三声之内接起电话顾客将“听”到你的微笑问候的三要素:1.问候来电者2.自报姓名3.询问客户是否需要帮助你的形象将通过你的声音塑造“日常声音”和“电话代表声音”的区别要做到阐述清晰发音的专业语汇专业感在面对面的交往中语言:14%语气:38%语言7%语气:86%身体语言55%在电话交往中语气在交际中的重要性语速应该采用适中语速,既不太快,也不会太慢。你的语速应该是受控制的，通过适

2、当的速度表达出来的言语应该做到让听者明晰你所要表达的意思针对不同的顾客调整讲话速度音量外部环境的影响适中的音量太高音量易产生一种错误的交际情景适当升高太低的音量有助于表达热情调整自己的音量以创造优美的交际环境音调不应太高或太低应避免单调对应不同的顾客调整你的音调音准清晰发音清楚表达你的意思语气你的态度决定了你的语气,而语气又对你的语音、语调产生影响应采用友好、热情、自信的语气改进语气的抑扬变化倾听每一个电话对你都是一个新开始保持积极心态保持宽容心态全神贯注避免打断客户、避免抢话避免虚假反应做笔记捕捉有用信息测试态度：几乎都是常常偶尔很少几乎从不１．你喜欢听别人说吗？５４３

3、２１２．你会鼓励别人说话吗？５４３２１３．当你不喜欢的人在说话时，５４３２１你也认真听吗？４．无论说话者是男士或女士、年轻或５４３２１老人，你都同样注意倾听吗？５．无论说话者是朋友或陌生人，５４３２１你都同样注意倾听吗？行为:６．你是否避免目中无人？５４３２１７．你是否注视说话人？５４３２１８．你是否忽视足以使你分心的事？５４３２１９．你是否微笑，点头以及使用其他５４３２１不同的方式鼓励他人说话？１０．你是否深入考虑说话者所说５４３２１的话？１１．你是否试着指出说话者所说５４３２１的意思？１２．你是否试着指出说话者为５４３２１什麽说那些话？１３．你是否让说话者说完他所要５

4、４３２１说的话？１４．当说话者在犹豫时，你是否５４３２１鼓励他继续说下去？训练行动：几乎都是常常偶尔很少几乎从不１５．你是否重述说话者所说的话，弄５４３２１清楚之后再发问？１６．在说话者讲完之前，你是否５４３２１注意避免批评他的意见？１７．无论说话者的态度与用词如何，５４３２１你是否都注意倾听？１８．即使你预先知道说话者要说些５４３２１什麽，你是否同样也注意倾听？１９．为了要请说话者更完整地解释５４３２１他的意见，你是否询问说话者？２０．你是否询问说话者有关他所引用５４３２１某些词汇的意思？评分:•９０－１００分：你是一位很优秀的倾听者•８０－９０分：你是一位很好的倾听者

5、•６５－７９分：你是一位勇于改进、尚称良好的倾听者•６０－６４分：在有效倾听方面，你确实需要再练习与训练•５０分以下：你是一位不太合格的倾听者让客户等待(I)询问客户是否可以等候(II)等待客户的答复(III)告诉客户让他等候的原因(IV)提供时间信息(V)对客户的等候表示感谢转接电话向客户解释接转电话的原因,以及转给何人询问客户是否介意把他的电话接转到他处在挂断电话之前,确定转过去的电话有人接听要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人用积极的词而非消极的词汇来表达不正确：这并不和上次那个问题一样差。不正确：我很抱歉让你等了那么久。不正确：问题是我们已没有那种产品的

6、存货了。不正确：你确实存在困难。不正确：你的问题确实很严重。不正确：我是不想再看你再碰到这种情况。不正确：我不愿意给你错误的建议不正确：你怎么对我们公司的产品老是有问题。不正确：我不能给你他的联系号。用什么词汇来替代它们呢?你是对的,这个部门很差劲便宜/贵卖费用当然我试试看我没办法我不能…除非…这是我们公司的政策我会尽快给你回电话你应该…对不起，这事我不管我告诉你…我不知道不…学会使用“我…”代替“你……”的表达不正确：你必须．．．．．．不正确：你错了！不是那样的。不正确：如果你需要我的帮助，你必须．．．．．．不正确：你做的不正确．．．．．．不正确：你的名字叫什麽?不正确

7、：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。不正确：听着，你必须今天做好！不正确：当然我会发送给你一个，但你必须把名字和地址给我。不正确：你没有弄明白，这次听好了。不正确：你总是在最繁忙的时候打电话过来。不正确：你老是在抱怨。不正确：你打得太晚了。他已经走了,你只能等到明天了。不正确：你把它弄坏了！不正确：如果你想学会如何操作，你必须读一下手册。不正确：你错过了最后期限。不正确：你确实有问题，需要帮助吗？不正确：我告诉过他今天做。尽量避免使用极端的、过头的、命令的言语提问“您需要什么服务？”“您现在面临什么样的问题？”“您买XX