连锁零售药店营业员培训教程

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1、一、企业文化篇华润集团国资委下辖最大的多元化企业集团2009年世界五百强排名第395位覆盖数十个产业，1900多家企业华润医药打造央企医药平台华润集团七大战略业务单元之一全国第二大医药企业集团下属企业：华润三九、北药集团、华源药业、东阿阿胶等华润三九华润集团15个一级利润中心之一“中国100最具价值驰名商标”医药行业第一位999品牌无形价值高达83.06亿元皮炎平2004年国家重点新产品2003年国家OTC目录2006—2008店员推荐率最高品牌中国皮肤药品类排名第一三九胃泰全军医药科技成果二等奖首届百病克星天宝奖中国国货精品博览会金奖2005年百姓信赖药品品牌2006年消费者最喜爱的医药品牌

2、2008年百姓放心药品牌2009版基药目录中药独家品种999品牌正天丸2004年《国家中药保护品种》2007年中成药头痛失眠类品牌排名第一2009版基药目录中药独家品种感冒灵中国感冒药品类排名第一2010年中国品牌建设最佳案例百姓放心药消费者首选第一品牌二、销售技巧篇营业员销售方程式内容提纲方程式1：需求+简洁+语序+通俗=找准销售点方程式2：见机行事+说明技巧=化解异议方程式3：观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求方程式4：说明+行情+例证=全面介绍方程式5：投其所好+调动情绪+语言流利=成交方程式6：FAB句式推介药品最佳法999，爱在你左右方程式1、需求+简洁+语序+通俗=找准销售要

3、点999，爱在你左右把药品特征中最影响顾客购买决定的那一点，用最简单、最有效的语言表达出来。我们把它称之为销售要点。销售要点包括药品的功能、品质、价格等多方面因素销售要点一个药品可以有多个销售要点999，爱在你左右1、了解顾客需求2、推介简短扼要3、形象、具体地表现药品4、不要使用过多的专业术语如何正确地运用销售要点？四个原则：999，爱在你左右（1）需要什么（2）何人使用（3）在何时使用（4）为何需要原则1：了解顾客需求999，爱在你左右请记住美国市场专家艾尔蒙·惠勒说的：药店营业员在做药品说明时，一定要把“销售要点”指出来，说明的语言越简炼越好，简炼能突出要点，千万不要让罗嗦的句子喧宾夺主

4、。原则2：推介简短扼要“说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗长。”999，爱在你左右药店营业员一定要用生动、具体的言词表现药品。原则3、形象、具体地表现药品999，爱在你左右药店营业员在说明时尽量不要夹带过多的药品专业术语和缩略代码，以免顾客听不明白而导致销售中断。原则4、不要使用过多的专业术语999，爱在你左右需求+简洁+语序+通俗=找准销售点1、顾客的需求2、推介简短扼要3、形象、具体地表现药品4、不要使用过多的专业术语总结：正确运用销售要点遵循四个原则方程式：999，爱在你左右药店营业员可以利用空闲时间，将自己销售的药品多加研究，每种药品至少要总结出三五种销售要

5、点，然后，再视顾客的喜好、需求，选择其中一个要点具体地加以应用，长此以往，药店营业员的服务水平就会有很大的提高。学习方法999，爱在你左右方程式2：见机行事+说明技巧=化解异议999，爱在你左右顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。顾客异议如何化解顾客异议999，爱在你左右1、立即答复2、提前回答3、延后回答处理时机999，爱在你左右在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。1、先发制人法2、自食其果法3、摊牌法4、归纳合

6、并法5、认同法6、比喻法7、同意法8、截断后路法说服技巧999，爱在你左右见机行事+说明技巧=化解异议总结：方程式：为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，巧妙运用说服技巧，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的。999，爱在你左右实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。学习方法999，爱在你左右方程式3：观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求999，

7、爱在你左右（1）察颜观色：如何了解顾客的购买需求A、观察动作B、观察表情（2）试探推荐999，爱在你左右（3）谨慎询问A、不要单方面地一味询问。B、询问与药品提示要交替进行。C、询问要循序渐进。999，爱在你左右（4）耐心倾听A、做好“听”的各种准备。B、不可分神，要集中注意力。C、适当发问，帮顾客理出头绪。D、从倾听中，了解顾客的意见与需求。E、注意平时的锻炼。999，爱在你左右总结：每一位顾客