酒店前厅管理7问讯服务

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时间:2019-07-17

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1、第七章问讯服务第七章学习重点一、问讯服务二、留言服务三、邮件的处理四、客用钥匙的管理问讯服务不仅仅是问讯处的责任,饭店的每一位员工都应成为问讯员,因为推卸责任会给客人带来不安和疑心,影响宾客对饭店的好感。问讯处的工作除向客人提供问讯服务外,通常还要受理客人留言、处理宾客邮件、完成委托代办事项,以及负责钥匙的管理。问讯服务问讯处业务范围回答客人咨询,提供准确信息做好留言服务处理客人邮件完成客人委托代办事情问讯服务问讯服务留言服务邮件服务钥匙服务问讯服务(一)查询住客情况(二)查询饭店内部信息(三)查询

2、店外情况(四)客人要求保密的处理问讯服务问讯服务注意事项:接待员要认真静听并抓住问题的要点进行解答,能及时回答的,要给予简明圆满的答复;不能马上回答的,要迅速挂电话到有关部门或单位查询,明确后,答复客人;在短时间内无法查明的,要向客人表示歉意,请客人留下联系电话,待了解后,立即给予答复。问讯业务1、酒店内部信息的问讯服务如:住店客人的相关信息;中西餐厅、酒吧、商场、商务中心的位置、营业时间及促销内容;宴会、会议、展览会举办场所及时间;其他付费服务项目的位置、营业时间、收费标准。2、酒店外部信息的问讯

3、服务如,旅游景点、民风风俗、交通情况、商业中心、娱乐中心、政府机关部门、大专院校以及企业所在位置等。问讯处信息资料的准备资料准备应准备大量资料输入电脑时刻表邮件、电话资费…风土人情商业网址…问讯处的资料准备问讯处要备齐的信息资料1、飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表。2、地图的准备:本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国地图乃至世界地图。3、电话号码簿:本市、全省乃至全国的电话号码簿及世界各主要城市的电话区号。4、交通部门对购票、退票、行李重量及尺寸规格的规定。5、本饭店及其

4、所属集团的宣传册。6、邮资价目表。7、饭店当日活动安排,如宴会等。8、当地医院、银行、教堂、大专院校、学术研究机构的名称、地址及电话。9、当地旅游风景区、展览馆、娱乐场所、影院的特色、地址和开放时间。10、本地旅游景区宣传册。有关住宿旅客的询问客人是否住在本酒店?客人住哪个房间?注意:未经客人允许,绝不能直接把客人房号告诉访客问讯服务接待有关非在住客人的询问注意:不能草率回答查无此人问讯员查不到客人姓名当客人很肯定找的人住在酒店,查询尚未抵店客人以及离店客人名单查询住客情况客人入住的房号客人是否入住

5、本店客人是否在房间打听房间的住客情况住客是否有留言给访客电话查询住客情况注意!!查询住客情况有关酒店内部的询问注意:不能做出模棱两可的回答餐厅、酒吧、商场等的位置及营业时间?宴会、会议、展览会举办场所和时间?酒店内一些营业项目的时间和收费?可能还在营业吧!我想还没下班吧!店外情况介绍酒店所在城市的景点和交通情况;主要娱乐场所、商业区、政府机构等的位置;近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况;国际国内航班飞行情况;竭尽所能迅速给客人正确的回答住客要求保密的处理1、问清客人要求保密的程度。2、在值班本上

6、做好记录,记下客人姓名、房号及保密程度和时限。3、通知总机室做好该客人的保密工作。4、如有人来访要见要求保密的客人,或来电查询该客人时,问讯员及总机均应以该客人没有入住或暂时没有入住为由予以拒绝。5、如客人要求更改保密程度或取消保密时,应即刻通知总机室,并做好记录。问讯服务的注意事项1、资料准备要齐全。2、回答查询要迅速。3、答复要耐心准确。4、为住客和饭店商业机密保密。留言的五大要素:1、给谁(姓名、房号)2、谁给(姓名、联系电话)3、内容(时间、地点)4、留言时间5、接收留言客人的签名练习:李小

7、姐来电约1508房客人晚上六点在西餐厅吃饭的留言。留言服务留言服务访客留言主动询问是否愿意留言在访客名单上留下记录访客留言单一式三份留言服务住客留言客人离开客房或饭店留言单一式两份留言访客留言——是指来访客人对住店客人的留言,一式三联。首先应开启被访者客房的留言灯。然后将访客留言单的第一联放入问讯处的邮件架;第二联送电话总机;第三联交行李员送往客房,将留言单从房门底下塞入客房。住客留言——是指住店客人对来访客人的留言,一式二联。问讯组和电话总机各一份,尽量让客人注明有效时间;客房内电话上的红灯亮时,

8、表明您有留言,可拨分机“0”与总机联系。电话语音留言服语言信箱24小时工作。有留言时,电话机上红灯将亮起提示您。留言灯(一)邮件接收(二)邮寄服务邮件服务邮件处理查找住店客人的信件查找预期抵店客人的信件查找要求提供邮件转寄服务的客人信件查找离店客人的信件最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人邮件服务外来邮件的收发外寄邮件服务名单上查无此人的邮件的处理邮件服务客人信件的处理程序做相应的处理对客人的信件应打上时间进行分类查找住店客人的信件。查找预期抵店客人的信件查找要求提

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