酒店管理之突发事件处理技巧

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1、酒店管理之突发事件处理技巧目的：深入了解酒店服务管理的重心掌握平衡“酒店利益”与“客人利益”关系的服务技巧，从而建立双赢的局面入住半小时某天深夜，大禹酒店的前台接待员小张正在认真的编写夜班房态表。一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿。总台接待员礼貌地按常规问他：“您好，先生，欢迎光临。请问您要什么样的房间？”“随便。”客人答道。“请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是480元/间•天。”接待员依然热情地说。“行，快点。”客人不耐烦地说。“您住一天吗？”“是，就一晚。”客人说着扔出了身份证，让总台接

2、待员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了房卡便去了房间。谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检查完该客人的登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就听到客梯“叮咚”一声，刚才的那位客人又下来了，并且来到总台要求退房。理由是他不满意该酒店的客房，不想住了。并且说他没动过房间，所以酒店不应收取任何费用。第一个案例：入住半小时问题：对这半小时住房，前厅接待员应如何处理呢？如果这个客人的客史资料是良好的或者是没有的那你又怎么处理？第二案例客人行李被拿错大禹酒店的大堂内，各国客人来来往往，熙熙攘攘，

3、台湾客人黄新生刚刚办理完结账手续，提着黑色密码箱准备离店赶往机场。正在大堂区域执值勤的保安员小路见行李员都在忙着为客人服务，便热情地迎上去，帮黄先生提起密码箱往大门走去。刚走两步，就被几位客人拦住询问事情，于是，小路就交代给行李生小成代办并将行李放在小成的行李车上，这时，一批正要离店的日本团队客人将他们的行李也放在小程的行李车上黄先生密码箱旁边，日本团队的陪同只顾着结账，没有用行李牌做好标记，因此，当日本客人离店时，不知哪位客人把黄先生的密码箱一起带走了，黄先生为找不到自己的密码箱急得团团转，而这时离黄先生飞机起

4、飞也不到2个小时（酒店到飞机场需要近一个小时），面对这突如其来的紧急情况，我们如何处理？客人行李被拿错问答：我们作为管理人员应该从哪个角度来考虑呢？电梯关人事件晚饭时分，日本客人田中先生乘车回到下榻的大禹酒店，这是他在中国旅行的最后一天。几天的会议使客人感到非常疲惫。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗个澡，美美地品尝一顿中国佳肴，为他的中国之行划上一个圆满的句号。田中先生兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有15层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，意外发生了，电梯停在10F不动了。田

5、中先生一愣，他再按15键，没反应，田中先生意识到电梯出现了故障。于是，田中先生马上按警铃求援，酒店接到电梯故障报警后告诉田中先生“我们知道电梯故障，马上排除，请稍等”1分钟、2分钟……10分钟过去了，电梯仍然一动不动。田中先生显得不耐烦了，再按警铃，没有回应。无助的田中先生显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在10F打开了，田中先生走了出来。冲到解救他出来的电梯值班工小姜面前，用生硬的中文夹杂着日文叽里咕噜的说了一堆，小姜看到客人指手

6、画脚，情绪激动的骂他，心中感到十分委屈，向客人解释，当电梯发生故障后，自己连饭都顾不上，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。他赶紧将电梯控制阀“从自动状态”转换到“手动状态”，赶到15F。拉开外门一看，发现电梯卡在10F-11F之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，自己带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于把门打开，从故障发生到故障解除共用了23分钟，是以最快的速度排除故障所能达到的最短时间，不料，听完解释的田中先生抓住小姜愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投

7、诉……访客时间已过墙上的挂钟嗒嗒地走向深夜12点，服务员小冯皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。1609房客人廖先生的朋友已经超过了拜访时间，“对不起，廖先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，提醒您的访客按时离开“”。小冯拿着话筒解释着，”催什么催，住酒店又不是蹲大狱，顶那么紧干什么，真是花钱买罪受！”廖先生那么不耐烦的回答到，半小时过后，1609房的访客仍然没有离开，小冯不得不再次拨电话：“您好，廖先生，您的朋友已经超过酒店规定的访客时间了，请您协助，谢谢合作”只听廖先生啪的挂了电话，过了一会儿，廖先生

8、同朋友出了房间，廖先生送朋友出饭店后，回来向值班大堂副理大发雷霆，认为酒店的行为让他在朋友面前很没面子……遇见这类似情况应如何处理？访客时间已过问答：我们先看看客人，客人错了没有？问答：我们员工按照清房制度去执行，这个方式错了吗？问答：访客不愿意离开的原因有哪些？第一个原因：有重要事情谈。第二个原因：不行就开房间。第三个原因：相聚甚欢。【服务要点】（一）客人入住之前1、接