酒店管理人员培训（服务观念诠释与实施）

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1、服务质量观念诠释及具体实施2006.08.20第一部分领导者在质量管理中的作用2006.08.20在以下三个主要因素上，哪一个最重要？员工忠诚顾客忠诚领导作用2006.08.20领导做些什么？创造一个员工乐于并且能够实行企业目标的环境。2006.08.20如何把战略与利润增长相联系顾顾客提供产品服务重点领导联系员工过程客户能力分析客人价值分析品牌客人分析学习展示列队综合衡量利润增长2006.08.20管理者角色转变从：管理者回应信息贮存以管理为重点对程序负责功能经理个人专家遵守人力资源预算高级经理到：协作者事先反应信息提供

2、以客户为重点对过程负责战略伙伴团队伙伴创立人力资源战略主要领导2006.08.20领导风格管理风格领导：经理：确立方向建立合作激励和鼓励人员调配和组织计划和预算解决问题2006.08.20完整的顾客满意管理体系追踪、分析深度质化分析+广度量化分析顾客满意指数CSI建立改善行动拟定计划了解现状2006.08.20顾客满意的落实态度操作流程管理体系心理建设企业文化培训标准化生活化制度化自我控制持续改善2006.08.20一、质量管理的原则2006.08.20质量管理的八项原则以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理

3、的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系2006.08.20全员参与与供方互利关系过程与方法管理系统方法基于事实的决策方法以顾客为关注焦点领导作用持续改善八项原则之间的相互关系：2006.08.20二、管理者是服务者的支持者、导师2006.08.20管理者要建立他人对自己的信任2006.08.20管理者角色认知与目标设定2006.08.20管理者在质量保证中的角色认知与目标设定角色目标质量文化倡导者营建质量文化，将员工导向质量团队领袖积极扩大影响力，用群体力量达成质量优异的目标新产品、标准设计人设计新产品

4、和新标准，铸造顾客忠诚感新标准推行人建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现训导师教会、指导员工新标准，并令其相信、应用质量问题发现与分析者及时发现问题，改良品质员工错误行为的纠正者及时纠正错误，激励员工用卓越的方式完成工作质量体系建立与维护者维护体系链，持续修正质量2006.08.20管理者在质量保证中的角色认知与目标设定角色目标员工的鼓舞者鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛顾客服务第一人亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员工行为员工的榜样以身教教人，力量无穷员工的朋友做员工的朋友，并正向影响员工沟通者理解他人需要，并使他人

5、理解你营销者带领员工创造令顾客满意的产品和服务，并将其传递予顾客合作者与其它部门合作，保证质量链有效运行做一个崇尚质量，操之确立并坚持正确的价值观，不受外界不良在我的人影响，保持积极心态，永远崇尚质量2006.08.20建立服务链思想，重视服务环节的过渡–全体服务者们共同管理顾客的全过程经历2006.08.20对顾客的“全过程经历”负责1机场接待2门童3前厅4客房5公共区域6餐厅7会议室8商场9娱乐10宴会11前台2006.08.20“关键质量点”概念在客人“全过程经历”图形中出现的11个“点”，均为为客人提供服务并保

6、证质量的“关键质量点”。“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。2006.08.20客房部影响顾客经历的因素前台排队时间处理预定登记办手续时间信用确认入房程序安排行李提供咨询表示欢迎离店排队时间办手续时间结帐在房间内家具舒适的床安静安全保险温度提供良好的夜间休息摆设、尺寸、装饰、颜色、气味叫早服务接收电视2006.08.20客人在餐厅的11个主要“关键质量点”领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的

7、座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。服务员快速、适当地提供餐前服务：帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。2006.08.20客人在餐厅的11个主要“关键质量点”（续）按正确流程提供食品服务。提供餐中服务：随时为客人提供帮助。客人催菜处理。及时确认客人的满意度。餐中、餐后的有效销售。对客人的付帐表示感谢。送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。2006.08.20建立共赢团队--用团队力量缔造卓越品质2006.08.20站在顾客全过程经历的立场上，考虑整体的服务质量人的成熟度分三个层次：

8、依赖----“我需要你帮助”独立----“我是专家，不用你操心”互赖----“我们共同工作”顾客需要高成熟度的员工和组织请用“同理心”方式，考虑顾客整体的需要2006.08.20三、质量管理具体办法2006.08.20质量管理的永恒话题--持续改善2006.08.20质量管理体系的持续改善资源管理管理职