酒店管理实务与技巧(学员讲义)

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1、酒店管理实务与技巧讲义学员手册此时此刻，我们做最重要的事，因为我们是最重要的人！这世界上最重要的人是谁？－－现在在我眼前的人。这世界上最重要的事是什么？－－现在我要做的事。这世界上最重要的时间是什么？－－此时此刻。崭新一天迎接成功员工重要还是顾客重要？理念重要还是行动重要？3“四高一低”制约酒店酒店业发展房租上涨过快、原材料成本高、税费过高、人工成本高招工难、利润下降。2002年到2013年房租平均涨幅达30%；占整体运营费用20%；中国酒店企业平均能耗在10%左右，大大超过国际酒店业能耗6%的水平；北京、上海等一线城市的酒店入住率仅达60~64%，像纽约、香港、新加坡等地的酒店入住率高

2、达85~88%；“挖墙脚”致高管频跳槽，高星酒店好兵奇缺；“一年换三家，文员摇身一变成总监”，颇不平衡的供需缺口让跳槽变得稀松平常；当前中国酒店业的净利润率低至5-8%，营业税收却升至5.5%，当下中国酒店业正逐渐步入近10年来的最微利时代；2012年奢华酒店品牌“下乡”,中国酒店市场全面发展；成为中国酒店业关键词，标志着国内酒店市场由发展期逐渐转向成熟；2012-13年酒店酒店业出现非典后第一次倒闭潮；企业面临着洗牌，大的练内功，小的忙“兼并、重组、转型、升级”同时，转危成了大家的共识。酒店企业现状4*人因思而变，思路决定出路。*眼光发现机遇，选择决定命运，智慧决定输赢。*世界一切之争

3、源于利益，决于力量，胜于智慧。有了新观念，就有了新思路；有了新思路，就有了新出路；有了新出路，就有了新财路。观念观念决定财路5人们在某一个岗位取得一定成就以后，就会趋向于被晋升到更高一级的岗位，一直晋升到自己不能胜任的岗位为止，这样，就可能导致组织里面的所有岗位都会被不胜任其职的人所占据。彼得原理与选人任用失误6提拔员工或干部一定要着眼于潜力，重视人与岗的匹配，目前的成绩并不能作为提升的理由，而要看到他是否能在更高的层次上发挥能力。不要穿新鞋走老路在新的岗位上，被晋升者使用的往往是他们在低层次岗位上使用的管理经验和办法，这在更高层次是不适用的。由此，导致整个组织内部的管理水平下降，组织的

4、效率不高。而且，组织中的任何人，迟早都将有同样的遭遇.彼得原理说明:担任管理者之前成为管理者之前，成功的全部内涵是提升你自己，也就是你需考虑你的个人成就，你的个人表现，对组织的个人贡献你的职责是；举起手，叫到你的名字时，站起来说出正确答案。成为管理者之后成功的酒店管理者的内涵是提升别人，也就是说：让你的下属更机敏，更成熟，更大胆。除了注意培养和支持你的团队。还需要帮助其中的每个成员增加自信。你的成功并不在于你每天做什么，而在于团队的出色表现“反射”给你的荣耀。担任管理者职务就意味着必须改变过去的行为方式。酒店优秀管理者的正确思维方式你现在是一个领导，你不能再只想你自己，你要想到他们（你的

5、下属）。尽快转换角色：不仅以职位所形成的“权威”出现在下属面前，也不仅以专业技能赋予的“权威”出现在上级面前，还要以责任心、亲和力、领导魅力来凝聚自己的团队,用沟通技巧、坦诚的态度和上下级建立良好的关系.忠告：管理着一个部门的人员、固定资产、无形资产、财务、信息、顾客、时间等企业资源。发挥着重要的功能：根据高层战略制订部门年度工作目标和计划；向下属分解部门工作目标，并帮助下属建立工作计划；下属绩效标准的设定、评估、反馈，帮助下属提升和改进；审查并执行日常和每周、每月工作报告；配合人力资源部进行员工选择、面试、晋级、职业生涯规划、培训等工作。酒店管理者的职务功能没有人否认，管理者管理者是酒

6、店队伍的基石。没有人否认，管理者管理者队伍是一个酒店管理的支柱、生产力的支柱、发展的支柱！但是，也没有人否认，管理者管理者也是最容易被忽视其角色和价值的一个群体。没有哪一位老总会认为管理者管理不重要，但几乎又没有一个老总对他的管理者管理是“完全满意”的。1、得不到上级的信任——苦2、得不到同级的支持和配合——苦3、得不到下级的拥护——苦酒店管理者有3大苦老总搞“一言堂”孤军奋战高不成、低不就“夹心饼”上有更高、下有更好，压力自知？易被老板、功劳簿遗忘就这样了，反正现在我还不错超级打杂工有责无权只好避责……酒店管理者的烦恼能上不能下不为则无错风吹两边倒固执保守事不关己，高高挂起酒店管理者的

7、常见错误表现执行失败＝高层决策问题＋基层操作问题项目失败＝项目决策问题＋其他部门问题业务失败＝顾客问题＋市场问题……每个人都有责任，怎么能由我一个人负？作为下属的角色认知错位传话筒/民意代表作为平级同事的角色认知错位陌路人/恶性竞争对手作为上司的角色认知错位官/工作能手酒店管理者的角色错位酒店管理者的四纬度空间：“一人饰多角”上有上司——经营者的替身（使命与责任、自我负责；忠诚而不忠人、服从而不盲从、参谋而不掺和）下有下属——教练、