酒店管理高效沟通

《酒店管理高效沟通》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、——立信花园酒店培训酒店管理的高效沟通沟通的艺术有效沟通，既是一门科学又是一门艺术，它是一切成功的基石，是融洽一切人际关系的法宝。酒店作为劳动密集型和感情密集型企业，上情不下传，则会下乱,下情上不达，则会上忙。有效沟通是酒店效率的切实保证，只有通过有效的沟通，才能协调各方面关系，排除相互关系中的障碍，谋求合作和支持，形成亲切友好的人际关系、和谐的人事氛围、最佳的社会环境。沟通的艺术酒店虽是一个人与人密切频繁接触的行业、但归根结底，是人对人的服务，人对人的管理。要想上下，左右及内外的交往更轻松，关系更和谐，就必须在各方面经常进行有效沟通，下面主要谈谈如何与上司、下属、同级人员

2、、宾客进行有效沟通。一、如何与上司进行有效沟通在酒店内部，管理者最在乎的是下属对自已的尊重，所以做下属的首先要学会尊重自已的上司。尊重自已的上司就是尊重自已的工作，就是尊重自己的前途。一个人工作能否成功，与上级领导是否重视和支持分不开的。俗话说：“老大难，老大难、老大重视就不难”。其次，要与上司进行有效沟通，还要了解上司，熟悉他的性格特点、兴趣爱好，他的长处和不足，并学会适应他。金无足赤，人无完人，作为上司综合素质可能强于下属，但就某一方面来说未必强于下属，一个上司是想得到下属掌声和捧场的，所以下属理应谦虚并诚心地赞美上司的长处，特别是学会背后赞美上司，再次要学会有效进谏

3、。“多献可，少献否；多桌下，少桌面；多引水，少开渠。”二、如何与下属有效沟通与下属有效沟通，首先要关心下属的需求，重视下属的利益和期望。一个下属最在乎的是上司的重视和信任，所以，上司对下属，除在物质利益分配上尽量公正、公平，还要信任下属，多给他空间，让他更多的工作，加速培养和提高下属的才干，善于挖掘下属的潜力。其次要善于倾听，倾听是一门艺术，可以帮助我们了解他人，甚至不需要出声就可达到沟通的目的。只有善于倾听员工心声，才能真正做到下情上达。要学会平易近人，切不可高高在上，盛气凌人，只有这样才有亲和力、凝聚力，下属才愿意更好的与你沟通。倾听还要注意肢体语言，如眼睛注视对方，不

4、时点头称是,身体前倾等这样表示自己关心对方听说的话，而且给对方信心，鼓励他把话说完。再次是正确使用奖与惩，奖惩是管理失败的补偿措施，奖比惩更调动人的积极性与责任感。批评或处罚不能挫伤下属自尊心，应注意措辞、留足面子。学会使用“三明治”法即批评下属时,先找出对方的长处赞美一番，然后再提出批评，同时再使用一些赞美一番,然后再提出批评，同时再使用一些赞美词语。而且力图使谈话在友好的气氛中结束。注重奖惩的场合；表扬和奖励要在人多场合影响越大越好，这样会使下属有荣耀感，更加激励；批评要在人少的场合，最好是私下里，影响越小越好，这样会使下属体会到你是真心为他好，从而知错就改。一个人不可

5、能不犯错，往往干的事越多，犯的错也就越多，只要知错就改，就应既往不咎。特别是对那些曾得罪过自已，对不起自已的下属，更要大度容人，不要戴有色眼镜。俗话说“将军额上能跑马，宰相肚里能撑船”吗？遇到问题要敢承担责任，不能总拿下属当“替罪羊”，要功归下属过咎已身。最后要注意实行透明化管理。只有让人了解更多，才能让人理解得更多，关心得更多，支持得更多。在工作中，对于下属，工作内容一定要明示，工作效率一定要量化，明确岗位职责和规范化操作程序，只有这样，才能够强化下属的责任心，才能更好地衡量下属的工作业绩，奖勤罚懒，进一步激发下属上进心和工作热情。三、如何于同级人员沟通酒店是一个整体，不

6、仅要求上下级沟通要畅通无阻，而且要求左右同级人员沟通也要畅通无阻。同级人员的有效沟通，首先要求沟通双方都要心胸宽广。已所不欲，勿施与人；严于律已，宽以待人，不能过于本位，私心太重，要诚信为本，善待他人。其次是要各司其职，各负其责，明确职责范围、权力内容，防止越权，制造矛盾，各自负起自已的责任。做到“三手”加“一手”即：份内的事情不缩手，份外事情不插手，需要时候帮一手，关键的时候露一手。再次要识大体，顾大局，要树立整体观念，要明白任何一项工作都是宾馆工作的一部分，100-1=0，只有大家相互支持，共同协作，宾馆才能一团和气，工作才能高效率，宾客才能满意。四、如何与宾客有效沟通

7、我们处在顾客经济时代，顾客由原来抽象上帝变成现实的客人和朋友，以满足宾客需求为中心，以实现宾客价值最大化为目的，已成酒店工作的主旋律。所以与宾客有效沟通首先要向宾客提供优质服务，以我们最美的微笑来传递我们的真诚和热情；用我们娴熟的服务技巧令宾客感到满意；用我们最具特色的贴心服务给宾客带来至尊的享受。其次与宾客有效沟通，要正确对待投诉。一位不满意的客人，他会把不满意告诉11个人。而11个人又分别会再转告5个人，不满意的负面效应是1：67（1+11+11×5）。如果不满意的宾客进行了投诉，那就是给了你一次弥补不足或改正