酒店餐饮部岗前培训课程

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1、岗前培训课程XXX大酒店餐饮部课程大纲现代餐饮概念及个人仪容、仪表部门相关制度餐饮部电话接听服务流程、规范与标准餐饮服务六大技能中餐服务流程与标准及注意事项包厢、宴会及散点厅收、开档工作流程会议摆台、会议服务流程与标准及会议收尾工作流程及注意事项课程大纲中餐餐前准备工作程序与标准铺餐巾和拆筷套程序中餐上菜标准中餐分菜服务程序中餐零划菜服务程序与标准中餐餐中服务工作技巧中餐派菜服务标准课程大纲中餐整鱼服务程序酒水知识及菜肴知识、西餐基本知识、自助餐、酒会案例分析及餐饮七大优质服务与餐饮员工十大好习惯各岗位工作流程、岗位职责及各单据填写及注意事项餐饮部设备

2、设施的作用与设备的使用及注意事项现场模拟、考核现代餐饮的礼节、礼仪、礼貌一、礼仪、礼节、礼貌的含义礼仪、礼节、礼貌的含义：礼仪：表示为礼貌和尊重，在一定场合下举行专门程式化的活动；礼貌：是人们在生活，工作交往中的互相表示尊重，友好；礼节：是人们在生活，工作交往中，特别是在社交场合中，相互问候致意，祝愿，慰问，以及相互照料时用的。礼节的类型礼节中包括：称呼礼节，问候礼节，迎送礼节，操作礼节，应答礼节，握手礼节等六种礼节，其注意事项及标准。称呼礼节当职务明确的，称呼职位或其头衔、职务不明确的，可以称：先生/小姐，称呼要严肃、庄重、友好。问候礼节接待宾客应主

3、动和客人打招呼，态度亲切、热情且带微笑，笑容亲切自然，不能把愉快的情绪带有工作中，并根据不同的时间问好。迎送礼节欢迎客人时要笑脸相迎给予问候，对老弱病殘的客人要主动搀扶，迎客时要走在前面，迎客的要走在客人后面，送客时要表示祝愿。操作礼节工作过程中动作都要轻，应答时不能高声，距离远时应点头示意进入厅房要敲门，但不能使劲拍门。不能当着客人的面抓头，剔牙、挖耳、打哈欠、伸懒腰等动作，接听电话时，要在三声之内接起部大杂院，报营业地点，语言亲切。准确的记录客人的留言及预定。说完之后应有礼貌的说再见且要等对方挂电话后。应答礼节应答时要起立，与客人保持一步半的距离，

4、语言亲切，态度和蔼可，双眼注视对方，集中精神倾听，回答问题要明确不含糊，如未听清客人的问题应说：“对不起，请您再说一遍，好吗？”或者重复一遍客人的问题以便核对。切忌不懂装懂，乱回答。对于无法回答的问题，不能说不知道，而应该帮助客人打听，并且有个交代表示歉意，如因服务工作太忙不能及时为客人应答礼节提供服务时，应说：“对不起，马上就来”，当客人对你表示赞扬时，应谦虚地说：“谢谢，您太夸奖了，这是我应该做的。”当客人向你表示感谢时应说别客气或不用谢，与客人交谈时切不可东张西望，心不在焉或随意打断客人的谈话，强词夺理。不能使用令客人难堪的口头语，可装腔作势，要

5、平等交谈，不可盛气凌人，居高临下，遇到争论，要心平气和，让人把话说完，不可情绪冲动出口伤人，不要随意转移话题，注意倾听。握手礼节主动、热情，适时的握手，握手时都要迎着对方的手，热情友好的地伸出右手，亲切地说您好，欢迎等致意的话，握手的力度要适当以紧而不捏痛对方的手为宜。一般需要待对方伸出手来再握，如果戴手套，应取掉手套后再握。仪容仪表概念：是指人的外表，主要包括的音容相貌，修饰与发型，衣着，服饰等方面。意义：员工的仪容仪表反映了企业的管理水平与服务水平；是对顾客尊重的需求；反映了员工的自尊自爱着装服装：严格按规定穿着本岗位的工作服，工作服要干净，整齐，

6、挺括，无污渍，特别要注意衬衫的领口与袖口的整洁。工作服要完好无破损，不开线，不掉扣穿着工作服必须扣好纽扣，佩戴酒店发的领带或领结。鞋袜鞋袜：工作时间男士必须穿单位发的工作鞋，皮鞋光亮，无污渍，无破损，鞋跟不打钉，男士穿深色袜，女士穿肉包丝袜，袜子无抽丝，无破损。工牌工牌：工作名牌须配戴在上衣左上方指定位置实习人员须戴实习工牌，要横平竖直，无遮挡，便于工作于客人看清。手势手势：为客人服务或与客人交谈时，适时正确使用手势，动作，优美自然。为宾客指引方向要把手伸直，手指并拢，手掌向上，以肘关节为准指向目标。上身稍前倾，眼睛要看目标，并兼顾对方是否看到指示目标

7、。注意手势不宜用的过多，动作幅度不宜过大使用手势时尊重贵宾的风俗习惯，不用客人不理解或可能引起客人反感的手势。眼神眼神：反映客人内心情感，富有表现力的体态语言。和客人谈话时，眼神要亲切热情，正视客人，对客人不妥处，一般应视而不见，不可眯眼看人，斜眼藐视等不礼貌的行为。头发头发：男不盖耳，女不过肩。不留怪发型，不染色，美观大方，不影响工作，要常洗头，去头皮屑，头发要修剪匀称。面容：男士要随时保持面部清洁干净不留胡子与大鬓角。头发女士必须化淡妆上岗，并注意补妆（不可在工作岗位或客人面前补妆），不可浓妆艳抹，不可擦过浓或异味香水。饰物：上岗时除手表以外，不得

8、配戴其他饰物，发夹的款式不宜花哨。个人卫生：勤洗澡，勤涮牙，餐后要漱口，在上岗前四小时不要饮酒