【9A文】售后服务方案

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1、【MeiWei_81重点借鉴文档】1售后服务和技术培训方案1.1售后服务承诺书售后服务承诺书我公司承诺：为创造名牌，提高企业知名度，树立企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，我公司严格按照“RR项目”的招标要求提供相应的招标货物，并提供高于招标要求的服务。我公司在此承诺如下：1.投标人对自己提供的服务质量保证说明质保期：将提供3年原厂商全免费质保的服务，保修期从项目正式验收合格之日起开始计算。质保期内，我公司方将为RR网络广播电视台提供充足技术储备保证系统正常稳定运行，相关软件需符合相关国家规定；2.质量服务保障或维护响应时间：接到用户通知后半小时内响应。质保期内非人

2、为因素出现的质量问题，按国家有关规定和要求（如无国家规定和要求的，按承诺和厂方“三包”规定）立即进行免费维护、免费更换有缺陷的产品部件模块、直至免费更换新货物。3.对用户的人员培训及费用；免费对用户进行培训，不收取费用。4.服务商是否建立专门的售后服务机构；本项目售后服务支持由泰德网聚（北京）科技有限公司提供技术支持。客户可以通过24小时技术支持热线010-87703591、18600575541、技术支持email：zhangliang@tidemedia.com、传真：010-87703591-801等方式得到相关服务。5.质保期间及之后，用户在使用时，出现质量问题的处理（响应时间

3、、费用负担等）；半小时响应，如是质量问题，我方将及时处理，不收取费用。如涉及到出差及个性化需求，我方会按照市场价格来收取一定费用，介时双方友好协商。6.质保期间及之后，对服务进行跟踪保养、维护的工作方式及费用收取等。【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】如是产品本身问题，我方提供免费技术支持，响应方式如下：通过24小时技术支持热线010-87703591、18600575541、技术支持email：zhangliang@tidemedia.com、传真：010-87703591-801等方式得到相关服务。如需定制化开发服务，介时双方友好协商，不高于市场价格

4、。投标人法定代表人（或法定代表人授权代表）签字：投标人名称（签章）：泰德网聚（北京）科技有限公司日期：20RR年11月13日【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】1.1应急维护1.1.1应急维护时间安排l用户的需求响应。（半小时内响应）l系统页面出现异常错误,如脚本错误，显示错误等。（半小时内响应）l网络链路中断。（半小时内响应）l内部程序代码错误，需要测试并修改程序，启动服务器端应用。（半小时内响应）l服务器资源不足等异常。（半小时内响应）l系统数据错误或者丢失。（半小时内响应）l服务器损坏。（半小时内响应）1.1.2被动应急没有特殊情况的标准流程：流程

5、说明：1.客户来电服务顾问接到客户来电，需要准确记录客户信息并登记应急单，包括：来电时间、客户姓名、联系电话、地址、故障现象、有无在外维护等信息，并查找该新媒体平台的维护记录。换过什么东西、最后一次维护时间等。2.服务顾问将应急单交给项目经理项目经理根据系统类型、故障现象，分析故障原因，制定应急方案（包括预计维护时间、维护人员及应急负责人、维护工具、所需配件、维护项目和预估维护费用），（如有故障不详细项目人员应主动打电话询问客户）。3.项目经理将应急方案交给服务经理若应急方案有特殊项目或注意事项，项目经理需要进行解释说明。【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文

6、档】4.服务经理联系客户告之客户我司的应急安排，包括预计到达时间，维护负责人姓名、电话，维护项目及预估费用等信息，咨询客户意愿。5.服务经理向服务总监报批应急方案6.服务经理将应急方案交给应急负责人7.应急负责人到技术部协调配件经理见到服务总监签字的应急方案，根据方案给应急负责人协调技术人员8.应急组出发应急负责人出发，并通过电话和短信告知客户已出发信息及到达客户所在地的预计时间。特殊情况的应对方案：1.技术部临时发现缺人，应急人员急需赶赴现场。应急人员先出发，尽快赶赴现场安抚客户情绪，说明原因。技术部门根据所缺技术人员及客户现场情况选择方案：①、确定紧急技术人选；②协调其他部门制定解

7、决方案；2.应急人员到达现场后发现技术人员专业技术不匹配，技术人员无法解决。应急人员现场确认客户系统故障及所需专业技术，电话联系项目经理如实反映现场情况（注意现场的客户情绪安抚工作），项目经理向服务经理及服务总监报备。3.应急人员到达现场后发现故障难度大，技术人员无法解决。技术主管用电话提供技术方面的支持。若还是无法解决，则向公司领导汇报，根据情况看是否需要更换新系统。1.1.1主动应急根据系统应用记录，确定需要服务的客户，提前3-5天主动联系