【9A文】售楼处物业服务方案

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1、【MeiWei_81-优质适用文档】售楼处物业服务方案20KK年KK月目录第一章服务范围、模式及内容3第二章组织架构、招聘标准及服务流程4第三章服务规范6第四章岗位职责17第五章各项工作制度21第一章服务范围、模式及内容一、售楼处大厅在售楼处大厅采用“酒店式”的服务模式（五星级酒店服务标准），设立大厅门岗礼宾员一名专职迎接客户，引导客户进入售楼处大厅，水吧员负责客户入座后提供茶水或饮料。售楼处大厅内提供24小时安全服务，并保证在开放时间内保洁工作井然有序。【MeiWei_81-优质适用文档】【MeiWei_81-优质适用文档】二、

2、样板区在样板间内也采用“酒店式”的服务模式，每个样板房内设置一名专职保洁员，保证在样板房开放时间内，向客户提供的“五星级酒店”的保洁标准，并保持样板间内的装饰物品摆放如一。样板间区域设置保安岗并24小时值班，保证样板房内的安全。三、办公室设专职保洁人员一名，提供正常的保洁工作。四、外围临时停车场设专职车辆疏导保安员一名，在售楼处开放时间内维持外围地面停车场的秩序，指挥好进出车辆，保持通道畅通。第二章组织架构、招聘标准及服务流程一、组织架构现场经理秩序维护队长绿化领班保洁领班水吧员售楼处门岗外围车场岗样板间门岗秩序维护员电瓶车司机保

3、洁员绿化工二、招聘标准序号招聘人员招聘标准1售楼处门岗1、五官端正、口齿清晰、具备亲和力2、接受正规军事化训练及管理3、有三军仪仗队或正规军队服役经历4、身高180cm以上，年龄20-35周岁【MeiWei_81-优质适用文档】【MeiWei_81-优质适用文档】2外围车场岗及样板间门岗1、五官端正、口齿清晰、具备亲和力2、普通话标准、身体健康3、高中以上学历4、身高175cm以上，年龄20-35周岁5、有经验者优先3秩序维护员1、五官端正、口齿清晰2、普通话标准、身体健康3、初中以上学历4、身高175cm以上，年龄20-40周岁

4、5、有经验者优先4水吧员1、相貌端庄、大方得体、具有亲和力2、口齿清晰、普通话标准3、高中以上学历4、身高165cm以上，年龄20-30周岁5保洁员1、五官端正，身体健康，具有亲和力2、口齿清晰，普通话标准3、年龄20-45周岁二、服务流程区域公司分管物业领导监督改善改善及反馈反馈投诉及建议现场报告工作指令现场经理第三章服务规范一、员工基本行为规范【MeiWei_81-优质适用文档】【MeiWei_81-优质适用文档】1.仪容仪表1.1为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立项目公司的形象，每位物业管理人员都应把自

5、身形象与项目公司形象溶为一体。售楼处、样板间员工必须保持健康、微笑与端庄的仪表，必须保持工服整齐，确保没有强烈体味，指甲洁净，不得涂指甲油或蓄长指甲；1.2男职工应每天修面，头发梳理整齐，发长不得超出耳朵和领子；1.3女职工不得过分化妆，头发应符合岗位要求。2．文明用语2.1在工作场所每次见到客户、上级或同事之间应主动问“您好”；2.2在工作场所随时在讲话之前说“请”，如“请你绕行”；2.3在工作场所当您打扰了客户、上级或同事时应先说“对不起”；2.4在工作场所当您得到了别人的帮助后应主动说“谢谢”；2.5在工作场所当别人向您表示

6、感谢时，您应立即说“别客气”、“没关系”；2.6在工作场所当别人需要您帮忙时，您应主动说“我能帮助您吗？”；2.7在工作场所当您无法帮助别人时，您应说“请您原谅”；2.8在工作场所因工作原因使他人等待时应说“对不起，让您久等了”；2.9当您接听电话时应先说“您好”；2.10在工作场所每次客户、上级或同事准备离开时应说“再见”；2.11在工作场所对客户、上级要说“您”而不应说“你”；2.12在工作场所不能讲“这不是我管”、“不是我的工作”、“我不知道”，而应说“您稍等一下，我问一下我的上级”、“您可以问一下问讯台”。3.工作基本要求

7、3.1售楼处、样板间内严禁员工间吵闹嘻笑、高声喊叫，吹口哨或唱歌；3.2保护环境整洁，严禁随地吐痰随地乱扔垃圾废品，严禁在公共场所吸烟；3.3严禁在售楼处、样板间内串岗走动，严禁使用客用设施或接打私人电话；3.4员工必须严格执行岗位职责；3.5严禁从事与工作无关的事情；【MeiWei_81-优质适用文档】【MeiWei_81-优质适用文档】3.6未经部门主管批准，严禁为客户提供工作范围以外的服务；3.7严禁利用工作之便，向客户索取报酬或其他好处；3.8严禁议论客户私生活，严禁向客户透露其他客人的姓名或房号；3.9积极参加培训和训练

8、，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；3.10尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感；3.11熟悉公寓的物业服务设施和项目，以便解答客人询问；3.12建立健全物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好售楼处、样板间安全和防火工作。4.礼