顾客满意度调查培训课件

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1、顾客满意度调查课堂要求欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟在课堂内请不要吸烟。3、其它课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。课程大纲顾客的定义为何要做客户满意度调查顾客满意战略设定客户满意调查计划及方案确定客户满意绩效指标定性分析深入访谈焦点小组访谈定量分析电话调查邮寄问卷调查实地访问调查问卷设计抽样方式数据分析客户满意战略提出什么是顾客向贵公司购买产品的单位或人。由于它向贵公司购买了产品或服务，所以它要支付一部份的费用来购买，所以给公司带来了利润。标准对顾客的定

2、义接收产品的组织或个人示例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方注：顾客可以是供方组织内部的或是外部的。为什么顾客是重要的DEDE公司客户产品或服务利益客户购买你的产品或服务才会贡献相关的利润给公司有了利润才能生存阐述为何客户是重要的?供过求的现实顾客宝洁沃尔玛可的喜事多现今的社会是供大于求的状况，你不再是客户的唯一的选择安利善变的客户客户像水，随时会变，变的原因内部的原因：你不能满足他的要求(质量、价格、交货期)。外部原因：竞争对手提供更优厚的条件价格更低质量更好交货更迅速其它(例如交情、回扣等)了解善变的客户决不能等到客户没有时才做客户了解。我们要主动掌握客户的变化趋势

3、，及时调整，以持续不断的满足客户。只了解自己是不够的，必须知己知彼，所以也必须掌握竞争对手状况。防微杜渐针对各项细微的变化，仔细观察了解。针对已察觉的各项细小变化，在其尚未成为主要问题时，就先行予以解决，以免在变成主要问题时，要花更多的成本、时间来解决。甚至为时已晚，无法解决(阿根廷)提出以顾客为中心的原则ISO9000：2000标准：“组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客要求”为何ISO9001要做客户满意调查8.2.1顾客满意组织应监控顾客满意和（或）不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量（见7.2.1）。获取和利用这种信息的方

4、法应予以确定。QS9000的要求4.1.6顾客满意度供方必须制定确定顾客满意度的书面程序，包括确定的频次以及如何确保其客观性和有效性。对于顾客满意的趋势和顾客不满意的主要方面必须形成书面文件，并附以客观的数据支援。应将这些趋势与竞争对手或适用的基准进行比较，并由高层管理者评审。基准：BenchmarkingCustomerSatisfaction顾客满意战略识别客户需求改善产品及服务客户满意定期执行CS的提出（1）1986年美国一位消费心理学家创造了CS的概念同年美国一家市场调研公司首次以顾客满意度为基准发表了消费者满意程度的排行榜，引起极大共鸣，随后广泛应用。CS的提出（2）1989年

5、，瑞典在全国范围内建立了部分行业的顾客满意指标CSI；1990年日本丰田、日产两大汽车公司率先导入CS战略，取得巨大成功，引发CS热潮。CS的提出（3）1991年5月日本部分行业开始了顾客满意度的全国性调查；1991年5月美国营销学会召开了第一届CS研讨会。90年代中后期，CS战略在全球发达国家开始蔓延实施顾客满意战略的意义营销成本降低：传播效应；减少流失交易成本降低：回头客生意好做获得价格优势成功的顾客调研减少浪费活动最重要的是：更好地对抗竞争对手，在市场竞争中更好地生存Teamwork-1阐述为何要做客户满意度调查顾客满意度的影响100→251→201→5顾客满意度调查的目的总体状况

6、了解要素了解了解满意及不满意的原因对改进产品或服务的具体建议和竞争对手比较顾客满意度调研目标顾客满意度调研必须达以下四个目标确定找到顾客满意的关键绩效因素。评估公司的绩效及主要竞争者的绩效判断轻重缓急，采取正确行动控制全过程制定顾客满意度调研计划公司使员工了解客户满意度的目标方法、结果、影响鼓励员工参与调研计划及实施激发他们改进工作的责任感满足客户要求、期望制定顾客满意度调研计划内部计划应包括下列步骤确定公司内部参与制订计划阶段的人选。了解组织各层次将如何获得并利用调研结果。给“顾客”下一个精确的定义。列出一个顾客名单和调研分析阶段所需的重要的分类顾客名单。向员工和主要顾客传达调研的意图

7、。组织全员参与调研过程，开展讨论，明确调研的目标和问题。调查方案的设计确定调查的目的和内容确定调查物和调查单位确定调查项目计划确定调查方式和方法确定调查资料整理和分析方法确定调查时间和调查工作期限确定调查经费预算确定提交报告的方式制订调查的组织计划調查方案示範案例.docTeamwork-2请依贵公司目前的需要，编制出一份合适的客户满意度调查计划书？时间：半小时。确定绩效指标绩效指针的目标：确定客户所在乎的事项。可以来自内部员工以往