饭店暗访案例分析与全面服务质量管理

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1、饭店暗访案例分析与全面服务质量管理（国家旅游局饭店客房部经理岗位证书培训）2011年4月26日王巍北京丽都饭店内容饭店服务质量标准与服务质量体系对饭店服务质量体系建设的分析–案例饭店服务质量的传递-暗访案例分析饭店全面服务质量体系建设与实施1、饭店服务质量标准与服务体系星级饭店服务质量的标准（2010年版）饭店的服务质量体系建设饭店实际服务质量的现状与差异星级饭店服务质量的标准（新版）星级饭店评定标准的变化星级饭店评定的必备项目特点与主要变化星级饭店评定标准星级饭店服务质量要求星级饭店管理要求星级饭店安

2、全管理要求其它星级饭店评定标准的变化2010版星级标准根据旅游业发展实际及饭店业发展趋势，在继承2003版标准提出的“三性”，即“管理专业性，氛围整体性，产品舒适性”原则的基础上，突出了六个“强调”的导向。为克服2003版标准过于强调“硬件”打分，忽视必备项目重要性的倾向，新标准突出强调必备项目的严肃性和不可缺失性，标准将必备项目制作成检查表的形式，逐项打“√”，检查全部达标后，再进入后续评分程序。任意一条必备项目在星级评定中均具有“一条否决”的效力。星级饭店的评定标准饭店星级分为五个级别，即：一星级、

3、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）；一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，星级评定时，将重点评定饭店的住宿产品；四星级和五星级饭店是完全服务饭店，星级评定时将对饭店的产品进行全面的评定。饭店星级评定需达到相关的必备项目、设施设备、饭店运营质量等量化标准。饭店设施设备评分表序设施设备评定项目标准分星级分三星级四星级五星级1地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局301116212公共系统521928363前厅622333444客房191711011345餐饮592232416安全设施1669

4、117员工设施73458特色类别1836897128总计600220320420饭店运营质量评定序评定项目标准分星级分三星级四星级五星级1总体要求604248512前厅1117889943客房126881011074餐饮11782931005其它服务项目845967716公共、后台区域102718287600420480510总体要求序评定标准标准分星级分三星级四星级五星级1.1管理制度与规范362529311.1.1有完备的规章制度61.1.2有完备的操作程序61.1.3有完备的服务规范61.1.4有

5、完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录61.1.5有人力资源规划和考核、激励机制。系统的员工培训制度和实施记录。企业文化61.1.6建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录。61.2员工素养241719201.2.1仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致，佩戴明牌，着装效果好61.2.2训练有素，业务熟练61.2.3应变能力强，及时满足宾客合理需求61.2.4各部分组织严密、沟通有效，富有团队精神6小计60424851前

6、厅序评定标准标准分星级分三星级四星级五星级2.1前厅服务质量845967712.1.1总机122.1.2预订152.1.3入住登记152.1.4行李服务152.1.5礼宾、问询122.1.6叫醒服务62.1.7结账92.2前厅维护包养与清洁卫生27192223小计111788994客房序评定标准标准分星级分三星级四星级五星级3.1客房服务质量543843463.1.1整理客房服务123.1.2开夜床服务183.1.3洗衣服务123.1.4微型酒吧123.2客房维护保养与清洁卫生72505861小计126

7、88101107餐饮序评定标准标准分星级分三星级四星级五星级4.1餐饮服务质量876170744.1.1自助早餐服务244.1.2正餐服务304.1.3酒吧服务（大堂吧、茶室）122.1.4送餐服务212.2餐饮区域维护保养与清洁卫生30212426小计1178294100其它服务项目序评定标准标准分星级分三星级四星级五星级5.1会议、宴会271922235.2健身房151112135.3游泳池181314155.4更衣室1289105.5商务中心、商店、休闲娱乐项目128910小计84596671饭店

8、运营质量评价表的主要特点2010版星级标准的《饭店运营质量评价表》由总体要求、前厅、客房、餐饮、其他服务项目、公共后台区域等6大部分组成。总分为600分，分星级规定了最低得分率：五星级85%，四星级80%，三星级70%，一星级和二星级不作要求。1、引导制度建设：2、提高操作性：将前厅、客房、餐饮等主要服务项目分为若干道流程，每个流程中又细分为几个动作（通过几个串联的动作完成一个流程）。3、增强客观性：星级饭店的管理要求应有员工手册应有饭店组