(复习版)10510连锁与特许经营管理

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1、10510　　连锁与特许经营管理Ⅲ课程内容与考核要求第一章连锁经营入门第一节连锁经营概念及特征连锁经营：是连锁商店所采取的一种经营方式和管理制度，它是指由同一经营总部售卖下的若干分支企业或门店构成的联合体为实现规模效益所进行的统一的商业经营活动。一、连锁经营的内涵体现在以下四个方面（1）企业识别系统及商标的统一（2）商品与服务的统一（3）经营管理统一（4）经营理念统一二、连锁经营的3S特征：（一）连锁经营的本质：划分连锁企业经营的标志不是看门店的数量，而应该看其经营管理的特点是否符合连锁经营的内涵。（二）连锁经营的基本特征，即通常所说的3Ｓ：（1）简单化（2）标准

2、化（3）专业化三、连锁经营与传统商业经营的区别（1）连锁经营是资源整合后的规模经营（2）连锁经营是以制度为中心的规范管理（3）连锁经营可以快速渗透市场（4）连锁经营借助现代信息技术进行精细管理第二节连锁经营类型一、直营连锁RegularChain.RC.（一）直营连锁的概念：又叫正规连锁，是连锁经营的基本形态。这是连锁企业总部通过独资、控股或兼并等途径开设门店、发展壮大自身实力和规模的一种连锁形式。（二）直营连锁3个特点：（1）同一资本开设门店；（2）经营管理高度集中统一；（3）统一的核算制度二、特许连锁FranchiseChain.FC（一）特许连锁的概念：又称

3、合同连锁、加盟连锁、契约连锁。这是总部与加盟店之间依靠契约结合起来的一种形式。（二）特许连锁的4个特点：（1）特许连锁经营的核心是特许权的转让；（2）总部与加盟店之间的关系是通过签订特许合约而形成的纵向关系；（3）特许连锁经营的所有权是分散的，便经营权高度集中；（4）加盟总部和提供特许权许可和经营指导，加盟店为此要支付一定费用。三、自由连锁VoluntaryChain.VC（一）自由连锁的概念：又称自愿连锁，其愿意是自发性连锁或任意连锁。企业之间为了共同的利益结合而成的事业合作体，各让独立法人，有较高自主权，以达到共享规模效益的目的。（二）自由连锁3个特点：（１）

4、成员让拥有独立的所有权、经营权和核算权；（２）总部与成员店之间的关系是协调与服务的关系（３）维系自由连锁经营的经济关系纽带是协调确定的合同。第三节连锁经营起源与发展一、连锁经营产生：1859年世界公认的第一家直营连锁商店－“大西洋和太平洋茶叶公司”在美国建立。二、近20年国外连锁经营发展趋势与特点：（1）连锁经营速度越来越快（2）连锁经营的国际化趋势不断加强（3）连锁经营行业日益多样化.第二章连锁经营消费者行为分析第一节消费者购买行为分析消费者购买行：是指消费者为满足自身需求所出现的一系列与购买商品和劳务相关的行为。一、消费者购买行为的特点（1）消费者购买的非营利

5、性、利益一致性（2）消费者购买的情感性、伸缩性（3）消费者购买的重复性、替代性（4）消费者购买的季节性、群体性二、影响消费者购买行为的因素（1）外在因素　（2）内在因素　（3）企业因素/营销因素三、消费者购买决策10（一）消费者购买决策的参与者（倡议者、发起者、影响者、决策者、购买者、使用者）（二）消费者购买行为类型：１、考究型购买行为；２、调适型购买行为；３、变换型购买行为；４、常规型购买行为（三）消费者购买决策过程或步骤：引起需要→收集信息→分析选择→决定购买→购后评价第二节消费者市场调研一、市场调研的程序：（1）确定调研目标（2）制定调研计划（3）实施调研计

6、划（4）数据整理分析（5）撰写调研报告二、市场调研的方法：　（1）询问法（2）观察法（3）实验法询问法可以分为：面谈询问、邮寄询问、电话询问观察法可以分为：直接观察法、间接观察法、亲身经历法、行为记录法、神秘顾客调查法实验法特点是把调查对象置于自然状态下开展市场调研，其核心问题是将实验变更或因素的效果从众多因素的作用中分离出来并给鉴定。第三节顾客满意与顾客忠诚一、顾客价值：是指消费者从产品或服务中所获得的利益，这种利益既可以是物质的，也可以是精神的，还可以兼而有之。（一）顾客让渡价值：指顾客从购买的产品或服务中所获得的全部感知利益与为获得该产品服务所付出的全部感知

7、成本之间的对比。（二）顾客整体价值：包括：１、产品价值；２、服务价值；３、人员价值；４、形象价值（三）顾客整体成本：包括：１、货币成本；２、时间成本；３、体力成本；４、精神成本二、顾客满意度：（一）顾客不满意（二）顾客满意　（三）顾客非常满意顾客满意度：是指顾客反一种产品或服务可感知的效果与他的期望相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客忠诚：是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务的认同和依赖，表现为顾客持续性、排他性的购买行为。顾客满意度与顾客忠诚区别：顾客满意度是一个基于心理感受的感性评价指标，顾客在购买产品之前，往往对产品有一个心理预期，如果达到这个预

8、期就会感觉