《故事文案黄祖强》ppt课件

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1、故事文案／黃祖強視覺設計／高淑貞版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。顧客抱怨的危機1版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。在1999年時上網變普及了，DunkinDonuts’甜甜圈的母公司AlliedDomecq注意到這個趨勢，開始重視網路上消費者的意見。2版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。他們發現竟有個對其產品抱怨的網站，點閱率很高，甚至於超越他們。3版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。這網站是由大衛‧費爾頓(DavidFelton)所設立，他就是不滿意DunkinDonuts’店裡的服務品質，才在此大吐怨氣，沒想到卻受到熱烈迴響。4版權

2、所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。AlliedDomecq不敢輕忽，展現反省虛心的行動，他們一一回覆抱怨信，只要不滿意的顧客就送折價卷，甚至於還會找當地的店長直接面談。5版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。也花了一番功夫與費爾頓溝通，讓他感受到了誠意，願意把網站賣給他們，這網站現變成為企業與消費者互動的橋樑，並為蒐集服務資訊的重要管道，解除了這次的危機。6-NexttoComment-版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。7版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。顧客的意見是不能輕忽的，特別在網路時代。東芝就發生過副社長親自出面向消費者道歉的新聞；

3、這在日本是罕聞的事。原因就是一位消費者不滿員工輕蔑的服務態度，將其中的對話錄音製成網頁播放，在短短半個月內就有500萬人在網上流覽，想想看這個對企業形象影響有多大！---石滋宜---8版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。從小故事中也可以得知，企業處理顧客抱怨不見得就是苦差事，相反的它會有將危機化為轉機的機會，給企業帶來反省的力量、重塑形象的機會以及新的商機！---石滋宜---9◎您的公司有重視顧客抱怨嗎？怎麼處理呢？您覺得效　果如何？總裁學苑∣相關文章∣更多內容∣互動討論區∣我的建議(歡迎回到總裁學苑的「互動討論區」，與我們共同分享您的心得與感想)思考回饋與版

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