vip客户服务经理维系挽留实战移动业务宝典培训

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1、VIP客户服务经理维系挽留实战移动业务宝典培训2小记者：两个人一组互相采访：姓名在电信工作多久?参加本课程的目标?分享一个被别人服务的“客服体验”3角色定位我的角色:协助您学习，但不能替代您去学习成为您的学习资源提供反馈意见您的角色:参予!互动!开心!要求：小组讨论、组代表总结和发言三大进阶技巧五个常规场景七个困难场景4上期培训回顾5上期课程定位在中国电信集团全业务运营和战略转型的大背景下，中国电信学院提出了针对VIP客户服务经理服务技能提升的培训课程体系，在完善VIP客户服务经理技能提升的同时，最终实现为客户提供专业的服务以贯彻落实中国电信VIP客户服务经理工作要求

2、为主线，以中国电信VIP客户服务内容和工作模式为基础，本课程专注于VIP客户服务经理工作技能的落地、提升，在实践中带动客户服务工作的整体上升6通过规范VIP客户服务经理的行为，提升关键技巧，从而提升和打造其专业服务力水平明确VIP客户服务经理的角色定位、工作职责、日常工作模式及方法提升VIP客户服务经理与中高端客户沟通及互动的技巧统一VIP客户服务经理的服务流程及每一步骤的关键环节VIP客户服务经理通过学习能很快运用到实际工作中，以提升工作技能和绩效上期课程目标7上期培训课程总体回顾主要以VIP客户服务经理在实际工作中遇到的真实场景为模块，分模块进行讲解重点讲解了客户

3、生命周期管理理论，在场景方面主要进行客户经理电话沟通技巧的提升，主要涉及主动营销、离网挽留、投诉与异议处理等12个场景培训以讲师讲解、情景演练及小组案例讨论的方式进行。重点演练了话费理财、主动营销、离网挽留以及投诉处理等场景培训得到参加学员的肯定，学员对课程内容与学院的工作给予高度评价8上期重点内容回顾客户生命周期管理电话沟通技巧主动营销离网挽留投诉与异议处理9客户生命周期管理7-9个月工作内容：-推介高价值业务-话费理财1-3个月工作内容：-问候回访/回访-账单分析●●●●●●●●●●●入网期●成长期成熟期衰退期4-6个月工作内容：-推介简单业务-手机推介-话费理财

4、●●10-12个月工作内容：-到期续约-流失预警挽留-主动离网挽留●Jan.Feb.Mar.Apr.MayJun.Jul.Aug.Sep.Oct.Nov.Dec.下一年●整个生命周期都做的工作：-优惠政策介绍-俱乐部活动介绍-客户信息收集-节假日关怀-离网分析注：以捆绑周期为一年的客户为例10电话拜访模型准备问候/开场白提问引导客户推介产品/服务/终端促成/送别/记录/跟进——主动营销11Features特点Advantages优点Benefits好处主动营销——FAB销售法12准备开场白推介方案引导需求/检查客户接受程度送别/记录/跟进电话拜访模型——主动离网挽留1

5、3中立智慧地回应了解/确认离网原因提出解决建议检查客户接受程度/二次挽留送别/纪录/跟进电话拜访模型——被动离网挽留14处理客户情绪获取信息建议解决方案检查客户接受程度送别/纪录/跟进电话拜访模型——投诉与异议处理15工具16工具17本期课程定位及目标18课程定位集团客户服务部与电信学院规划下的重要培训课题，本培训课程正是依据客户服务部与学院的指导思想，挑选经典案例进行分析、讨论、总结本课程为VIP客户服务经理技能进阶培训高级培训课程，学员应该参加并完成第一期基础课程的学习19课程目标(P.3)本期项目总体设计目标继续贯彻落实和执行维系挽留工作，加强对前期培训的成果进

6、行推广应用,进一步提升VIP客户服务的基础服务水平，提升客户满意度开发全真实的实战必胜宝典，坚持培训与实践相结合，培训一批推广优秀实战经验的内训师，帮助VIP客户服务经理掌握宝典内容及使用方法，并迅速应用于实际工作中课程开发目标开发以真实案例为依托的实战必胜宝典推动宝典在一线的落地和执行最终实现提升一线队伍服务水平，提升客户满意度20维系的定义及目标(P.3)中国电信客户维系的定义中国电信客户维系，是指基于针对性服务和营销的IT支撑手段，聚焦“流失预警”、“客户关怀”和“价值提升”等主题开展的服务营销活动。中国电信客户维系的目标降低全网移动业务中高端和固定电话、宽带用

7、户的离网率提升客户价值21进阶技巧培训(P.4)沟通技巧异议处理技巧谈判技巧三大内容课程内容22场景演练常规场景疑难场景共5个，其中：主要以演练、讨论、点评为主要培训方式共7个，其中：选取前2个进行演练其他6个场景进行分析和点评24沟通技巧(P.8)25客户类型细分(P.9)和平型客户完美型客户活泼型客户力量型客户26完美型力量型活泼型和平型TAWR27力量型客户(P.9)特点：自信，有很强的决断力；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待等行为；不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让客户有被