产品质量问题客户投诉处理方案3

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1、产品质量问题客户投诉处理方案理念:产品质量关系到企业客户的稳定,是企业生命之源泉。客户零投诉是企业追求的至高境界,水能载舟,亦能覆舟。美华以满足客户需求为宗旨,以市场为导向,“客户第一,质量求生存”的理念不能停留在口号上,要时刻关注客户利益,解决客户疑难,为客户发展提供强有力支持。在处理客户抱怨时应遵循下列步骤:1.要有效地倾听客户各种不满陈述为了让客户心平气和,在有效倾听时应做到下列事项:     (1)让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前,就中途打断,做一些言词上的辩解,只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发

2、泄,往往可以让对方有一种较为放松的感觉,心情上也比较平静。(2)善用自己的肢体语言,并了解客户目前的情绪。在倾听的时候,应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听,让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度,以此来决定以后的应对方式。(3)倾听纠纷发生的细节,确认问题所在。倾听不仅只是一种动作,还必须认真了解事情的每一个细节,然后确认问题的症结所在,并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解,可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中,千万不能让客户产生被质问的印象,而应以婉转的方式请

3、对方提供情况,例如:“很抱歉,有一个地方我还不是很了解,是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时,随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。2.表示道歉不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门,如果能够诚心地向客户道歉,并对客户提出的问题表示感谢,都可以让客户感到自己受到重视。事实上,从营销部门的立场来说,如果没有客户提出投诉,营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说,客户之所以投诉,表示他关心这家企业,愿意继续与之合作,并且希望这些问题能够获得改善。困此,任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。3.提供解决方案所有的客

4、户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时,必须考虑下列几点:(1)掌握问题重心,分析投诉事件的严重性。通过倾听将问题的症结予以确认之后,要判断问题严重到何种程度,以及客户有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。例如,客户对于配送时间延迟十分不满,进行投诉。就必须先要确认此行为是否已对客户造成经营上的损失,若是希望赔偿,其方式是什么,赔偿的金额为多少,这些都应该进行相应的了解。(2)有时候客户投诉的责任不一定属于公司部门,可能是由其它承运商所造成。例如送货不及时,承运商不配合交接货物,其责任应在承运商,此时应会同承运商处理,并为

5、客户提供协助和保持联络,以表示关心。(3)按照营销部门既定的办法处理。物流部门一般对于客户投诉有一定的处理方法,在提出解决客户投拆的办法时,要考虑到既定方针。有些问题只要引用既定的办法,即可立即解决,例如补货、换货的处理;至于无法援引的问题,就必需考虑做出弹性的处理,以便提出双方都满意的解决办法。(4)处理者权限范围的确定。有些客户投诉可以由物流部门的客户服务人员立即处理,有些就必须报告营销经理,这些都视物流部门如何规定各层次的处理权限范围而定。在服务人员无法为客户解决问题时,就必须尽快找到具有决定权的人士解决,如果让客户久等之后还得不到回应,将会使其

6、又回复到气愤的情绪上,前面为平息客户情绪所做的各项努力都会前功尽弃。4.让客户认同解决方案处理人员所提出的任何解决办法,都必须亲切诚恳地与客户沟通,并获得对方的同意,否则客户的情绪还是无法恢复。若是客户对解决方法还是不满意,必须进一步了解对方的需求,以便做新的修正。有一点相当重要:对客户提出解决办法的同时,必须让对方也了解物流部门为解决问题所付出的诚心与努力。5.执行解决方案当双方都同意解决的方案之后,就必须立即执行。如果是权限内可处理的,就迅速利落、圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题,必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的

7、时间及经办人员的姓名,并且请对方留下联络方式,以便事后追踪处理。在客户等候期间,处理人员应随时了解投诉处理的过程,有变动必须立即通知对方,直到事情全部处理结束为止。6.客户投诉处理结果总结这一步骤主要应从以下两个方面做好工作:(1)检讨处理得失。对于每一次的客户投诉,都必须做好妥善的书面记录并且存档,以便日后查询。物流经理应定期检讨投诉处理的得失,一旦发现某些投诉是经常性发生的,必须追查问题的根源,以改进现有作业,或是制订处理的办法;如果是偶发性或特殊情况的投诉事件,也应制订相应规定,作为物流员工再遇到类似事件时的处理依据。(2)对销售部门员工宣传并防

8、止日后再发生。所有的客户投诉事件,营销经理都应通过固定渠道,如例会等在部门内宣传,让员工能够迅

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