《冲突管理技能点拨》ppt课件

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1、冲突管理技能点拨技能点1:如何掌握冲突管理的具体方法技能点2:如何确定沟通的形式技能点3:如何提高沟通技巧技能点4:如何进行谈判前的准备工作技能点5:如何进行谈判技能点6:如何进行调解技能点7:如何进行仲裁技能点1:如何掌握冲突管理的具体方法冲突管理在不同的场合有着不同的策略,每种策略在特定的情况下都是有效的,但没有一个在任何场合、任何时候都普遍适用的方法.不论采用什么方法对冲突进行管理,首先都要弄清楚冲突的问题所在,即找出冲突的实质和原因,分清其所处的阶段.针对不同原因引起的冲突,可以采取不同的策略进行管理;针对不同阶段的冲突

2、,管理的方法也不尽相同.以下是几类较为常见的冲突管理方法:1.斗争当双方发生冲突,特别是有形冲突,最容易想到的方法就是”武力解决”,尤其是当冲突双方实力对比相对悬殊的时候更是如此,这时可以凭借各自的力量进行一番较量,决一雌雄.这时,力量强大的一方往往会在冲突中获利.当然,实际的结果也不完全是这样的,有时候实力较弱的一方也会凭着自己的聪明才智,使用各种手腕来打败对手.在企业竞争中,不少实力弱小的企业会采取游击战术,与其他企业或组织结盟,或甚而采取讹诈等手段,以求与对手一争高下.2.吸收有时候在实力悬殊的两个团体或个人之间发生的冲突

3、,并不总是通过斗争来解决的.这种情况有可能是实力强大的一方出于长远利益的考虑,也有可能是双方都对自身的实力没有十分的把握.所以,不少冲突都是以强大的一方吸收弱小的一方而告终,即采用怀柔的政策,把双方的利益结合起来.比如,为了有效地解决工作中工人与管理层之间的冲突问题,不少企业的董事会中专门设有工人董事的席位,这是一个吸收方法的典型例子.3.回避在有些情况下,由于冲突原因的特殊性,可以允许冲突有控制地存在下去,其目的是缓和冲突,使矛盾不至于激化.具体做法是可以将冲突双方人为地进行隔离或只允许双方有限制地进行接触,使双方感到冲突并未

4、发生;或者是对发生了的冲突漠然视之,似乎从来没有发生过.回避法在以下两种情况下是十分有效的:一是当冲突问题尚显得微不足道的时候,不足以引起管理者的注意;二是当冲突是某些更为本质的问题反应时,简单的解决表面冲突不足以解决实质问题.注意:不是所有的冲突都是可以回避的,当冲突达到一定的程度时,回避是徒劳的.4.诉诸上一级领导尽管领导的最后裁决不一定是最合理和公平的,但却往往都是双方都能最后接受的.西方学者Stagnes通过对一些典型的企业主管人员进行的研究表明,企业组织冲突的解决,通常不是靠娓娓道来的说理,而是诉诸权利的赏罚功能.5.

5、谈判和协商由双方通过谈判、协商达成一定的协议来解决彼此间的冲突,也是常用的方法之一.协商谈判时双方公开表明自己的观点,阐述各自的意见,把冲突因素明朗化,共同寻找解决冲突问题的途径.但是通过协商谈判来处理冲突问题,只能使问题得到暂时的缓和,其根源仍在,依然有可能再次出现.6.调解和仲裁即我们所说的第三方干预的方法.当协商无效时,可以由双方都信赖的、具有一定权威的第三方人士出面,对双方的冲突进行调解,调解无效时进行裁决;或者是完全依靠法规来解决冲突.但仲裁方法容易使输掉的一方感到心理受挫,有一种受强迫的感受,这同时也是它的一个优点,

6、即强制性的体现.技能点2:如何确定沟通的形式1.正式沟通(1)下行沟通(2)上行沟通(3)平行沟通(4)网络沟通2.非正式沟通(1)单线型(2)饶舌型(3)随机型(4)集束型非正式沟通的优缺点优点:1.补充正式组织沟通的不足2.信息传递快速3.传递正式组织不易或不便传达的信息4.较不受时间场所限制5.沟通产生共识后获得支持度较高缺点:1.易传播谣言2.易产生危害正式组织的指挥系统3.人员会有任务冲突,有时不知道该听正式还是非正式组织的指令技能点3:如何提高沟通技巧沟通的方式是顺利沟通、消除冲突的前提,而沟通的技巧则决定了沟通双方

7、消除冲突的程度.1.掌握成功沟通的基本要素(1)真诚待人(2)相互理解(3)彼此信任2.做到知已知彼(1)首先要了解对方的思维模式一般而言,人的思维模式可以分为三种基本类型:心智、情绪和务实.心智中心型人(5%)最适合地以逻辑线性的形式处理信息;情绪中心型人(80%)则擅长非线性跳跃式、交互式和发散式思考,通过集体脑力激荡的过程解决问题;务实中心型的人(15%)偏好收集大量信息,花费许多时间,以系统式的方法处理信息,得出深入细节和务实的结果.(2)要充分认识自己3.善于倾听三种类型:被动倾听、承认式倾听和主动倾听(1)倾听要主动

8、有三种重要来源的信息需要认真倾听:顾客、下属和上级.(2)避免倾听过程中常见的障碍A.选择性注意B.想说多于想听C.心不在焉D.想”不”多于”是”E.缺乏反馈(3)积极倾听的三项主要技能:感觉、参与和反应A.感觉:是通过观察讲话者的非语言行为来意识到他传达的沉默