《网络辅导技巧》ppt课件

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1、网络辅导技巧课程目的了解服务站的经营与管理需求，并全力排除阻力，以取得服务站的信任提升网点管理的能力，并建立与服务站良性的互动关系有系统的自订工作计划有效运用管理工具，培养现场诊断能力并提供服务站改善对策课程内容概述服务政策的推动技巧问题与对策配件管理现场辅导技巧提升拜访服务站的效果网点辅导工具箱概述服务站的有形利益服务站的无形利益服务站的短期利益服务站的长期利益建立网点对品牌的利益售后服务市场的演变在最近3年内售后市场的变化未来售后服务市场的趋势售后服务市场的演变目前网络中的优势是什么？目前网络中的劣势是什么？我

2、们的网络中具体的弱项有哪些？在这些弱项中，我们的改善对策有哪些？一汽吉林汽車的售后服务所面临的挑战有哪些？SWOT分析内部外部强项机会弱项威胁服务站对品牌的功能服务站的使命服务站与品牌及新车销售的关系售后服务管理的基本架构制造厂支持系统考核系统顾客满意系统技术能力培养备品供应管理售后服务营运管理建站标准品牌形象管理维护区域服务经理索赔管理人员备品管理人员服务网络工作的支持系统服务工程人员顾客支持中心技术支持中心角色服务引导咨询沟通管理区域服务经理的角色与定位定位公司服务代表服务站的问题解决者-技术、投诉、索赔服务站

3、经营的支持者-咨询、协商顾客满意工程的专家-设计、改善区域服务经理的工作职责工作职责区域服务经理应具备的技能技能区域服务经理应具备的特质特质区域服务经理应具备的特质对品牌忠诚热爱汽车能承受压力善于思考喜欢学习观察敏锐有耐心主动积极敬业乐群情绪稳定督导人员应有的职业品德为人正直公正无私诚信操守注重品德以身作则言行一致信守承诺督导人员应有的形象规范仪容端庄举止稳重应有礼节企业及品牌标准形象服务政策的推动技巧政策推动步骤明确公司政策方针公布与宣达设定推动工作总目标订定细项工作内容设定工作时间表明订绩效标准服务政策的推动技

4、巧明确公司政策方针-推动前可先行评估公布与宣达--传达与验收（通报是否各阶层都知道，如技工了解检查项目吗？设定推动工作总目标—回厂率等订定细项工作内容—联系客户、布置、活动说明推动政策案例：1推动DOS的会议，公布DOS的实施意义、培训、现场推动2推动服务商购买特殊工具案例3推动服务商购买标准服务车案例4CI更改-标牌更新5召回活动-刹车总帮6营销活动-救水宣达要彻底-案例;小心火烛依据执行单位反馈资料，掌握事实状况定期检查完成进度及执行力的预估发掘问题，构想改进措施提报事实状况提出必要的修正或激励措施目标进度的检

5、查与控制过程管理与结果管理1过程管理用于基层、复杂、初期工作2结果管理用于高层、单纯、稳定工作进度监控1在网点进行任务中，不做任何干涉，例如投诉案件先给目标，即补贴延长半年保修2保持警觉，留意可能出错的迹象，在某一情况下回报—如协商后或3天后随时准备提供给网点建议及鼓励-辛苦了你不在意我跟你谈一下我的心得吧（批评前先赞美）发掘问题，构想改进措施-必要时亲自召开改正会提出必要的修正或激励措施-推进中有障碍必须应变-鼓动、激励、加重奖赏-例工具购买折扣、召回激励方法如给个激励的景象，草裙舞、巴黎铁塔、橱窗女郎案例:标准

6、服务车其中部分工具价格偏高造成拒买先让网点在目标执行过程做定期自我评价深入了解网点执行状况给与网点专业的支持与指导借助考核工具工作推动执行技巧观察访谈集会讨论报表查阅汇总报表与分析了解业务方式观察现场、5S、了解员工态度访谈技工可能跟你说经理没交代，配件主管：总经理说那个用外面副件就好了区域经理要注意多跟各主要业务主管进行交谈，沟通，以便掌握服务商的真实状况。集会讨论-各单位报告活动成效，例如赠品太粗糙。。。查阅报表、免费检查单确实否、委修单客户信息、工时写了没有关市场情况，如配件副厂价格透过开会的信息会较真实从汇

7、总报表分析比较后，可以看出哪些数据是假的-如索赔统计分析、配件订购分析、客户意见调查维持热情的积极性-故事老和尚的鞋带提列待推动的工作依急迫性/重要性的顺序，列出优先进行的重点工作排订工作进度与时间表阶段性考评阶段性推动管理促进网点关系要点宣传品牌远景与长期发展宣导服务政策与目标加强对网点专业支持与辅导加强与网点沟通协调提高品牌团队的荣誉感团队领导力豆芽菜教条洗脑》利益游说》情感交流服务政策的利益宣导-新车上市、配件价格调整、不能僅以技術經驗自重或單以行政經驗自居，須社交技巧與技術並重。服务商能力不好的辅导，不听话

8、的以组织使他就范加强与网点沟通协调—减少显性摩擦与隐性抱怨，有必要选头领头羊提高品牌经营的荣誉感-公司广告片播放创造利益共同体的理念明订奖惩标准公开的表扬利益的反馈举办相关奖励活动分享品牌信息促进网点参与感团队激励方法透明的奖惩标准--奖金、奖牌、奖杯。让网点了解带来的利益或威胁其后果公开的表扬-服务会议、高层参与海尔181理论，在USA放猪与老虎利益的反馈