《医疗服务与沟通》ppt课件

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1、医疗服务与管理中的沟通职业需要沟通伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通.医生是一项相对特殊的职业，因为直接面对的是生命。因此对它有着相当的要求，希望可以尽善尽美。贴近百姓、服务大众健康的社区医疗卫生组织更是需要富有成效的沟通。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”社区卫生服务中心的职责是为居民提供医疗、预防、保健、康复、健康教育以及计划生育技术指导“六位一体”的综合服务，以为居民提供优质、便捷、高效、廉价的医疗保健服务是社区医疗卫生服务中心

2、的发展方向和奋斗目标。它更大的作用应该为社区居民提供健康教育和基本医疗。这需要贴近民心的医生来实现以社区、家庭和居民为服务对象，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民等为服务重点，优先保障城市贫困人口、下岗职工、进城务工人员及流动人口的基本医疗和公共卫生服务。“我为人人，人人为我”是现代社会和谐发展的基础。助人不仅是利他行为，更是自救行为。患者患者家属顾客社区居民媒体社会组织合作单位专家团队管理沟通医患沟通公关沟通业务沟通管理需要沟通人性化管理的成功推进；开发部属无限的潜能；建立一支有效的团队；提升员工的共识，打开心

3、结；给予部属指导、咨询；在组织内外建立良好的人际关系美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组，在500名被解职的男女中调查结果显示，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。医护人员沟通的需求为了掌握必要的状况，拟定对策；确认自己的想法是否正确，赢得别人的支持；澄清别人的质疑；宣泄个人的心里沉淀，减去心理负担；为了将不明确的信息减至最少；交换所需的知识和信息；……医患沟通是医护人员与患者及其家属在诊疗过

4、程中，围绕疾病的诊断、治疗所进行的信息交换行为。医患沟通互动方式因人而异、因事而异。引起医患冲突发生的最直接原因是医院与患者的交流不善，以致信息传递误解、偏差。努力把医患沟通作为在医者主导下建设和谐医患关系的重要手段服务需要沟通我国目前医患关系比较紧张，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76.67％

5、的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；61.48％的医院发生过病人去世后，其家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。据中华医院管理学会调查显示：据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明：80％医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。不重视医患沟通随便评价他人的诊疗交代愈后不客观在对病人实施治疗的整个过程中，除技术水平外，医师与病人的语言沟通有着重要的作用。恰当的沟通，对病人有正面效应，而不适当的沟通或不沟通，常会导致医疗纠纷。遵纪守法需要沟通《中华人民共和国执业医师

6、法》第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。”《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活

7、动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。沟通的要素与流程真心和诚意，别人最容易感受到沟通的要素信息源受众沟通目标反馈环境信息媒介沟通的流程编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程=噪音发送者接受者辞藻声调穿着表情举

8、止情绪场景时机工具同理心（empathy）——正确了解他人的感受和情绪，进而走到相互理解、关怀和情感上的融合。同理心是将心比心，同样时间、地点、时间，把当事人换成自己，所谓设身处地。站到对方的角度；专心听对方说话；正确辨识对方情绪；正确解读对方说话的含义；采用对方能够接受的方