商场营运管理讲义

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1、步骤内容要求7：25—7：30营业员进场值班主管同防损员站在员工通道打卡机位置，迎接员工列队打卡入场，检查工衣、工牌及仪容仪表保安防损主管检查各部门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位；电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况；值班主管及防损员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。7：35—7：45晨会召开各部门管理人员组织早晨例会，值班主管巡视各部门晨会通缉组织情况通报部门、柜组销售情况总结目前工作中存在的问题及改正方法；安排当天工作并提出要求；传达上级指示，精神及促销信息等。7：45—8：00营业员进行开店前准备

2、工作各拒组专柜营业员进入各自柜组、岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等促销员参与柜组的卫生清洁工作；专柜营业员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；各柜组营业员整理排面、堆头并准备补货；各区域人员不得喧哗、打闹、嘻笑、串岗或进入非所在服务区城；防损员严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。7：45—8：00值班主管巡视检查值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导检查各柜组、各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。按商品陈列的要求检查各柜组、各专柜的商品陈列状况；检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够

3、；检查收银机开户状况，收银台准备状况。8：00开启大门及电梯值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯值班主管或防损部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况；若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。8：00—8：05迎接顾客进场播音室播放迎宾曲；值班主管、各楼口保安、迎宾小姐（收银员、前台人员）向顾客微笑致意迎宾曲声音略高于正常背景音乐声；临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致谢，面带微笑，身体略向前倾10—15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语

4、；前台人员及入口保安提醒顾客存包（有礼貌“您好，请您存下您的包好吗？谢谢”）；顾客鱼贯进场，还原人员递购物车篮。百货商场营销管理------营运流程规范百货商场营运流程一、营业前工作：二、营业中工作步骤内容要求1、各部主管分析本部销售状况不，经理检查督导各部主管查询前一日部门、柜组、单品的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施，经理检查各部门销售状况1、经理对前一日各部销售状况进行了解分析；2、各部主管对本部门及柜组甚至单品进行销售分析；3、经理与各部主管碰头，协商新的营运措施；4、对各部门间协调沟通；5、对各部门提出新的工作要求。2、经理、主管进入卖场指

5、导工作各部主管深入柜组检查和指导工作，经理进入卖场定点巡查各部门状况1、主管检查各区域人员状况，与柜组长、领班进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题；2、合理布置工作，正确引导和指导柜组的工作；3、经理检查并指导修正各部门的工作。3、经理、值班主管至服务部门了解情况经理、值班主管分别到售后服务部、前台、仓库了解各方面的情况1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉；2、了解商品退货情况；3、因商品保质期、产品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚；4、属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。4、直上柜商品处理仓库管理员、柜组、防

6、损员一并验收，方可上柜1、直上柜商品必须是保鲜商品或冻品；2、必须严格检查生产日期、保质期等；3、严格签收程序，到位人员均进行签收方可生效。5、赠品处理赠品进场和出场都须依流程进行1、赠品进场必须经防损人员贴上“赠品”标签；2、营业员将赠品与商品放在一起，必须将赠品按要求送给顾客；3、赠品一般在服务台领取，卖场内只放样品。6、当班日志记录收写当班工作情况（各部门）1、已发现问题记录，处理记录结果；2、待办事项记录、交接记录；3、前一天的销售记录（《销售日志》）。7、员工午餐员工分两批到饭堂就餐，管理人员也应分两批至饭堂就餐11：30—12：00第一批员工就

7、餐，占上班人数的一半；12：00—12：30第二批员工就餐；必须在规定时间内打卡，否则以迟到早退论处；第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位；防损人员、柜长、领班加强巡视；值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐；值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位。8、巡场经理、各部门主管保持常至卖场巡视要求每半小时巡场一次；营业高峰期、节假日，经理、各部门主管必须在现场巡视和加强管理；在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视；收银高峰期，经理、值班主管须调派人手至收银台协助。9、常规营业管理营业期常规管理内容1、检查卖场内商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签

8、、变价物品堆放、条码等；2、检查卖场灯光、温度、设备运转状况、背景