服务外包_企业管理_经管营销_专业资料

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1、服务外包产业分析和研究一、服务外包的概述（一）基本概念服务外包是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。（二）分类按照接包方与发包方所处的地域，可以将服务外包分为离岸外包、在岸外包以及近海外包。按照业务类别，可以将服务外包分为信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）。地域分类离岸外包：指发包商与其供应商来自不同国家，外包工作跨国完成。由于成本的差异，发包商通常来自资源成

2、本较高的国家，如美国、西欧和日本，接包方则来自资源成本较低的国家，如中国、印度和菲律宾等国。在岸外包：又称境内外包，指发包商和外包供应商来自同一个国家，外包工作在国内完成。近海外包：又称近岸外包，指企业选择临近本国的国外资源来完成外包服务。近海外包是英国出现的新的离岸外包趋势，外包企业偏好中东欧国家和摩洛哥等地，而非传统的外包地印度。业务领域分类信息技术外包（ITO）：指企业以长期合同的方式委托其外部的信息技术服务商，利用其专业技术和服务资源为本企业提供部分或全部的信息功能表1信息技术外包（ITO）服务范围软件研发及外包类别适用范围软件研发及开发服务用于金融、政府、教育、

3、制造业、零售、服务、能源、物流和交通、媒体、电信、公共事业和医疗卫生等行业，为用户的运营/生产/供应链/客户关系/人力资源和财务管理、计算机辅助设计/工程等业务进行软件开发，定制软件开发，嵌入式软件、套装软件开发，系统软件开发软件测试等软件技术服务软件咨询、维护、培训、测试等技术性服务信息技术研发服务外包类别适用范围集成电路设计集成电路产品设计以及相关技术支持服务等提供电子商务平台为电子贸易服务提供信息平台等测试平台为软件和集成电路的开发运用提供测试平台信息系统运营维护外包类别适用范围信息系统运营客户内部信息系统集成、网络管理、桌面管理与维护服务；信息工和维护服务程、地理

4、信息系统、远程维护等信息系统应用服务基础信息技术服务基础信息技术管理平台整合等基础信息技术服务（IT基础设施管理、数据中心、托管中心、安全服务、通讯服务等）业务流程外包（BPO）：指一个企业将其经营过程中的某个业务流程环节分离出来，外包给其外部的服务提供商的管理模式。表2业务流程外包（BPO）服务范围类别适用范围企业业务流程设计服务为客户企业提供内部管理、业务运作等流程设计服务企业内部管理数据库服务为客户企业提供后台管理、人力资源管理、财务、审计与税务管理、金融支付服务、医疗数据及其他内部管理业务的数据分析、数据挖掘、数据管理、数据使用的服务；承接客户专业数据处理、分析和

5、整合服务企业运营数据库服务为客户企业提供技术研发服务、为企业经营、销售、产品售后服务提供的应用客户分析、数据库管理等服务。主要包括金融服务业务、政务与教育业务、制造业务和生命科学、零售和批发与运输业务、卫生保健业务、通讯与公共事业业务、呼叫中心等企业供应链管理数据库服务为客户提供采购、物流的整体方案设计及数据库服务知识流程外包（KPO）：是指将位于价值链高端的知识创新和研发环节外包。表3知识流程外包（KPO）服务范围适用范围知识产权研究、医药和生物技术研发和测试、产品技术研发、工业设计、分析学和数据挖掘、动漫及网游设计研发、教育课件研发、工程设计等领域二、全球服务外包产业

6、发展模式国际服务外包市场的竞争日趋激烈，各国跨国公司的服务外包模式并不相同。而服务的无形性、不可分离性、可变性和易消失性特征决定了服务外包与制造外包是存在较大差别的，其外包模式也必然不尽相同。我国已成为名副其实的“世界工厂”，是各跨国公司离岸制造外包的首选国，因此，分析研究美国、日本、印度、欧盟等国家和地区跨国公司的服务外包模式，对我国承接国际服务外包业务具有深远的现实意义。（一）服务外包市场主要发包模式1、美国模式：倒T型离岸服务外包模式美国大型跨国公司广泛采用事业部制组织结构来管理企业，外包决策在事业部层就可以做出。各事业部具有较大的权利，彼此之间相对独立，其所开展的

7、业务价值链环节也各不相同。在这种情况下，各事业部从自身利益出发，纷纷将各种辅助性或非核心的服务活动整体外包出去，即直接将某些不影响企业核心能力的价值链环节外包给印度等成本低、质量有保证的国外企业来运营。实行业务外包后的公司比外包前显得更精干，使得公司能更好地将企业资源集中到核心业务中去。外包后的公司业务部门减少，管理更加简单，组织结构犹如一个倒立的大写英文母T，因此，美国公司的离岸服务外包模式被称为倒T型模式。2、欧盟：橄榄型离岸服务外包模式欧洲国家中除了英国与美国大致相似外，其它欧盟国家尤其是德国、法国和荷兰的跨国公司在开展