《服务管理》ppt课件

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1、服务管理服务业务发展趋势123服务人员管理服务业务管理服务管理综述服务业务发展趋势服务定位的发展“新生时代”“内部发展”“独立发展期”“跟随式发展”服务为公司战略位置的业务；对本公司销售产品互补互生；培养新型服务业务；强调服务业务的市场细分；提升内部管理；获得忠诚度和品牌知名度；扩大覆盖；控制成本；提高满意度；服务标准规范与人员的发展技术好技术好维修流程好技术好维修流程好沟通能力好技术好维修流程好沟通能力好个性化服务销售能力4小时服务不当机服务全上门服务大客户服务7×24服务备机服务三年现场服务备件替换服务一年现场服务

2、高端第二天服务呼叫中心服务三年送修5×8服务服务理念的发展关注差异化体验/期望体验服务客户服务产品服务关注客户需求关注自己服务能力当前服务商的发展趋势专业化管理--高素质领导团队--完整的管理体系--大量运用计算机信息系统规模化发展--网络式、加盟式经营--多品牌服务--扩展市场知名度多业务模式--多种新业务开发--与传统产品销售逐渐分离服务管理的挑战面对不断提升、细化的客户需求服务体系如何规划、实施和保证“身体”应急式长大，灵活和质量如何做到？外界界面越来越复杂面对更多种类客户、销售、渠道、伙伴、供应商，如何一一满足

3、和解决内部管理越来越繁重越来越多的工作量、不断的质量问题如何处理清楚？人员技能提升、组织分工、工作流程和效率、企业文化……开始不断地调整和碰撞服务的核心竞争力“专业化管理”服务业务从根本上是靠运营获取利润专业化管理带来品牌效应专业化管理能让我们有机会规模化运营什么是服务管理？以客户满意为最高目标，不断的提升服务质量、改善流程和人员素质、开发服务业务及市场，在不断的提升客户满意度的同时满足企业的经济利益服务运营管理要素管理主要要素：客户---期望、承诺、兑现人员---授权、能力、意愿流程---目标、控制、提升管理技能：人

4、员管理能力业务管理能力人员管理人员管理的难点在哪儿？人员管理的内容都有哪些？人员管理的关键因素和方法是什么？人员管理的本质员工认知人员行为行为结果流程培训培养培训工资考核目标计划文化团队人员管理要素目标能力驱动What：考核目标/职位与职责/管理条例公司部门目标/愿景How：招聘/培训与培养员工成长区县管理Will：沟通/员工权益/发展文化与价值理念目标能力驱动人员管理要素岗位授权与考核体系基础目标管理授权与考核授权授权定义目标的分解与承担权利范围利益关联缺乏好的授权企业管理离不开领导一人员工发展有限企业扩张与发展首先

5、授权如何做好授权管理岗位的定义管理人员的培养上层管理方式与内容的变迁信任与监控实际工作联系技术/产品主管的作用有多大？信息主管的作用能有多大？怎样扩展主管的授权空间？怎样培养合格的主管服务目标财务指标：收入、利润、费用、费毛比、人均利润、人均费用。。。客户满意度指标：满意率、非常满意率、不满意率、产品/客户/地区分类满意率、经销商满意率。。。运营质量指标：考评值、服务速度、维修质量、备件质量、技术能力、流程规范执行。。。团队建设：团队文化与士气、人员业绩、人员培训与培养、人员流失率。。。以上目标通常有服务经理承担考核管

6、理主要原则种类：按服务单为主要线索考核；按利润/收入为主要线索考核；按工作评估为主要线索考核；收入方式：高固定工资，低浮动收入方式；低固定工资，高浮动收入方式；全浮动方式考核举例（1）年收入=60%月基本工资+20%月浮动+20%年终奖月浮动工资=20%基本工资*R分*CS分其中：R分=1.2Rank=4=1.0Rank=3=0.5Rank=2=0Rank=1CS分=1.1非常满意度＞=区域平均值=0.8非常满意度＜区域平均值年终奖=20%年基本工资*（实际完成利润/利润目标）注：Rank值、非常满意度来自于厂家每月数

7、据报表服务中心经理：考核举例（2）月收入=基本工资+浮动+奖惩浮动工资=按产品维修单完成数量*相应产品类型金额产品类型金额高端机15元/单普通机10元/单送修机5元/单奖惩：客户不满意-50元/单客户投诉-100元/单客户表扬信+50—200元（酌情决定）注：以上数据以厂家每月报表为准服务工程师：考核举例（3）服务工程师：年收入=75%月基本工资+15%月浮动+10%年终奖月浮动工资=15%基本工资*R分*工作量系数G+销售提成其中：R分=1.2Rank=4=1.0Rank=3=0.5Rank=2=0Rank=1G分=

8、完成维修单量/标准维修单量标准维修单量：60分/月普通送修单：1分/单上门及维修单：2.5分/单不合格单：0分/单不满意维修单：-5分/单销售提成：按销售毛利的20%计算年终奖=10%年基本工资*（公司实际完成利润/利润目标）注：以上数据来自于厂家每月报表；工程师年遭遇投诉超过2次的没有年终奖考核体系原则考核要和公司目标、厂家要求