麦肯锡-改善银行零售业务销售业绩

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1、机密此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。项目总结文件二OOO年四月六日迅速改善XX银行零售业务销售业绩XX银行内容XX零售业务目前及未来的销售渠道概述专职销售队伍私人银行经理中介及其它销售渠道组织结构要求实施计划与支持文件附录1CYD000406BJ(GB)-sales-approach内容XXXX银行零售业务目前及未来的销售渠道概述专职销售队伍私人银行经理中介及其它销售渠道组织结构要求实施计划与支持文件附录2CYD000406BJ(GB)-sales-a

2、pproachXX银行目前与未来的销售渠道现状–网点为主的渠道未来–各种主动销售渠道专职销售队伍电话银行直邮中介网上银行基本上以网点为销售渠道主要是被动销售全行范围内没有专职的零售销售队伍未在全行范围内建立起上下一致的以销售为主导的文化全行范围内没有实行有区别的销售与服务方式网点是“全能服务银行”–销售、服务、后台处理、保管箱等业务全部在分行本行有许多ATM放置于网点内，限制了客户的使用私人银行经理本文件重点网点XX银行其它3CYD000406BJ(GB)-sales-approach明确划分未来各渠道的功

3、能与作用售后服务被动销售主动销售咨询电话中心(打出电话)电话中心(打入电话)互联网ATMs私人银行经理*直销网点*中介邮递()具有功能部分具有功能()()()()*私人银行经理在网点内工作，但此处网点主要指柜员与后台处理()()()日常业务/交易4CYD000406BJ(GB)-sales-approach各销售渠道在目前和在将来的角色目前将来许多渠道之一仍是渠道中的重要支柱建立小规模的新型网点会有具体针对零售客户的新布局–依靠第二代ATM机和

4、销售柜台网点数量会增多重要性银行的主要渠道承担所有业务的银行而非销售渠道同时面向公司客户和零售客户渠道网点近期内获取新客户、存款量和销售贷记卡的主要渠道完全是销售职能在各分行设立销售人员的工资差别很大在全行范围内尚未存在专职销售负责500名高价值客户目标是保持现有客户，并增加他们在中信的业务量，及获得新的高价值客户高价值客户的主要联络人分布于网点在全行范围内尚未存在私人银行经理高中低5CYD000406BJ(GB)-sales-approach各销售渠道在目前和在将来的角色(续)目前将来重要性尚未尝试渠道中

5、介人员在分行一级部分存在电话银行/电话中心主要利用现有客户和中信实业银行的员工有适当的激励措施去销售产品。例如现有客户会享受减免贷记卡年费的优惠(如果通过信用评分模型)银行员工也象销售人员一样得到奖金打进/打出的电话中心打进：提供服务打出：销售客户关系管理数据库可获得潜在客户名单打出小组给客户打电话，直接进行销售或为销售人员预约销售的时间明确的业绩衡量标准与销售指标挂钩的薪酬高中低6CYD000406BJ(GB)-sales-approach各销售渠道在目前和在将来的角色(续)目前将来重要性有部分渠道网

6、上银行略有邮寄高中低主要是提供服务和信息客户可有选择地进行交易几乎没有直接销售只有基于有效的客户关系管理数据库，才会值得一试必须针对非常具体的细分客户群而推荐产品7CYD000406BJ(GB)-sales-approachXX银行扩大销售的各备选方案备选方案优点可能的问题重要性位于网点的私人银行经理建立专职销售队伍中介人员专注于销售可快速组建如果管理得力，可立即增加销售额向高价值客户提供更加度身定制的金融服务更好地了解客户的需求帮助建立长期的客户关系更好地保留客户和进行交叉销售无固定成本具有很大的潜力–例

7、如，员工和现有的客户当涉及现金时，不能向客户提供交易便利实际效果会由于在客户信息数据库及产品服务种类上的局限而受影响较难控制质量高中低8CYD000406BJ(GB)-sales-approachXX银行扩大销售的各备选方案(续)备选方案优点可能的问题重要性电话中心/电话银行扩大网点规模网上银行高中低对于储蓄业务来讲，网点是稳固及广为接受的渠道新的网点模式(小型、更加客户友好)有巨大潜力更具成本效益使打入客户服务更有效率积极地针对潜在目标客户有效地进行打出销售向潜在客户发送邮件可接触很多潜在客户资本密集被动

8、而并非主动的渠道必须央行的审批通过电话建立信任会较困难交易安全被动渠道直邮成本效益好可不受时间地点限制地渗透目标客户有很大的潜力销售取决于客户的回应成功率可能会较低集中的客户数据库及客户细分分析是成功的必要条件9CYD000406BJ(GB)-sales-approach内容XX零售业务目前及未来的销售渠道概述专职销售队伍私人银行经理中介及其它销售渠道组织结构要求实施计划与支持文件附录10CYD000406BJ(