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客房服务标准流程

'客房服务标准流程'
众所周知,许多客人入住酒店,不一定经常在餐饮部就餐,但会天天使用客房。客房的清洁程度是入住客人最关心的问题之一,也是客人选择饭店的标准之一。明亮清洁的客房,优雅的环境能让客人有一种宾至如归的感觉。因此,服务员必须按时、按服务规程和标准,认真、高效的清扫客房。一、 宾客抵店前准备1.操作前的准备工作服务员上班后,应当换好工作服,将工作牌佩戴在规定地方,同时整理好仪容仪表。女服务员应当进行适当的化妆,然后到客房中心签到,领取当天任务。分管主管要根据当天客房的使用情况,在上班后向客房服务员分配房间,并向他们发放“客房服务员工作日报表”和钥匙。钥匙必须保存在钥匙柜内,发放钥匙的主管必须在上下班时签领与签还,领取钥匙的服务员也必须在当天签领钱还。这是对客人入住安全最基本的保障。2.清扫客房的顺序与要求原则:从上到下,从里到外,先铺后抹,环形清洁,干湿分开。标准:眼看到的地方无污渍;手摸得到的地方无灰尘;设备用品无病毒;空气清新无异味;房间卫生达到“十无”、“六净”。“一无”:四壁无尘、无蜘蛛网“二无”地面无杂物、纸屑、果皮“三无”金属把手无污渍“四无”家具无污染“五无”茶具、冷水具无污痕“六无”楼面整洁无六害“七无”灯具无灰尘、无破损“八无”床单、枕套、被套表面无污迹和破损“九无”卫生间清洁无异味“十无”房间卫生无死角“六净”四壁净,地面净,家具净,床单净,卫生洁具净,物品净一般清扫顺序:1. 请即打扫房2. 总台或领班指示打扫房3. VIP房间4. 走客房5. 普通住客房6. 空房7. 常住房应与客人协调,定时打扫旺季时打扫顺序1. 空房2. 总台或领班指示尽快打扫房3. 走客房间4. 请即打扫房5. 重要客人6. 其他住客房间出租率高时1. 请即打扫房间2. VIP客房3. 走客房4. 住客房5. 长住房6. 空房出租率低时1. 请即打扫房2. VIP房3. 住客房4. 长住房5. 走客房6. 空房清扫流程1. 进房 敲门三下或按门铃,然后通报自己是客房服务员。开门进房,将房务工作车横放在客房门口,调整好工作车的位置,工作车开口向着门口,并堵在门口。2. 拉开窗帘、打开窗户或者调整空调开关 每天清扫客房卫生时,应关空调、拉开窗帘、打开窗户,使房内光线充足、空气流通,拉窗帘时应检查帘子是否有脱钩或损坏现象3. 检查房内情况 环视房内一周,如果发现有异常情况应及时报告。关掉房间内所有的灯,只开卫生间的灯4. 撤 撤换客人用过的床上用品,将撤出的床单、枕套放在工作车上的布草袋内,同时,取回同等数量的干净床单、被套及枕套。5. 倒 收集烟灰缸、杯具———放在小托盘里———放在房间外的工作车上。将房内垃圾放在垃圾桶内并撤走。6. 铺床 在铺床前应当洗手,以免倒垃圾的手弄脏新的床单、被套及枕套。普遍采用中式铺床程序:将床拉出——将床垫拉平方正——铺床单——套被套——套枕套——将床推回原位7. 抹尘 抹尘时应从房内开始,按照环形路线,顺时针和逆时针方向从上到下,用干、湿抹布依次把房内家具、设备、用品等擦净擦亮。抹尘时,要做到不漏项、不重复,注意踢脚线的擦拭,同时检查房内需要补充的客用品、宣传品品种数量是否齐全充足。8. 清洁卫生间 清洁脏物——擦拭镜前——清洁面盆——清洁浴缸——清洁马桶——补充物品——清洗地面——结束工作9. 放 补充一次性消耗品并按要求摆放好——补充冰块——补充增加物品并按要求摆放好——补充干净的烟灰缸和茶水杯具并按要求摆放好。10. 吸尘 接通吸尘器电源,把吸尘器拉入房内。吸尘应特别注意房间的四边、沙发上、窗帘后、墙角、床底等处。11. 检查 查看家具用品摆放是否整齐、是否干净。如发现不妥之处,应及时处理。12. 关门 拔出节能电源取电牌,退出房间,轻轻把门关上。13. 注意 清扫完毕后,应认真填写日报表,填写清扫时间,客房用品的使用和补充情况。二、 宾客抵店时迎接1操作前工作准备 精神准备要求每个服务人员必须精神饱满,思想集中,着装整洁,规范上岗。必要时事先了解客人身份,生活习惯等,以便有针对性的提供服务。 物质准备包括前厅、客房、安全保卫等各方面的准备工作。保证宾客能够得到满意的服务。例如,客房部要检查房间设备是否齐全完好,房间是否整洁,布置是否美观、舒适等,以确保客房质量达到标准。2 顺序要求1. 电梯口迎客 站在电梯口,用敬语迎宾。站立姿势必须正确,位置应当合适,向客人微笑问候。若无行李员引领,服务人员还应帮助客人提拿行李,并与客人核实房号。2. 引领客人 用手示意“请”,服务员走在客人侧前方,引领客人到房间门口3. 开启房门 服务员应先敲门进行确认,然后用要是打开房门,再请客人进房。4. 介绍客房 应简单地介绍房间内的设备,并告诉客人楼层服务台或者客房服务中心的电话号码。5. 送水到房间6. 退出房间 送上热水后,再询问是否需要其他帮助,然后微笑面对客人,关房门离开7. 登记记录 在服务台拿出交接簿,登记记录三、 宾客抵店期间的日常服务我们要为入住客人提供优质的服务1. 微笑服务2. 礼貌待客3. 讲求效率4. 真诚服务5. 业务精通6. 一视同仁四、 宾客离店服务
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