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客户案例分析 © 2010 Cisco Systems, Inc. 版权所有。本文件为思科的公开信息。 1/3 摘要摘要 eBay 中国中国 ● 上海,中国 挑战: 挑战: ● eBay 中国是一家互联网公司,用户群体庞大而且分布 得非常分散 ● 线下培训会议的成本非常高 ● 习惯使用互联网开展业务的用户们不愿意外出或从外 地赶到上海进行线下培训 解决方案: 解决方案: ● 公司通过 WebEx 解决方案成立了线上教室,进行在线 培训会议 ● 使用 WebEx 解决方案的培训对象适用于每一位 eBay 用户 ● 公司每周会举行三次在线培训会议 ● 每场在线培训会议的参加人数平均有六十人左右,并 且参加会议的用户总人数在持续增加 效果: 效果: ● 通过 WebEx 解决方案,节省下了线下培训会议的成 本,减少了双方的操作流程和会议投入 ● WebEx 解决方案更方便用户们进行自学,得到了用户 们的一致认可 ● WebEx 解决方案有助于 eBay 中国的业务发展 eBay 中国借助中国借助 Cisco WebEx 解决方案节省用户培训成 本,优化用户体验 解决方案节省用户培训成 本,优化用户体验 背景: 背景: 全球网络市集 eBay 成立于 1995 年 9 月,是全球最大的电子商务平台,其经营方 针是为来自世界各地的中小企业及个人用户 提供一个买卖商品或服务的交易平台。目 前,eBay 在全球各地已拥有超过 3 亿的注 册用户,成为世界上最热门的购物网站之 一。eBay 中国的总部位于上海,近年来一 直致力于推动中国跨国电子商务的发展,帮 助中国的中小企业及个人用户拓展国际贸 易,开发外贸出口市场,建立海外网络直销 渠道,让中国市场上具有优势的品牌、产品 能够跨出国门、走向世界。借助 eBay 平台 的强大海外购买力以及中国制造的产品优 势,帮助中国卖家从容实现零门槛创业。 2009 年,eBay 中国引入 Cisco 提供的 WebEx 解决方案——企业版的产品 Enterprise Edition,成立了线上教室,为广大用户们进 行网络培训,使任何一位 eBay 用户都可以加入线上教室。使用 WebEx 解决方案以来, eBay 中国不仅节省了线下培训的成本,而且减少了 eBay 中国与用户双方的操作流程和会 议投入,还更方便用户们进行自学,得到了用户们的一致认可,同时,这一措施也帮助了 eBay 中国的业务发展。 挑战: 挑战: eBay 所面向的用户,主要是在 eBay 网上开展外贸业务的中小企业厂商、经销商和一 部分经营者,这些用户们需要经过大量的网络平台使用方法培训,来学习外贸知识、外贸 流程、最新外贸政策、外贸推广营销、外贸英语等知识。而由于 eBay 是一家互联网公 司,所以用户分布非常分散,如何对这个分散而又庞大的群体进行培训,对 eBay 中国来 说,是一个非常大的困扰。 在使用 WebEx 的解决方案之前,eBay 中国也为用户们举办过线下培训会议,但是人 力、物力、财力和时间成本都非常高。而且,对于习惯使用互联网开展业务的用户们来 说,更愿意在办公室或者家里上网办公,而不愿意外出,对于那些处于偏远地区的用户们 来说,更不愿意千里迢迢从外地赶到上海来参加线下培训活动。于是,eBay 中国想到通过 客户案例分析 © 2010 Cisco Systems, Inc. 版权所有。本文件为思科的公开信息。 2/3 网络来对用户们进行培训 。基于这样的背景,eBay 中国开始寻找网上培训的模式。 在筛选的过程中,eBay 中国接触了很多不同的网络培训服务商,也尝试过不同的网络 培训解决方案,最终,WebEx 的网络培训解决方案成为了首选。eBay 中国的业务发展经 理 Tony Hong 表示,“我们选中 WebEx 的解决方案主要是因为它的稳定性,我们发现 WebEx 在客户的连通率和在线率等各方面的指标都是非常理想的,而且使用起来也比较简 单,因为用户们并不需要在进行培训之前再去安装一个软件,用户的操作体验比较好。所 以我们进行综合考虑后,决定使用 WebEx。”“采用 WebEx 的解决方案进行网络培训 后,我们还针对 WebEx 的质量等各个方面指标对用户们进行了回访,也得到了用户们一致 的认可。” Tony Hong 补充道。 优势:优势: eBay 中国在最初使用 WebEx 解决方案的时候,基本上每个月都会通过 WebEx 举办 一场网络培训会议。eBay 中国会在网上提前公布举行培训的时间,用户们看到消息后就可 以在网上进行报名参会。据介绍,在 eBay 中国早期举办的在线培训会议当中,针对性的 课题相对较少,但每期会议都会有四五十名用户参加。随着业务的发展,eBay 中国将 WebEx 网络培训会议的规模逐步扩大,数量翻番,由开始时的每月举办一次,提升到了 2010 年 11 月时的每周举办三次,并且把原来的大课程拆成了许多小课程,开课的课题也 由原来的一至两个,增加到现在的十多个。据介绍,每次培训的时间都会持续一个多小 时,每场在线培训会议的参加人数为十个人左右,而且根据当前的统计结果来看,参加 WebEx 网络培训的用户人数是在持续增加的。 Tony Hong 介绍,“每次在线培训会议之后,我们都会进行一些问卷调查,也是通过 这种在线互动的形式与用户进行交流的。这种互联网时代的、新型的、可以进行互动的培 训体验正是用户们所希望的,所以得到了用户们的一致认可。” 在谈到投资回报率时, Tony Hong 表示:“对于事业刚刚起步的小规模的卖家用户,我们都会推荐他们来参加这 种线上的培训会,因为网络培训会具有即时性的特点,可以很方便地让用户们连通。有的 时候我们还会开二、三十个人的小班,可以很方便地进行网络会议。虽然购买 WebEx 只是 作为用户教育方面的投入,但是我们双方的操作流程和会议投入都大大减少了,从这个方 面来讲,可以帮助我们的业务发展。” Tony Hong 介绍,因为采用这个解决方案从事的培训活动比较多,所以大家最多使用 的是问答版块。在培训的过程中,用户们有了问题就输入到问答版块中,eBay 中国的培训 讲师们浏览了问题之后,就可以实时地进行语音解答,可以让用户们进行语音识别,让用 “我们选中 WebEx 的解决方案主要是因为它的稳定性,我们发 现 WebEx 在客户的连通率和在线率等各方面的指标都是非常理 想的,而且使用起来也比较简单,因为用户们并不需要在进行培 训之前再去安装一个软件,用户的操作体验比较好。所以我们进 行综合考虑后,决定使用 WebEx。” ——Tony Hong, eBay 中国业务发展经理 中国业务发展经理 客户案例分析 © 2010 Cisco Systems, Inc. 版权所有。本文件为思科的公开信息。 3/3 户们参与到培训的课程当中 。“我觉得这种可以即时沟通带来的用户参与感,比我们通过 传统的文章、视频形式进行培训,有很大的提升。” Tony Hong 说到。 在网络培训会议 中,录制功能也是比较常用的,eBay 中国会实时更新录制下来的课件。Tony Hong 表示: “我们常常会遇到很多新
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