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呼叫中心解决方案应用实例-汽车行业

'呼叫中心解决方案应用实例-汽车行业'
XXXX汽车客户服务中心解决方案XXXX汽车客户服务呼叫中心解决方案2012.07 目 录1、 项目简介 61.1. 关于XXXX 61.2. 项目定位 61.3. 项目信息化现状 72、 项目需求 72.1. 呼叫中心应用需求 72.1.1. 购车咨询 72.1.2. 维修服务 72.1.3. 二手车服务 82.1.4. 汽车租赁 82.1.5. 保险咨询 82.1.6. 其他服务 82.2. 呼叫中心系统需求 82.3. 信息服务平台需求 93、 需求分析 93.1. 统一客户服务号码 103.2. IP式的纯软系统 103.3. B/S架构应用系统 113.4. 基于3G融合消息平台 114、 解决方案 124.1. 码号申请 124.1.1. 全国统一短号 124.1.2. 各地单独申请短号 124.1.3. 800或400号码 124.2. 呼叫中心平台 134.2.1. 平台概述 134.2.2. 系统架构 134.2.3. 系统整体规划 144.3. 系统应用解决方案 164.3.1. 购车咨询 164.3.2. 维修服务 174.3.3. 二手车服务 184.3.4. 汽车租赁 184.3.5. 保险服务 194.3.6. 其他服务 204.4. 基于3G融合信息服务平台 204.4.1. 系统结构 204.4.2. 组网方案 214.4.3. 业务应用方式 224.4.4. 系统接口 265、 呼叫中心系统功能 265.1. 系统结构 265.2. 功能描述 275.2.1. ACD排队功能 275.2.2. 人工坐席功能 285.2.3. 自动坐席 285.2.4. 语音导航(IVR) 295.2.5. 班长席 305.2.6. 语音信箱 315.2.7. 专家席 315.2.8. 录音功能 315.2.9. 管理功能 315.2.10. 黑名单处理功能 325.2.11. CDR通话统计 325.2.12. 客户信息管理 325.2.13. 评分系统 326、 基于3G融合消息平台功能 336.1. 短信服务模块 336.1.1. CTC-SMS模块构架 336.1.2. CTC-SMS功能模块 346.2. 彩信服务模块 366.2.1. CTC-MMS模块构架 366.2.2. CTC-MMS功能模块 366.3. WAP服务模块 386.3.1. CTC-WAP模块构架 386.3.2. CTC-WAP功能模块 396.4. 系统特性 406.4.1. 跨平台、跨数据库 406.4.2. 多线程、高速缓冲 406.4.3. 数据处理能力 416.4.4. 安装、操作方便 417、 项目实施 417.1. 项目组织结构和系统实施 417.2. 前期准备阶段 427.3. 项目计划和需求分析 437.4. 安装、测试阶段 437.5. 培训阶段 437.6. 初验阶段 437.7. 试运营阶段 437.8. 控制测评阶段 447.9. 正式运营/对外开通阶段 447.10. 终验阶段 447.11. 培训及技术服务 447.12. 维护阶段 44 1、 项目简介1.1. 关于XXXXXXXX汽车服务股份公司(CGA)是由新疆XXXX实业投资集团和美国新桥投资集团于2006年共同投资成立的。公司旗下设有广西机电设备有限责任公司、新疆天汇汽车服务有限公司、河南裕华汽车贸易有限公司、安徽省风之星汽车股份有限公司、重庆西南汽车有限公司等五家区域公司,拥有4S店、专卖店160家,代理销售32个汽车品牌的120多个车型。2006年公司实现销售收入近百亿元(人民币),年汽车销量已跻身于中国汽车经销商前三位,其综合实力在国内市场处于领先地位。公司的经营范围主要有:汽车及配件销售、二手车销售、汽车维修、汽车保险代理、汽车及配件进出品的项目开发,汽车装饰装潢、汽车租赁、汽车信息服务咨询等。随着国际资本和管理经验的进入支持,在最近的几年里,公司得到了迅速成长,实现其战略布局,建立起以4S店为支撑、以区域公司为服务平台的全国性汽车销售服务网络体系,打造国内汽车销售服务业第一品牌形象。 1.2. 项目定位由于XXXX汽车服务有限公司业务区域分布面广,下属有6个分公司,总部设在上海。同时,由于6个下属的分公司原先都使用的是各自的品牌并在所属区域开展销售及各类服务。因此无法体现XXXX汽车的集团型优势,也无法在市场上全面的宣传XXXX汽车这个品牌,也因为这个原因造成客户对于XXXX汽车品牌的陌生。为此,XXXX汽车为打造国内汽车销售服务行业的第一品牌,准备建立一个呼叫中心系统,面向全国的汽车用户及准备购车的准客户提供一系列的服务。XXXX汽车客户服务中心作为对外服务的第一窗口,在客户服务流程起着举足轻重的作用。同时,客户服务中心不但承担着向客户服务的工作,而且也是公司客户服务策略的规划部门。XXXX汽车客户综合服务中心业务定位:u 购车咨询u 维修预约u 二手车买卖u 汽车保险咨询u 汽车租赁等。1.3. 项目信息化现状目前XXXX汽车服务下属有6个分公司,总部设在上海。目前总部采用光纤接入互联网,除新疆外的其它各分公司多数为专线网络上网,主要使用电信、网通的网络线路。由于XXXX汽车总部和各分部的网络线路不统一、如果搭建传统的呼叫中心平台需要重新布线或者采用相对独立的呼叫中心系统。这样的方法不仅安装应用成本巨大而且对于呼叫中心的管理会带了许多的麻烦。最重要的还有就是无法实现XXXX建立呼叫中心的初衷:建立国内汽车销售行业的第一品牌。2、 项目需求2.1. 呼叫中心应用需求2.1.1. 购车咨询u 车辆参数咨询u 最新优惠活动u 试乘试驾预约u 4S店推介 2.1.2. 维修服务u 保养提醒u 维修预约u 维修进度查询u 故障报修u 车辆救援u 电话排障2.1.3. 二手车服务u 车价预估u 车辆推介u 交易咨询u 上门预约2.1.4. 汽车租赁u 租车咨询u 租车预约u 租期延续u 租期到期提醒2.1.5. 保险咨询u 保险购买咨询u 代理保险理赔u 保险到期提醒u 保险销售2.1.6. 其他服务u 验车服务u 审证服务u 质保期到期提醒2.2. 呼叫中心系统需求n 充分体现呼叫中心整体运营水平,及提高座席的服务水平和效率,缩短通话时间,降低运营成本,保障业务管理系统运行质量;n 充分实现反映呼叫中心系统的性能和业务管理及运营情况:如:固定和自定
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