呼叫中心解决方案应用实例-汽车行业

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1、XXXX汽车客户服务中心解决方案XXXX汽车客户服务呼叫中心解决方案2012.07上海大汉三通网络通信有限公司上海张江高科技园区浦东软件园20号楼5层第43页共43页版权所有(C)2003-2033网址：www.chinatricom.com电话：021-38133333XXXX汽车客户服务中心解决方案目录1、项目简介61.1.关于XXXX61.2.项目定位61.3.项目信息化现状72、项目需求72.1.呼叫中心应用需求72.1.1.购车咨询72.1.2.维修服务72.1.3.二手车服务82.1.4.汽车租赁82.1.5.保险咨询82.1.6.其他服务82.2

2、.呼叫中心系统需求82.3.信息服务平台需求93、需求分析93.1.统一客户服务号码103.2.IP式的纯软系统103.3.B/S架构应用系统113.4.基于3G融合消息平台114、解决方案124.1.码号申请124.1.1.全国统一短号124.1.2.各地单独申请短号124.1.3.800或400号码124.2.呼叫中心平台134.2.1.平台概述134.2.2.系统架构134.2.3.系统整体规划144.3.系统应用解决方案16上海大汉三通网络通信有限公司上海张江高科技园区浦东软件园20号楼5层第43页共43页版权所有(C)2003-2033网址：www.

3、chinatricom.com电话：021-38133333XXXX汽车客户服务中心解决方案4.3.1.购车咨询164.3.2.维修服务174.3.3.二手车服务184.3.4.汽车租赁184.3.5.保险服务194.3.6.其他服务204.4.基于3G融合信息服务平台204.4.1.系统结构204.4.2.组网方案214.4.3.业务应用方式224.4.4.系统接口265、呼叫中心系统功能265.1.系统结构265.2.功能描述275.2.1.ACD排队功能275.2.2.人工坐席功能285.2.3.自动坐席285.2.4.语音导航（IVR）295.2.5.

4、班长席305.2.6.语音信箱315.2.7.专家席315.2.8.录音功能315.2.9.管理功能315.2.10.黑名单处理功能325.2.11.CDR通话统计325.2.12.客户信息管理325.2.13.评分系统326、基于3G融合消息平台功能336.1.短信服务模块336.1.1.CTC-SMS模块构架33上海大汉三通网络通信有限公司上海张江高科技园区浦东软件园20号楼5层第43页共43页版权所有(C)2003-2033网址：www.chinatricom.com电话：021-38133333XXXX汽车客户服务中心解决方案6.1.2.CTC-SMS

5、功能模块346.2.彩信服务模块366.2.1.CTC-MMS模块构架366.2.2.CTC-MMS功能模块366.3.WAP服务模块386.3.1.CTC-WAP模块构架386.3.2.CTC-WAP功能模块396.4.系统特性406.4.1.跨平台、跨数据库406.4.2.多线程、高速缓冲406.4.3.数据处理能力416.4.4.安装、操作方便417、项目实施417.1.项目组织结构和系统实施417.2.前期准备阶段427.3.项目计划和需求分析437.4.安装、测试阶段437.5.培训阶段437.6.初验阶段437.7.试运营阶段437.8.控制测评阶

6、段447.9.正式运营/对外开通阶段447.10.终验阶段447.11.培训及技术服务447.12.维护阶段44上海大汉三通网络通信有限公司上海张江高科技园区浦东软件园20号楼5层第43页共43页版权所有(C)2003-2033网址：www.chinatricom.com电话：021-38133333XXXX汽车客户服务中心解决方案1、项目简介1.1.关于XXXXXXXX汽车服务股份公司(CGA)是由新疆XXXX实业投资集团和美国新桥投资集团于2006年共同投资成立的。公司旗下设有广西机电设备有限责任公司、新疆天汇汽车服务有限公司、河南裕华汽车贸易有限公司、安

7、徽省风之星汽车股份有限公司、重庆西南汽车有限公司等五家区域公司，拥有4S店、专卖店160家，代理销售32个汽车品牌的120多个车型。2006年公司实现销售收入近百亿元（人民币），年汽车销量已跻身于中国汽车经销商前三位，其综合实力在国内市场处于领先地位。公司的经营范围主要有：汽车及配件销售、二手车销售、汽车维修、汽车保险代理、汽车及配件进出品的项目开发，汽车装饰装潢、汽车租赁、汽车信息服务咨询等。随着国际资本和管理经验的进入支持，在最近的几年里，公司得到了迅速成长，实现其战略布局，建立起以4S店为支撑、以区域公司为服务平台的全国性汽车销售服务网络体系，打造国内汽

8、车销售服务业第一品牌形象。1.2.项目