物流客户服务满意度提升的客户文化系统策略

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1、物流客户月艮务满意度提升的客户文化系统策略万方数据一李博彦(天津科技大学天津300222)▲基金项目：天津市社会科学项目《天津市制造业以信息化带动工业化战略的研究》(TJ03一GL011)◆中图分类号：F252．1文献标识码：A内容摘要：当前物流行业竞争激烈，提供出色的服务成为攫取商机的关键。本文在明确物流运作中目标客户的基础上，归纳出客户对物流服务的期望。在比较期望与绩效间的差距后，笔者认为差距成因主要是管理重点偏离和忽视员工的重要性，并得出改善物流服务质量的措施是建立客户文化系统的观点。关键词：物流客户服务

2、客户文化系统n，．二．着社会分工的细化及供应链管理l姐裟纛糍嚣曩茎料发现，“客户服务”始终带有抽象性和人文色彩，在实际物流运作中，也缺乏切实可行的客户服务模式。从供应链角度看，物流运作中的客户有三类：第一类是消费个体，是有物流服务需要的个人或家庭；第二类是团体客户，是为了完成具体工作而进行采购活动的组织或机构。第三类是中间客户，它们是介于前两类之间的公司团体。明确了客户类型．就可以有针对性的考察物流运作中这三类客户的关注重点。物流运作中客户关注价值点分析(一)客户对物流服务的基本期望基本期望是客户对物流服务的最

3、低要求，通常若能满足基本期望就能确保不被行业竞争所淘汰。基本期望包括：可靠性、快速反应、安全性和了解客户的能力。可靠性是指对客户做出所有承诺的兑现情况。客户是通过基本服务表现来判断供应商是否可靠白勺；快速反映能力是以时间为本，描述客户对供应商及时处理相关问题的期望。客户希望供应商具备快速提供服务的能力，不仅包括快速交货，而且还扩展到快速处理客户查询等方面；安全性主要指客户在与供应商接触时的风险和疑虑。客户根据对供应商绩效的预测来制定自己的运作计划，若出现延迟或不完整交货就要变更已制定的计划安排。同时，客户希望与

4、供应商的交易是保密的；物流供应商根据客户’的共同特点进行市场分区，而客户却认为自身具有特殊性．希望供应商能充分了解他们的需要，且有针对性地提供服务来满足他们的特殊需求。(二)客户对物流服务的信息期望信息流是物流运作的动力之源。客户看重对自己行动的控制权，希望能获得及时准确的信息。信息期望包括：可信性、易接近性和沟通能力。客户期望与供应商沟通时，其所提供的信息是真实和完整的，而不是有功利地误导客户的不实资讯。同时，客户希望供应商具有易接触的特点。例如，能比较容易的下订单和获取库存信息等。另外。客户希望供应商具备及

5、时提供最新信息的沟通能力。尤其是在交货出现问题和缺货等意外事件上，客户希望类似的情况能提前通知。(三)客户对物流服务的情感期望提供优秀客户服务的最终目标在于培养忠诚的客户群，客户情感期望的获得在于与供应商接触的细节中。情感期望包插物流服务硬件、员工礼貌和胜任能力。物流服务硬件指客户对物流设施表象的期望。员工礼貌指供应商的联系人是否友善和尊重他人。客户会与公司内许多人员接触，任何一人的无礼之举都会将其他人的努力毁于一旦。胜任能力、礼貌问题涉及与客户的每一次接触，因此任何环节的失误也会对全局产生影响。了解客户的期望

6、仅仅是为提供优质服务所做的准备，在实际工作中仍有许多无法解决的问题，无论是独立经营的物流企业。还是在供应链中扮演重要角色的企业物流，想在激烈的竞争中取得客户的信赖就要对客户期望与服务绩效问的差距进行研究。物流运作中客户满意度模型分析(一)客户满意度模型中绩效差距供应链物流的发展使连接物流活动的纽带——客户满意度，被提高到一个重要地位，因为满意客户带来的是稳定的利润源。但是客户期望与他们得到的实际服务常存在差距，图1客户满意度模型详细说明了这些服务差距。第一个是客户的真正期望与管理者对这些期望理解间的差距。传统企

7、业物流运营中与客户接触的通常是销售部门，出于部门利益的考虑所收集的信息多使企业难以认识客户的真实期望第二个是服务标准与客户期望问的差距。目前物流服务的绩效标准尚未图1客户满意度模型全国贸易经济类核心期刊25囡{

8、田目万方数据相关性目标愿景馈行动图2客户文化系统统一．且缺乏可靠的实际操作系统；第三个是制定的标准与实际表现间的差异。虽然许多公司者时巴精力放在消除绩效差距以提高客户的满意度上．但由于不能准确理解客户真实期望，所以仍会出现客户不满意的情况；第四个是承诺的服务与实际水平间的差距。供应商为吸引客户故意夸大服

9、务水平或承诺无法实现的绩效．是造成此类差距的主因；第五个是客户对服务的认同与实际绩效间的差距。客户希望享受的服务具有稳定性，一次不成功就可能使供应商已有的成果被否认第六个是对前五个差距的概括。换言之，任何一个或多个差距的出现都有可能导致客户的不满。(二)客户期望与服务绩效差距产生的原因第一，混淆了减少绩效差距与提高服务水平的概念，过分着眼于如何消除差距，但是，当所有注意力都放到不希望发