XX投诉处理培训材料(08年版)

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1、投诉处理培训材料目录第一部分投诉客户行为分类第二部分投诉处理百宝箱第三部分疑难投诉处理分类及法律依据第四部分投诉经典案例处理技巧第五部份投诉工单填写回复规范模版投诉为生型政策质疑型万事通型欲语不休型有理在先型变色龙型投诉客户分类第一部分投诉客户行为分类1、客户期望值：以投诉为生的用户，主要是针对费用来的，或者是期望出名的用户。2、常见的投诉主要是无理由投诉：备案处理非正常处理方法：冷处理、关系处理法、维权处理法、黑名单反复纠缠：以退为进法，让他拿出相应的证据反复前来投诉--备案处理无理由--建议客户进入外部评审机制第一部分投诉客户行为分类投诉为生的用户第一部分投诉客户行为分类投诉

2、为生的用户案例：投诉了无数机构的客户3、代替别人前来投诉：如果确实委托他人投诉，根据投诉解决过程要处理的事件，应提供相应的依据。相关法律依据：《电信用户申告条例》第十条申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理：(一)属于话费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的；其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的；(二)申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；(三)申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的；(四)人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的；(五)国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。《电信用户申告条例》第十一条用户申诉应当符合

3、下列条件：(一)申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人；(二)有明确的被申诉人；(三)有具体的申诉请求和事实根据。按照《民法》规定：公民、法人可以通过代理人实施民事法律行为。代理人在代理权限内，以被代理人的名义实施民事法律行为。被代理人对代理人的代理行为，承担民事责任。依照法律规定或者按照双方当事人约定，应当由本人实施的民事法律行为，不得代理。第六十四条代理包括委托代理、法定代理和指定代理。委托代理人按照被代理人的委托行使代理权，法定代理人依照法律的规定行使代理权，指定代理人按照人民法院或者指定单位的指定行使代理权。第六十五条民事法律行为的委托代理，可以用书面形式，也可以用口头形

4、式。法律规定用书面形式的，应当用书面形式。书面委托代理的授权委托书应当载明代理人的姓名或者名称、代理事项、权限和期间，并由委托人签名或盖章。第一部分投诉客户行为分类投诉为生的用户万事通先生的特点：1、有知识、有能力、高度自信，并坦率直言自己的意见；2、他们的意图是使事情按照他们认为的最好方式完成；3、他们可能非常武断，不能容忍被纠正和有相反意见；4、当他们的决定或意见被挑战时，他们便奋起抵抗；5、如果他们的决定或意见受到质疑，他们就质疑提问者的意图；6、他们在占用你的谈话时间的时候是毫不犹豫。应对原则：1、避免自己也成为同类型的人；2、防止因为万事通先生的傲慢而憎恨他们；3、训练自

5、己灵活机智能力，耐心并能聪明地陈述自己的观点；4、不要试图说服他们，只不过是告诉他们还有一种新的选择。万事通型的用户第一部分投诉客户行为分类行动计划：1、准备充分，了解你的材料：如果你在观点或思维上有点问题，万事通先生的雷达就会找出并诋毁你的整个思路。由于他对他人的观点只有一点耐心，所以你必须知道你想说什么以及怎样简洁、清楚、明确地陈述观点；2、尊重、耐心地复述：和万事通先生打交道，要使用更多地复述性策略。在表达自己的观点前，你必须让对方知道你已经听到并理解他们观点中的精妙之处。找出其他重要标准：“既然您的时间非常宝贵…..“；3、间接地表述你的观点；4、多使用“我们”；5、要用提

6、问而不是阐述“如果我们这样尝试，您觉得如何呢？”6、将对方变成老师：承认万事通是一个专家，并愿意从他那里学习新的知识。万事通型的用户第一部分投诉客户行为分类媒体工作者的一些应对方法：1、赞美转移话题法2、关系引用法3、暗示法作为媒体部门，需要承担的一个义务就是关于此方面事实的报道一般而言都是需要对相关事实进行相应的核实。此时暗示对方，就算是请出相关媒体也是要经过相应的核实，否则需要承担一定的法律责任。如：“您是那个报社的呀！您们报社向来做事情非常规范，我们有过几次合作，每次您们报社的相关负责人都会很认真的过来核实一些事实。”4、目的引导法如：“我理解你此时此刻焦急的心情，对您而言，

7、最重要的问题是要把问题处理好。如果找记者，对你、对我们而言都是一件成本很高的事情。而且您也知道，就算是记者的采访，根据我国民法的规定，也是需要很谨慎的对事实进行核实（如果是在法律许可的范围内）而且，这个问题，也是在法律许可的范围内。”万事通型的用户第一部分投诉客户行为分类案例：某客户专门寻找移动公司营销政策的漏洞--只要当地出了营销政策，第一时间就怀疑到移动公司。相关法律知识：1、霸王条款的基本解释：霸王条款确切地说并非一个法律概念。法律上相对应的是“格式合同”。格式