IT服务管理-ITIL

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1、IT服务管理-ITIL姓名:赵崇阳邮箱:zhaochongyang@hantele.com电话:13650806371部门：瀚信IT部个人信息目标了解IT服务管理-ITIL过去IT部在企业中的现状过去IT部在企业中的现状（续）如果没有IT服务管理如果没有流程ITIL改变现状——ITIL是什么？ITIL改变现状——ITIL是什么？（续）ITILV2ITILV3如何在工作中运用ITIL？将ITIL落地！服务支付•服务台•事件管理•问题管理•配置管理•变更管理•发布管理服务台服务支付•服务台•事件管理•问题管理•配置管理•变更管理•发布管理事件管

2、理事件管理——优先级事件管理——升级实施事件管理的好处服务支付•服务台•事件管理•问题管理•配置管理•变更管理•发布管理问题管理问题管理问题管理-主动问题管理、被动问题管理事件管理VS问题管理实施问题管理的好处服务支持•服务台•事件管理•问题管理•配置管理•变更管理•发布管理配置管理配置管理-配置项(CI)配置管理-配置管理数据库（CMDB)配置管理流程图服务支持•服务台•事件管理•问题管理•配置管理•变更管理•发布管理变更管理变更管理-流程变更管理（续）当软件需要删除、更新配置、升级，须经过该软件使用部门主管确认后由该部门专员变更，并将变

3、更原因做相应说明。服务支持•服务台•事件管理•问题管理•配置管理•变更管理•发布管理发布管理发布管理（续）服务交付•服务级别管理•IT服务财务管理•能力管理•IT服务持续性管理•可用性管理•安全管理服务级别管理服务级别管理（续）服务交付•服务级别管理•IT服务财务管理•能力管理•IT服务持续性管理•可用性管理•安全管理IT服务财务管理服务交付•服务级别管理•IT服务财务管理•能力管理•IT服务持续性管理•可用性管理•安全管理能力管理能力管理-流程服务交付•服务级别管理•IT服务财务管理•能力管理•IT服务持续性管理•可用性管理•安全管理IT

4、服务持续性管理IT服务持续性管理-流程服务交付•服务级别管理•IT服务财务管理•能力管理•IT服务持续性管理•可用性管理•安全管理可用性管理可用性管理例如，服务器信息系统提供24X7的服务，在过去的5020小时内仅出现两次服务中断现象，第一次中断6小时，第二次中断14小时，则根据上面公式计算为：可用性=(5020-(6+14))/5020X100%=99.60%平均系统事件间隔时间（MTBSI）=5020/2=2510（小时）平均无故障时间（MTBF）=5020-(6+14)/2=2500（小时）平均修复时间（MTRS）=(6+14)/2=

5、10（小时）服务交付•服务级别管理•IT服务财务管理•能力管理•IT服务持续性管理•可用性管理•安全管理安全管理回顾ITIL