物业管理服务礼仪规范(24页)

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1、物业管理服务通用行为规范部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。一、仪容仪表面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所吸烟，不饮酒，以免散发烟味或

2、酒味。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等。上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服1、工作时间内着本岗位规定制服，非工作需要，外出时不得穿着制服。2、制服应干净、平整，无明显污迹、破损。制服穿着按照公司相关管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤腿、衣袖。3、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4、西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口1公分左右。裤子裤子要

3、烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿订金属掌，男士禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿着黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不得露在外面。工牌工作时间须将工牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持端正、清洁。二、行为举止项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音站姿以立姿工作的员工，

4、应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势，大腿与上身成90度，小腿与大腿成70-90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不搭座椅扶手。走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走1、员工在工作中行走一般靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动

5、让路。2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客户抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。会见客人1、应起身接待，让座并倒水。2、与人接触保持1米5左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。3、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30-60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。4、自觉将手机拨到无声状态，不得已需接听手机时应先向客人表示歉意，使用手机时

6、请注意回避。会见客人5、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客人面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。6、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香胶、看书报等，不在客人面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。引导客人引导客人时，应保持在客人前言两至三步距离，与客人大约成130度角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人上电梯时，应先入按住等待键，电梯进门左侧为上位，到达时请客人先出电

7、梯。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微倾。进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到许可后方可入内。为客人向外开门时：敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时：敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。接听电话1、接听电话时电话铃响三声内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座同事不在时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2、打电话最好在对方上班10-15分钟后

8、或下班10-15分钟前，通话要简短：每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当距离：耳朵紧贴听筒约2点5公分，声音柔和，音量适中。握手与他人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指