第七章对客服务及管理

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第七章客房服务质量管理第一节客房组织模式第二节 宾客服务屮心的管理 第三节 客房服务项日及规程 第四节 客人类型和服务方法 第五节捉高客房服务质量的途径 第六节常见问题处理第一节客房组织模式客房对客服务是酒店对客服务工作的重要组成部分,其质量取决于多方面的因素。其中,服务 的模式是一个极为重要的因素。目前,国内的酒店客房对客服务的模式主要有三种:一是设立楼层 服务台;二是设立客房服务中心;三是既设立楼层服务台,又设立客房服务中心。一、设立楼层服务台所谓设立楼层服务台就是在客房楼层的适当位置(如电梯厅出入口等处)设置专门的服务台,配 备专职的服务员值台,负责木楼层的各项对客服务工作。这是我国酒店客房服务的一种特色。现在, 不仅一些普通的老酒店仍然保留这种模式,ifun-些高档酒店也在创新地釆用这种模式,使z成为 吸引客人的闪光点。例如,一些酒店设立行政楼层、商务楼层,在这些楼层设立多功能服务台,为 客人提供多种类、全方位的服务,包括办理客人的进店、离店、结账手续,为客人提供商务服务和肓接地了解客人的需求,为客人提富冇人悄味,冇利于加强客房楼层贴身管家服务等。采用这样一种服务模式,服务员能够及时地、 供规范性与针对性相结合的面对面服务,使服务工作快捷高效, 的安全管理。但由于楼层服务台需要专人照看,人力投入就会较多;而且,对专职值台员素质要求 也很高,他们必须能够胜任楼层的各项服务工作。二、设立客房服务中心目前,国内很多酒店,尤其是高档洒丿占不设客房楼层服务台,而是设立客房服务屮心。这种模 式可减少客房服务人员的编制,降低劳动力成本支出,有利于対客房服务工作进行集中统一调控, 强化客房管理。但采用这种模式,使得面对面的服务相对减少,随机性服务差,服务缺乏亲切感和 针对性。客房服务中心配备专职联络员,负责客房服务工作的联络协调。客人需要服务时,可用客房内 的内线电话通知客房服务中心。联络员进行详细记录,并迅速将客人的需求通知有关楼层的服务员, 服务员则根据有关要求和标准完成对客服务工作。必要时,联络员可以跟踪、了解、观察服务员服 务工作的效率和质量如何。客房服务中心大多24小时运行。如果夜间客房楼层没冇服务贝,可以安 排专职夜班服务员,负责夜间的对客服务工作,从而保证全大24小时的对客服务。客房服务屮心的 联络员必须知识全面、反应敏捷,能熟练地处理各种情况。酒店要设立客房服务中心,必须具备一定的便件条件和软件条件。首先,客房楼层要有很好的安全保障。一方面,客用楼层需与其他区域分开;另一方面,楼层 出人口等关键部位应冇安全监控设备。其次,客房内的设备用品配置耍方便客人进行口我服务。一般问题客人可以白行解决,如烧开 水等。再次,服务指南上要把各种服务设施和服务项目详细说明,以便客人联系和安排。最后,客房中心要冇先进的通信联络设备,一般至少具备同时接听两个以上电话的能力。最好 具有小型交换机功能,以保证信息的畅通。在对内联络方面,要求有快速灵便的传呼系统。因而, 建立一个独立的BP机寻呼系统是许多现代化大中型酒店所采用的冇效方法。三、既设立客房服务中心,又设立楼层服务台既设立客房服务屮心,又设立楼层服务台,这种模式可以吸取前两种模式的优点,克服前两种 模式的部分缺点。具体的做法有两种。(1) 在客人活动的高峰时间安排专职的楼层值台员负责对客服务。客人外出或夜间休息时,对客 服务工作相对较少,可以不安排专职楼层值台员,否则会出现人力浪费现象。客人需要服务时,可 通过客房服务屮心安排。(2) 在部分楼层设立服务台,安排专职值台员负责对客服务工作,这些楼层主要用丁?接待内宾或 需要特别关照的客人。其他楼层的对客服务工作由客房中心统一调控。市于客房对客服务的模式与酒店经营管理的指导思想、酒店的设施设备和人力、酒店的客源结 构等多方面的条件有直接的关系,因而酒店在选择客房对客服务模式吋,不能肓口行动、简单照搬, 必须根据自身条件,综合分析各种利弊,做出正确选择。资料: 客房中心电话记录分析容房屮心是客房信息传递屮枢。每天来自客人、酒店内部的电话记录很多,通过分析这些记录, 我们可以得知客人的潜在需求信息和工作中的不足。许多客人反映房间设施设备不会用,例如电视打不开、不知如何上网、房间无电等。认真分析 得出其中原因,一方面是客人很少人住酒店,对部分设施接触较少;另一方面也是客房的设备、设 施在操作中过于复杂。因此,酒店应尽量提供简单、明了的使用指示或简化设备的操作程序;也可 以客人一进房间就给其进行详细的说明,以方便客人使用。在电话记录中,有许多客人借用物品,如吹风机、插线板、转换器等,或是反映找不到拖鞋、 鞋擦等。这其中有些小物品客房部有田备,但是如果客人入住率高,或更换不及时,或摆放位置不 醒目,常会造成“没有”的错觉。所以,在房间安装或改装一些常用物件,查房时注意低值品的耗 用情况,重新考虑客房物品的摆放位置,非常有必耍。比如,自楼层房间安装自动烧水器后,客人 要求送水的电话明显减少。这一方面及时满足了客人需求,另一方面减少了员工的工作量,从而可 节省时间搞好其他服务。分析电话记录,经常发现有其他部门询问一些关于客房设施和基本服务的电话。其中不乏前厅 部员工,这表明员工对酒店产品不熟悉的程度令人吃惊,暴露出员工应知应会等诸多方面的问题, 说明培训工作有待加强。同时,分析电话记录,也可发现一些重耍信息在传递过程出现了遗漏成偏 差。前台员工知道的东西,客房却无人知晓;客房推出的新服务举措,前台员工都一知半解,等等。 这些都在电话记录中有直接或间接的反映。通过这些分析,说明酒店的信息管理工作的确任重而道 远。如何能准确、迅速地把握宾客需求?认真详细地分析电话记录便是有效措施之一。第二节 宾客服务中心的管理一、宾客服务中心的职能除了对客服务这一功能以外,宾客服务屮心还可以发挥其他职能。客房屮心的主要职能如下;(一) 信息处理凡冇关客房部工作的信息几乎都要经过客房中心的初步处理,以保证冇关问题能及时得以解决 或分拣、传递。(二) 对客服务由宾客服务中心统一接收服务信息,并通过电话等现代化手段,向客历服务员发出服务指令。即 使客房中心不能直接为客人提供冇关服务,也可以通过调节手段来达到这一H标。(三) 员工出勤控制所有客房部员工的上、下班都要到此签名这不仅方便了考核和工作安排,而且还有利于加强员 工的集体意识。(四) 钥匙管理客房部所使用的丁作钥匙都集中于此签发和签收。(五) 失物处理整个饭店的失物和储存都由客房中心负责,这大大方便了失物招领工作的统一管理,提高了工 作的效率。(六)档案保管客房中心保存着客房部所有的档案资料,并必须做及吋的补充和更新整理,这对丁保持有关档案 资料的完報性和连续性具有I?分重要的意义。为了及时了解和处理客房服务和管理中随时出现的各种问题,掌握宾客和员工的动态,客房管 理人员,特别是主管,应将自己的办公宗设在宾客服务中心内。一些客房主管将自己隔绝起來,根 木不管每天发生什么事悄,也不知道宾客中、员工中每小时发生的各
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