美容师手册(营销知识篇)

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'美容师手册(营销知识篇)'
美容师指导手册 营销知识篇 美容师健康心态我常面带微笑,因为我热爱我的工作;我会淡妆打扮,因为这是基本的礼貌;我必服装整齐,因为这是形象的塑造;我的态度亲切,因为我喜欢我的客人;我肯轻生细语,因为这是专业性服务;我常关心别人,因为我懂得照顾自己;我很乐于助人,因为都是我的好朋友;我能原谅别人,因为没有人不会犯错; 我能散播快乐,因为没人会拒绝快乐。 十 点 自 励说话轻一点 微笑露一点做事多一点 理由少一点关心多一点 嘴巴甜一点行动快一点 效率高一点度量大一点 脾气小一点 一、顾客:美容事业的基础 ? u 顾客是什么? ——顾客是给我们送钱的人。 美容院是为顾客而办的,不是为老板 和员工自己办的。顾客时候都带着“钱” 来,走的时候把钱留在我们的美容院中。 顾客是美容院生存的基础和关键。 成功销售的十条准则: ? ◎ 顾客是我们企业最重要的资产和最重要的人;? ◎ 顾客并不依赖于我们,我们美容院的生存和发展却必须依赖顾客;? ◎ 顾客的利益不可侵犯;? ◎ 顾客给我们带来他的需求,我们的工作就是要满足他们的需求;? ◎ 顾客并没有干扰我们的工作,他们是我们的服务对象;? ◎ 顾客给我们恩惠,为他服务是我们的职责而不是恩惠;? ◎ 顾客不是我们企业的“外人”;? ◎ 顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的礼遇;? ◎ 顾客使全体员工得以拿到工资; ◎ 顾客是销售工作的生命线。☆准则一: 顾客永远是对的☆准则二: 如果顾客错了,参照准则一 二、塑造良好的个人形象 ? 如何让客人喜欢你,接受你,信任你甚至依赖 你呢?请按照以下6个步骤去做: 1、微笑 2、赞美顾客 3、言谈举止得体,有礼有节 4、谈顾客高兴、感兴趣的话题 5、认真倾听顾客的谈话 6、用服务打动顾客 微 笑“经营中的笑脸是妙不可言的东西”。“微笑是既可以送给对方,自己又不会失去的东西”。“微笑也能够赚钱”。“经营中只有一样东西既可以送给顾客又不会增加成本,那就是微笑”。“什么东西是大家都喜欢,但又不用付出的呢?——微笑” 在我们接待顾客为顾客服务的过程中,美容师的脸上要挂着真诚的微笑,让顾客自始至终地感到我们非常欢迎他,非常在意他,非常感谢他对我们的信任,把服务的机会交给了我们,我们让他在美容院里真正地体会到了当“上帝”的感觉。 赞 美 顾 客 人都有自尊心和虚荣心,所以人人喜欢被别人赞美。 莎士比亚说:“美好的语言胜过礼物”。 真诚地赞美顾客,无论在过去、在现在,还是在将来,都是获得顾客好感的最有效方法。如果你能成为赞美顾客的高手,那你一定会取得优异的销售业绩。 赞美顾客是我们赢得顾客信任和喜欢的法宝。如果美容师能持续不断地赞美你的顾客,你的顾客就会持续不断地在你这里购买你所推荐的产品和服务。不要吝惜赞美的语言,赞美顾客的话要向铃铛一样叮当作响,并且要学会欣赏顾客。 赞美顾客可以从他各个方面寻找突破口,做为赞美的切入点,例如:顾客的容貌、服饰、身材、发型、提包、气色、气质、神情等等。 言谈举止得体,有礼有节言谈:与顾客交谈时,悦耳的声音、文雅的言辞、技巧的谈话会使顾客产生亲切感和信任感。美容师的语音应该清晰,音量适中;语调应该是柔和、悦耳的。在语调中应表达出亲切、热情、真挚、友善、柔顺和谅解的思想感情以及个性。站姿:正确的站立姿势应该是挺胸、直腰、收腹,提臀,两臂自然下垂或左手握右手放于胸前。双脚成“V”字或“丁”字型。坐姿:正确的坐姿是上体保持站立时的姿势,将双膝靠拢,两腿不分开或稍分开。行走:正确的走路步伐要轻盈、稳健、灵活,给人以韵律的美感。优美的走路姿势 谈顾客高兴、感兴趣的话题 一开口就推销产品的人,是二流的推销员。 不要一见顾客就谈产品和推销,那样成功的几率非常小,因为刚一见面时客户没有心理准备,无良好的心理气氛。交谈时,尤其是交谈开始的时候,要学会说闲话。谈闲话是推销必不可少的过程,也是推销艺术。学会把说闲话作为销售的前奏,为销售创造良好气氛。闲话谈得好,就会让顾客心情愉快起来,在此气氛下再谈你的产品、再谈如何购买美容服务,成功就容易得多。 日本TE、KI、MA法则: TE 天气话题 KI 季节话题Ø MA 眼前话题 认真倾听顾客的谈话对推销而言,善听比善说还重要。在与顾客的谈话中,80%的时间用于倾听,而另外20%用于问和说。 倾听是推销的基础和前提。倾听的意义在于:首先,倾听是对客户的信任和尊重。你尊重顾客,顾客回过头来也会尊重你。其次,倾听能使你了解顾客需求心理,判断客户之所想,为你打开缺口提供金钥匙;你可以知道她对这次美容担心的是什么,她在意的是什么。她对产品的要求,你可以有针对性地介绍产品的利益点。最后,倾听可以避免或减少自身的失误。客户说上一次在哪里做美容多么不好,那么你可以避免。客户说他用过哪只产品出现过过敏现象,那你这次就可以不再犯同样的错误。言多必失。喋喋不休的那张嘴,把生意做砸了。话说得太多,难免冒出傻话。认真倾听客户的谈话是销售艺术的一部分。多看,多听,多干,少说。会说的人不是高手,会听的人才是高手。所以,我们的祖先告戒我们:沉默是金,会说是银。 用服务打动顾客“服务是我们最好的商品”。 服务包括:售前服务、售中服务、售后服务。 售前服务:对准顾客实施消费教育 售中服务:使顾客满意以提高忠诚度 售后服务:真正的销售始于售后 *** 永远不要忘记顾客,也永远不要被顾客忘记。***产品销售给顾客后,以下联系必须保持:1)第二天,打个电话,询问产品使用的情况,至少每个季度一次;2)一周后,再次打个电话,问感觉,并邀请再来或解决不满;3)建立美容沙龙:专业美容咨询;4)生日的时候,问候、贺卡和礼品. 三、塑造良好的专业形象 顾客本人并不是美容专家,并不了解自己的皮肤是哪个类型,自己的皮肤适合应用哪些产品。 80%顾客不了解、不懂得美容基本知识;52.6%的顾客喜欢专业知识丰富,并能给咨询指导的美容师。所以每个美容师都要尽可能地提高自己的专业水平和技巧,成为顾客的美容顾问。 专业形象的塑造: 1、知识 2、技术 3、专业知识推销的五个阶段: 1.推销自己(给顾客留下好印象)2.倾听和了解顾客(找出顾客的需求点)3.推销产品利益(顾客需要的是产品带 给他的利益)4.推销产品本身5.推销服务 生意方程式: 产品 + 人品 = 商品 如果你做成一笔推销,你赚到一笔佣金; 如果交成了一个朋友,你赚到的是财富。 四、分析顾客的消费心理 1.顾客最关心的是什么? 顾客最关心的不是产品本身,而是产品能带给他什么样的利益。2.女性购买化妆品之“三心”: 虚荣心: 上帝创造女人的时候,给了女人一张脸,女人又给了自己一张脸。 恐惧心: 害怕衰老,害怕脸上的斑、痘、疤影响她的形象。 攀比心: 朋友用了,邻居用了,领导用了,她也不甘心落后。 五、向顾客推销的三大关键 ? 介绍产品? 消除异议? 诱导成交 1.如何让产品更诱人?生意的意字:站起来,用心说。必须站起来接待顾客,不可以坐着说,或趴在桌子或靠在货架子上心不在焉地接待顾客。a.讲故事:把产品的信息溶入故事中。b.引用例证:尤其是那些顾客熟悉的人,使用该产品的事例。c.用数字说话: d.富兰克林说服法:把正反两方面的道理都讲明白。 e.形象描绘产品的利益: f.善于运用各种工具:锦旗、奖牌、证书、照片等 2.客户的拒绝不是销售的结束而是销售的开始 顾客是与我们的想法不同的人,异议如绊脚石,不化解消除,推销就无法进行。我们每天都要与拒绝打交道,只有战胜拒绝,才能销售成功。 顾客说“不”的时候,并不是销售的结束,而往往是开始。 千万不要出现两个极端:一个极端是:相信顾客的借口、理由,认为顾客真的不需要,真的有很多过去没有用完的产品,这次真的没有带钱等等,从而放弃本次成交要求,失去成交的机会。另一个极端是:跟顾客一个问题一个问题地争论,甚至争得面红耳赤,把沟通变成了辩论比赛,结果赢得了比赛,丢失了生意。 3.如何处理顾客的异议或拒绝? (1)事前做好准备——胸有成竹。 (2)“对,但是”处理法 (3)同意和补偿处理法 (4)利用处理法:把顾客不买的理由变成应该购买的理由。 4.如何诱导客户成交? 产品卖给顾客,让顾客掏钱购买是我们销售的目的和销 售工作的结果。前面的一切,都是我们为成交做的铺垫。 不能与顾客达到成交,那你就失败了。A:成交三原则:主动、自信、坚持 B:三个最佳成交时机: C:密切注意购买信号 六、成交方法 ? 直接成交法? 假设成交法? 选择成交法? 小点成交法? 服务成交法? 保证成交法? 最后机会成交法? 留有余地成交法 七、如何让顾客买更多的产品 让顾客购买更多的产品时多使用启发式销售法即把一个产品卖 给他之后,启发他同时再买其他产品。“你还要点什么?”“与***合用,效果更好”使用启发式销售法时,可从以下5个方面对顾客进行启发:配套产品:建议顾客买与第一次购买相关的产品,配套使用;足量产品:建议顾客购买足够量的产品(疗程、包季、包年);新产品:建议顾客购买新产品(革新产品在原有基础上) 高档产品:建议顾客购买高档产品(科技含量高,效果好); 承诺与优惠:向顾客做出长期的承诺(折扣、抽奖、赠送) 八、如何销售高价产品 1.强调价值——“值”! 强调使用高价产品就能给她带来的好处,好处越多,价值就越高,顾客就越 愿 意买,因为“值!”。 在顾客没有认识到你产品有多么好的时候,不要谈价格,否则可能把他吓着。 许多美容师经常犯的错误是:在顾客还没有认识到产品价值(好处)的时候, 他先向顾客说明“价格”。顾客的第一个反应就是“太贵了”。所以绝对不 可以开口便谈价格。2.制造价格便宜的幻觉 用最小的单位报价 将价格与价值结合起来(价值高,价格就相对便宜); 将价格与日常支付的费用结合起来; 将价格与使用时间结合起来 谢谢大家!美容师指导手册 营销知识篇 美容师健康心态我常面带微笑,因为我热爱我的工作;我会淡妆打扮,因为这是基本的礼貌;我必服装整齐,因为这是形象的塑造;我的态度亲切,因为我喜欢我的客人;我肯轻生细语,因为这是专业性服务;我常关心别人,因为我懂得照顾自己;我很乐于助人,因为都是我的好朋
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