了解医疗服务的九大特殊性-构建和谐医患关系

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1、了解医疗服务的九大特殊性-构建和谐医患关系医疗行业是不是服务业?患者是不是消费者?目前还存在争议。但现实中“医疗行业就是服务业”已经深入到医护人员的心中，患者就是消费者更是深入到医疗营销者的心中，这都是因为医疗服务区别于一般的商品服务业和金融服务业的特殊性使然。医疗行业是不是服务业?患者是不是消费者?目前还存在争议。但现实中“医疗行业就是服务业”已经深入到医护人员的心中，患者就是消费者更是深入到医疗营销者的心中，这都是因为医疗服务区别于一般的商品服务业和金融服务业的特殊性使然。一、医疗服务无形性医疗服务不能通过其自身的物理特征在消

2、费者购买前被评估估价。只有当服务发生时，患方才能检验其质量。因此，患方在购买服务时，总感觉比购买有形产品承担更多风险。患方很难感知和判断其质量和效果，医疗服务的质量和效果都离不开患者的主观体验，患方在消费前无法确定医院医疗服务的质量优劣、满意与否。服务质量是患者对服务的期望与对服务的实际感知之间的差距。因此，患方对医疗护理服务的期望心理和感知心理决定着医疗服务的质量，即医疗服务是以医疗行为方式存在，患者对医疗服务的感受是在接受服务之后。患方为了减轻购买的风险，通常他们相信亲朋好友的推荐、医院在社会上的声誉以及过去的消费经验。医疗服

3、务的无形性要求患方必须简化诊疗流程，提高医疗服务质量、改善就医环境，加强对有形部分的展示和推介，塑造良好的诊疗服务形象，在群众中树立良好的口碑，并努力控制成本和合理收费，使患方感到安全、舒适、方便、放心才能吸引更多的患者，才有利于构建和谐的医患关系。二、医疗服务不可分离性有形的物质产品的生产和消费是两个分开的过程。医疗服务的生产过程和消费过程同时进行，患方要直接面对医护人员，直接参与医护人员提供医疗服务的过程。患者生产和消费在时间上不可分离，在整个提供医疗护理的过程中，患者的直接参与才使得医疗护理服务提供的成立，例如:病人需要如实

4、地和清晰地向医生叙述病情;手术过程中，医生的手术刀是直接在患者的身体上进行操作;治疗过程中患者必须在医生的指导下吃药和进行各种护理改善措施，医疗的过程都需要患者的配合，配合就是一种参与。医疗服务的不可分性还表现在医疗服务的核心价值在服务提供者与接受者的接触与合作中产生，从患者接受医疗服务开始便始终与医生、护士、护工接触与合作，直至病情好转或痊愈离开医院，因此，患方成了诊疗的合作者，并亲身感受医疗机构的硬件条件、环境、安全、后勤保障，感受医务人员的友善、责任心、熟练的技术操作等，可以说通过诊疗，对整个诊疗服务过程会有一个比较系统的感

5、知。同时，也使医方的诊疗服务质量难于控制，又要重视患方在诊疗过程中的作用，尊重患者提供的信息和资料，并让他们享有充分的知情权。三、医疗服务差异性医疗服务具有很大差异性，诊疗过程需要医护人员和相关人员参与，需要患方参与和互动，加上服务过程和结果的不可逆性，所以很难制定标准化。医护人员自身素质的差别，不同人、时间、环境等有差别、患者主观意识的差别，导致即使是同一医疗服务其质量水平也会有很大的差异。例如，由于医务人员心理状态、服务技能、努力程度等的不同，同一医院中的医务人员提供的服务是有差异的，即使同一医务人员提供的服务在不同的精力条件

6、下在质量上也可能会有差异。又比如，由于患方的知识水平、经济水平、个人体质等不同，直接影响服务的质量和效果。医疗服务的差异性使患方在就医过程中，比购买有形物质产品承担了更大的风险。由于诊疗质量缺乏一个不变的标准和统一质量水平的承诺，医疗机构难以控制和监督过程质量和预测服务效果，因此，这需要医疗机构必须付出更大的代价来建立和维护自身的品牌，打造自身的核心竞争力，通过品牌的感召力来吸引患者。四、医疗服务易逝性服务不同于物质产品的重要方面是不能被贮存、运输，生产的汽车可能不会被购买完，但可以被仓储，然后再销售，但由于医疗服务的无形性、不可

7、分离性及难以标准化等特性，因而不可能被存储。医护人员永远都不可能重复提供以前提供过的服务，每一次医疗护理措施都是不一样的。就如医院里常见的阑尾炎手术，每一台手术都是不同的，首先患者不同、手术施行及配合的护士、麻醉师不同，手术方案不同，手术医生施行手术的操作也有差异，因此医院只是在重复阑尾炎手术，但是不可能复制手术服务。医疗服务的易逝性特点使医疗服务需求的变化不规则，提供和需求相互影响，医疗机构必须准备必要的设施和人员提供即时的医疗服务，更重要的是如果没有有效的管理，将会出现需求高峰的拥挤或者需求低谷的提供过剩，这要求医院配备医务人

8、员、医院设施和医疗设备要以患方的需求为依据，因此，级别高的医院应该是患方满意度高的医院，而不是规模大的医院。五、医疗服务伦理性、公益性医疗服务的提供由医疗机构实施，医疗服务行业作为社会保障体系的一个方面，国家和政府往往给予一定的财政支持和特殊的行业