行李员服务流程

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1、行李员服务流程前厅是饭店进行对客服务的起点和终点，也是客人对饭店产生第一印象和最后印象的场所。因此，人们常常把前厅比喻为饭店的“门面”和“橱窗”。而行李员是对客服务的首要接触点，良好的仪容仪表、规范的操作流程，为客人提供热情、细微的服务是做好服务的基础。带房流程为了能够让客人享受优质的服务，更加了解酒店的相关信息，客人在前台开房后便由行李生带客人上房间。1．当客人在前台办理入住登记手续时，行李员应当放下行李，站在客人斜后方一米左右的地方，站姿端正，目视客人，随时等侯为客人服务。2．当客人办理入住登记手续后，行李员从接待员手中接过客人入住房间的钥匙，用规范的手势引领

2、客人进房间。手势操作标准：①.五指并拢，手心微凹。②腕关节伸直，手与前臂形成一条直线。③掌心斜向上方，手与地面形成45度角。④不得使用不雅的手势，如单指指指点点，抱起双臂等。行李员：“您好，这边请”。3．到达电梯时，行李员放下行李，按住电梯按钮，等候电梯门打开，并使电梯门保持敞开状态，用标准手势示意客人乘梯，行李员提行李后进。行李员：“电梯到了，这边请”。4．在电梯轿厢内，行李员应当靠边侧站立，面对或斜对客人，将行李放置在边侧不妨碍其他客人的地方。中途有其他客人乘梯时，应当礼貌问候。行李员“早上好，请问您到几楼”之后帮客人按电梯。5．出电梯时，行李员在轿厢内用手按

3、往电梯按钮，使门保持敞开状态，用手示意请客人先行，然后提行李跟出。如果使用行李车，行李员应先将行李车推出，然后站在电梯外按住按钮，使电梯门保待敞开状态，用手示意请客人出电梯。行李员：“您好，9楼到了，这边请”6．行李员走在客人斜前方两三步远的地方，靠边行走，将中间的路让给客人。如果对面来了客人，行李员要主动停下来，向客人致15度左右的鞠躬致问候语，侧身用手示意让对方先行。行李员：“早上好，请”。7．到达客房时，行李员应放下行李，用食指或中指第二指节轻轻敲门三下，确认房内无人后，再打开房门。（站立位置应在房门外正中位置，距离房门适当距离外，目光平视开门线，等候客人开

4、门）。行李员检查客房状况一切正常后，再请客人进入客房。（重点拍摄行李员在门口的站位，敲门的动作）。行李员：“Housekeeping,服务员”，请客人进房：“您好，您的房间到了，里面请”。8．将行李放在行李架上或客人指定的地方。放置时，行李要正面朝上，提手朝外，方便客人打开箱子。同时还要注意若行李中有西装袋要直接挂进衣柜，放好行李后，不要立即离开，应让客人确认行李的数量和完好状态。行李员：“王小姐，您的3件行李，请您检查核对一下9．之后为客人煮开水同时介绍房间（介绍时要注意伴有手势）。10．与客人告别，离开房间。行李员“王小姐，开水正在煮，红灯灭后您就可以放心饮用

5、。祝您入住愉快”。（之后退三步再转身，点头微笑示意后，轻轻关上房门。）迎客规范为了使来到我酒店的每一位客人都能感受到我们的热情服务氛围，行李生要在门口做好迎送服务。1.行李员应站在饭店大门的一侧，为了兼顾看到来往的车辆与服务大堂内的顾客，两人站岗时一人在门外的右侧，另一人站在门内的左侧。2．站立时，挺胸抬头，面带微笑。男士采用双臂后背式站姿：①两腿分开与肩同宽，②两脚平行，③双手在背后轻握放于后腰处，右手握住左手手指部位。④两臂肘关节自然内收。女士采用腹前握指式站姿：①两脚跟靠拢，②两膝并严挺直。③两脚尖分开成60度，④左手在下，右手在上，双手在小腹前交叉叠放。3

6、．当顾客到店时，行李员要配合保安引导车辆停靠在合适的停靠地点。4．车停稳后，行李员站在车辆朝向大门一侧的前、后门中间，准备开门。如果是乘坐出租车，要等客人付完车费后再拉开车门。其操作标准：开门时用左手拉开车门呈70度角左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人下车时碰伤头部。要注意，如果是信举伊斯兰教的客人或佛教客人，则不能护顶，他们忌讳用手挡在头顶，因为这样会挡住圣光。如果无法判别，可根据衣着、外貌结合工作经验判断通过示意客人的方式，提醒客人注意防止碰头。开车门的顺序是先朝向大门一侧的后门，再开前门，最后开另一侧的后门。（重点拍摄开车门及护顶动作）5．打开车门

7、的同时要问候客人，问候时要目视客人，面带微笑，切忌东张西望。同时另一位行李生要填写的士卡，操作标准：写明客人乘坐出租车的时间、车牌号码以及出入情况，双手递交客人，并提醒客人有无物品遗留车上。（重点拍摄的士卡的操作）行李员“早上好，欢迎光临”“先生，这是您乘坐出租车的信息卡片，请您收好！”6．如有随车行李，行李员要主动帮助客人取拿行李，请客人当面清点行李数量，确认行李完好无损。如行李较多，则放在行李车上，装卸行李时要轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。应当保证随身行李不离开客人的视线范围。（重点拍摄行李生检查行李）行李员“王小姐，您的行李一共是2件，对吗

8、？”7．如