客户投诉处理技巧讲解.

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1、客诉处理与应对技巧课程内容第一部分：认识客户投诉以及理解客户的观点第二部分：客户投诉原因剖析第三部分：有效处理客诉的意义第四部分：客户投拆应对与处理技巧第五部分：采用8D模式处理客户投诉案例第六部分：客户投诉与客户满意度管理第七部分：投诉预防与投诉处理人的心理调节第八部分:打造五星级金牌礼仪客服人员第一部份认识客户投诉什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。WHAT投诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在我们应怎样看待投诉？投诉是客户给我们

2、一个改善的机会客户可以不说一声便离开，我们亦无从挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为我们找出问题投诉处理得宜便是建立口碑的好机会我们应怎样看待投诉？不投诉并非代表客户满意投诉的客户不是我们的敌人投诉未尝不是好事好事?环事?理解客户的观点就要穿客户的鞋子不同的客户对于服务有着不同的看法，而优质的服务又要求你必须穿不同客户的鞋，你要去满足不同客户的需求。不同客户对服务有不同的看法永远通过客户的眼光看待服务要求永远站在客户的角度，永远能自觉地通过客户的眼光来看待你的服务优质服务要求你必须穿客户的鞋子要给客户做一双适合于

3、他穿的鞋，企业就必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是不是舒服？不舒服的原因是什么？客户的观点企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西。有形度同理度公司服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求、想法，这就叫做同理度。例如:①理解客户的心情②理解客户的要求③企业的工作态度王永庆客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是很专业专业度反应度反应度就是企业的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。快,快

4、,快!信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的。信赖度Ａ．小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。Ｂ．小王在中域电讯商场买了诺基亚8250。Ｃ．小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。Ｄ．小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中心的电话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。讨论请判断下列客户选择下列服务时，最主要的考虑因素是哪些？第二部份客户投诉原因解析顾客为什么会

5、不满？回忆一下你作为顾客的遭遇…每个人都有当顾客的经历，必定也有受到伤害的时候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不满…导致你产生以上情绪的原因：…换位思维将心比心菜里有只虫子…...排了很长队后，他告诉你排错了队答应周三送到的货，周五还未到不得不像只兔子一样在结帐，财务，销售等部门间跳来跳去。对着产品说明书，感到自己像个傻瓜他拿看小偷一样的眼神盯着你他告诉你应往左边找商品，他的同事却说往右他一边嚼着口香糖一边回答你的问题在门诊等医生叫号等了一个多小时你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气时碰上你你觉得他态度不好他或者

6、他的同事对你作了某种承诺没有兑现你觉得你的话没人理你做事不正确时没人理睬你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气你看他不顺眼，如发型、穿着、语气、举止等你所得到的和你的预期不相符合你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题…换位思维将心比心不满意的顾客可能采取的几种行动作为服务人员的你…你认为顾客的不满是可以尽量避免的吗？顾客不满的原因各种各样，有些是有道理的，有些没道理的.如果你认为是可以尽量避免的，是哪些？可以尽量避免的不满…因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满。如果他是你的亲戚，让他感到温暖

7、的话…因为没有用心倾听而引起的不满…他说话时你是否在低头做事？你是否眼睛看着别处？你是否在想心事？你是否一会儿拿这个，一会儿拿那个？你是否经常打断他去处理别的事？可以尽量避免的不满…因为你外表不整洁或不专业…你的头发凌乱，油腻腻的，你的眼角有分泌物，你的口气不清新，中午吃的青菜还流在牙齿上，你的工服领子袖口污垢很重，着装不严肃…因为你对顾客作出了承诺但没有兑现…答应周三送到的货，周六还未送到因为你没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦…你是怎么搞的？为什么不早说/说清楚？可以尽量避免的不满…因为你同客户争执而引起的…“

8、客户永远是对的”，就算真理掌握在你手中，也决不能和客户争执，如果你赢了对方–你将永远地失去他。这种争执是毫无意义，得不偿失的，不要指望你的客户会对你心悦诚服。而且旁观者会对你们丧失信心，你竟会与客户吵架，无论怎样服务都不能算好因为你不相信客户…无论如何，不能对客户抱有怀疑、猜测、不相信的态度，会使他觉得受到了侮辱可以尽量避免的不满…因为你嘲弄顾客而引起的…把顾客当成笨蛋的态度，让人接受