客户满意百分百-处理顾客异议的方法-销售市场营销管理

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1、处理顾客异议的方法主讲魏清立老师客户满意百分百---◇中国职业经理人评审标准委员会专家讲师团特约讲师◇劳动与社会保障部技能鉴定中心注册高级培训师◇团中央关工委“和谐家庭”组委会专家讲师团特邀讲师◇中国用友集团全国中小企业“移商工程”巡回演讲师◇贵州兴智成企业管理咨询有限公司管理顾问、特约导师◇重庆·雅马哈摩托车贵州销售公司高级管理顾问◇资深职业经理人、实战派高级培训师，中小企业咨询师魏清立老师简介顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论1企业希望的服务水准2企业能够提供的服务水准3企业实际提供的服务水准4顾客感受到的服务水准5顾客希望的服务水

2、准有期望才有抱怨朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意顾客的抱怨是珍贵的情报一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾顾客在抱怨时想得到什么1希望得到认真的对待2希望有人聆听3希望有反应,有行动4希望得到补偿5希望被认同,被尊重当顾客不满意时4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不买这个品牌

3、或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍当抱怨未得到正确的处理时1顾客本身2对商场造成的影响心中产生不良影响商店的信誉下降不再购买发展受限制不再向人推荐生存受威胁进行非常负面的宣传竞争对手获胜3导够代表个人受影响工作稳定性降低收入下降没有工作的成就感原则：1售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力2顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到导购代表

4、3顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会。4导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。如何处理异议一找出抱怨产生的原因二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪三妥善地处理不同的抱怨通常使用的几种方式一、正面回答，侧面攻击二、引出话题，转变立场三、全观市场，求同存异四、转变角色。五、直截了当如何预防抱怨的产生一销售优良的产品1在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反

5、映顾客需求的产品2掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询3严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品二、提供良好服务服务的方式:技能性服务态度性服务三、店内，卖场内安全设施1玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面，以免出现意外2了解紧急通道等设施3招牌，外部墙壁，防止松动脱落4防止偷盗，尽心，留意抱怨产生以后一、如何接受1耐心聆听，不要争辩聆听的目的是不和顾客理论顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某中程度的伤害2要真切，诚恳地接受抱怨3要从顾客角度说话正确地分析出抱怨的原因一商品的质量不良1品质不良2商标不清楚3使用不当造成

6、的破坏二商场提供的服务不佳1广告宣传夸大其辞2商场售后服务不到位3职员无意间行为4导购代表服务方式欠妥5导购代表服务态度欠佳6导购代表的自身不良行为有效地处理抱怨原则：1树立“顾客永远是对的”观念2克制自己，避免感情用事3牢记自己代表的是商场和公司的形象4迅速5诚意6说明事件的原由要点：1发生了什么事件2如何发生的3商品是什么？为什么不满意4当时的导购代表是谁5还有其他不满意的原因吗6顾客讲理吗7顾客希望用什么方式解决8是老顾客还是新顾客9记录好状况，留总结用减轻抱怨的初期诀窍1妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪2进早了结顾客抱怨背后

7、的希望顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货时，说明希望该商品减价销售。巧妙应付情绪激动者处理步骤1耐心听完顾客抱怨2诚意地向顾客道歉3按照正确的方法沟通，解决问题如实在难以处理1撤换当事人2改变场所3改变时间依照不同原因分别处理问题的诀窍1处理商品品质不良引发的顾客抱怨1向顾客诚心地道歉2奉送新商品或礼品3如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿4为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生2处理商品使用不当引发的顾客抱怨1诚恳地

8、道歉2如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理3如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采