高级月嫂培训教材汇编

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'-目录月嫂的职业意识与有效沟通Part.1 第一章 月嫂的职业意识与有效沟通一、职业意识◆ 服务意识◆ 客户意识◆ 质量意识◆ 信誉意识二、如何与客户有效沟通 ◆ 提高自身素质◆ 给客户一个非常好的第一印象◆ 拥有良好的心态◆ 同理心,将心比心◆ 四“多”、两“少”沟通方法婴儿专业护理Part.2 第二章 婴儿家庭护理与保健一、婴儿日常护理◆ 婴儿游泳◆ 抚触◆ 婴儿被动操◆ 如何给生病婴儿喂药二、疫苗接种◆ 免疫接种的必要性◆ 接种疫苗的作用◆ 疫苗接种注意事项◆ 上海市免疫规划疫苗接种程序第三章 婴儿常见现象和常见病的观察护理 一、婴儿常见现象◆ 婴儿红斑◆ 婴儿的睾丸未下降是怎么回事◆ 头歪向一边◆ 下巴抖动◆ 憋气◆ 体温波动◆ 呼吸不规律◆ 肢体蜷曲◆ 肠绞痛二、婴儿常见病的观察护理◆ 婴儿便秘◆ 鹅口疮◆ 肺炎◆ 新生儿腹泻◆ 感冒◆ 黄疸◆ 急性结膜炎 ◆ 咳嗽 ◆ 泪囊炎◆ 脓疱疹◆ 脐痂未脱◆ 婴儿脐炎◆ 疝气◆ 湿疹◆ 先天性喉喘鸣◆ 消化不良◆ 斜颈◆ 血管瘤第四章 新生儿紧急情况处理◆ 新生儿发热◆ 婴儿窒息第五章 特殊新生儿的护理一、先天异常儿◆ 概述◆ 先天性异常儿的种类二、早产儿◆ 概述 ◆ 早产儿的临床表现◆ 家庭护理要点第六章 婴儿早期智力开发◆ 4至6个月宝宝早起智力开发课程◆ 7至10个月宝宝的早教课程◆ 11至14个月宝宝的早教课程◆ 15至18个月宝宝的早教课程◆ 19至24个月宝宝的早教课程◆ 25至30个月宝宝的早教课程◆ 31至36个月宝宝的早教课程第七章 婴儿辅食添加一、新生儿的营养需求二、辅食添加◆ 辅食添加的作用 ◆ 辅食添加的时间◆ 辅食添加的顺序◆ 辅食添加原则◆ 婴儿营养(含辅食添加)的常见问题◆ 辅食添加食谱推荐Part.3产妇护理 第八章 产后常见现象及护理◆ 生命体征变化◆ 产后牙齿松动◆ 耻骨联合分离◆ 产后抑郁◆ 产后便秘◆ 产褥热◆ 产后抑郁◆ 感冒◆ 产后尿失禁◆ 产后尿潴留◆ 产后伤口感染◆ 中暑第九章 产褥期护理一、不同时期产褥期护理◆ 病房护理二、产褥期的营养调配◆ 各种营养成分及食物来源第十章 母乳喂养常见问题及护理一、乳房的结构二、乳房的变化◆ 孕期乳房变化◆ 分娩后的乳房变化三、乳汁的分泌四、母乳喂养常见问题及处理方式◆ 乳房初期浮肿、淤血◆ 乳头皲裂或堵住时◆ 乳腺炎◆ 乳头扁平及凹陷 ◆ 乳房结石◆ 乳腺疏通附录:月子餐食谱推荐◆ 发奶食谱◆ 粥类◆其它Part.1 月嫂的职业意识与有效沟通第一章 月嫂的职业意识与有效沟通一、职业意识作为一名职业的月嫂,必须具有追求完美的服务精神,将顾客的心理感知作为服务标准,给顾客最大限度的方便和满足就是最好的服务。要树立为客户服务的思想,在服务过程中要具有以下几点意识:◆ 服务意识服务意识体现在必须严格按照企业有关规定履行岗位职责,规范操作。在仪容仪表、行为举止、言谈称呼、服务操作等方面做到位。要将心比心,认真倾听客户的意见,按客户的需求,向客户提供所需要的服务。此外,月嫂要不断开拓、创新服务观念,在竞争中不断增强自身的竞争优势。◆ 客户意识要有客户意识,必须了解客户的真正含义。在某些人的头脑中,客户只是消费者的代名词。把客户等同于普通人群,是一种误区。必须正确认识今天光临我们企业的客户,不妨给他下个定义:“客户就是我们的衣食父母。”如果母婴护理人员有了这种认识,就能理解自己所从事的工作的价值和工作责任。只有任何时候、任何场合都能为客户着想,其所提供的服务才会是发自内心的,其脸上才会永远绽放真诚的微笑。◆ 质量意识服务质量的内涵是指其在相应的工作范围内、相对的工作时间内完成服务工作的质量,具体包括:服务技能、护理知识、沟通技巧等。服务质量的特征,体现在以下几个方面,即功能性、安全性、时间性、舒适性、文明性、满足性。月嫂要不断提升服务质量,除了提升自身综合业务能力,自觉抵制行业及外界不良影响,最关键要提升自身文化素质。◆ 信誉意识信誉就是生命。信誉来自服务人员的一言一行、一举一动、仪容仪表、服务程度和服务态度等方面。月嫂的主要工作就是为客户提供舒适、便捷、安全、卫生、丰富的服务,最大限度地满足客户的需求。满足的程度越高,信誉程度就越好。月嫂最重要的是具有爱心、诚心、细心,并使客户享受到舒适安全和家人般关爱的护理。一名合格的月嫂要以客户满意为准则。二、如何与客户有效沟通成功有效的沟通,可以让客户更容易接受你,服务的过程会更加顺畅。主客之间产生矛盾,很多时候往往是沟通的问题。所以,学会如何与客户保持良好的沟通,跟掌握过硬的服务技能一样重要。要做到成功有效的沟通,需要做好以下几方面的工作。◆ 提高自身素质首先要从自身基本素质做起,学会文明用语,礼貌待人。改变自身不良习惯,做一个有素质的公民。当然,这一点真正做到位不是很容易的,因为每个人的成长经历和环境都不一样,其习惯是长期养成的。但我们从事服务性行业,必须具有该行业应有的基本素质,做一名有职业道德的文明护理人员。◆ 给客户一个非常好的第一印象第一时间获得客户的认同,可以说是下一步服务的关键所在。首先,在服务前必须好好检查自己的外表穿戴。要得体大方,不穿奇装异服,也不花枝招展,服装要符合职业习惯。其次,要说好第一句话。用非常平和的语气跟客户打招呼,表现出自己应有的外在礼貌和内心的自信。◆ 拥有良好的心态工作过程中,要保持良好心态愉快的工作。学会调适自己的社会心态。社会生活中人与人之间会产生相互作用,心态也会互相影响。为了始终保持快乐健康的心态,就有必要在生活中多看不如自己的人,在事业上多看比自己强的人。只有这样才能催人奋进,不断提高,增加成功机会。◆ 同理心,将心比心每个新添成员的家庭,都是幸福的,但也是繁忙的。以前平稳有序的生活一下子被打乱了。月嫂应该在力所能及的情况下尽量为客户解决一些服务以外的问题,而不是在一些小事上斤斤计较。在客户由于心情或别的原因对你说了些难听的话时,你也应该有包容心,尤其是有些产妇本来就有不同程度的抑郁现象,我们更应该表现出爱心和宽容心,不跟客户争吵和对抗。◆ 四“多”、两“少”沟通方法“四多”:多听;多问;多用乐观的语调;多用非语言沟通。“两少”:少用“我”字,强调“我”怎么怎么
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