ISO20000体系建设方案0511

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1、清华大学网络中心IS020000体系建设方案东华软件股份公司2015年1月文档修改记录版本号日期修改内容修改人审批人0.12010-5-6建立文档师凤琴1清华大学现状与需求41」清华大学现状和需求41.2项目目标52东华软件优势62」东华软件62.2产品优势62.3解决方案优势82.4资质优势113解决方案113」总体方案113.2服务目录123.3实施过程134附录IS020000认证相关概念144.1ISO2()()()()144.1.1起源/历史754.1.21S0/IEC20000的应用范围.164.1.3描述及核心示意图.164.1.4方

2、案/方法194.1.5与IT管理的关联204.1.6优势和劣势204.1.7相互参照/联系204.2ITIL214.2.1起源/历史214.2.2ITIL的应用范围224.2.3描述和核心示意图224.2.4方'细方法.244.2.5与IT管理的关联284.2.6优势和劣势294.2.7相互参照/联系.294.3ISO/IEC20000与ITIL的关系304.4ISO/IEC20000实施过程314.4.J实施理念.314.4.2实施方法324.1实施ISO2()()()()i

3、攵益341清华大学现状与需求1」现状和需求清华大学信息化经过近20年的

4、探索与实践，已从初级阶段进入全而推进阶段，信息化水平的高低己经成为衡量一所学校现代化教学、科研、管理水平的重要指标。随着信息化从“系统集成阶段”发展到“信息系统阶段”，IT服务部门的关注点也错“以系统为中心”转移到“以用户为中心”。清华大学网管部门，面临着IT运维服务的整体实力如何上一个大台阶，如何与世界领先人学IT服务的距离大人缩小。这是清华大学网管部怎样采纳当今最新信息技术，把IT运维服务作为网管部核心竟争力的一个重要课题。从而有效地凝聚IT部门与教授、学生、校友、合作伙伴等各类用户的关系，从而全面提升网管部门的服务能力。清华大学网管部作为清华

5、大学教务、科研、管理等信息系统运维与维护的技术支持部门,经过多年的发展，已经从网管管理、应用系统管理、数据中心、运行服务发展到建立IT运维服务体系和框架，从以而的局部建设发展到统筹全局。这就要求网管部从被动运维发展到主动建设运维体系，对网管部管理的各类资源（软硬件、规章制度、人员）和能力（服务组合和服务冃录）进行全而管理。经过多年的发展，清华大学网管部已经建立了一些IT运维系统，例如呼叫中心、网管系统等，有初步的IT服务管理政策、规章制度和IT服务管理流程。但是现有的IT运维系统独立运行单独运作，各个系统的数据信息比较分散，给运维活动增加了困难和难

6、度。同时随着网管部服务的客户和系统的增加，人员调动和资源协调需要更好的进行规划。同样国内其他大学也面临相同的难题。作为国内一流的大学，如何更好的解决这一难题，在国内大学的IT运维服务领域的历程上具有重要意义。IT运维服务管理领域在国际上己经有成熟的规范标准（IS020000）和最住实践（ITIL）可以借鉴，在具他行业己经成功实施和部署。清华人学IT运维服务体系建设可以借鉴具成功之处，作为建设的参考标准和规范，结合淸华大学IT运维的特色需求,建设口己的IT运维服务体系，为清华大学的信息化系统更好的服务。它的成功将使得清华大学IT运维体系在国内大学IT

7、运维领域完成了五个开创性工作：•首先把成功的IT运维服务作为网管部的核心竟争力之一；•以管理信息系统、i-Office,数字图书馆网路教学、网路服务等教育系统为服务对彖，开发一站式IT运维服务系统；•开创了大学IS020000体系建设模式，与国际一流大学IT运维服务同步;•首家全而采用业内领先的IT运维服务软件，并采用专业咨询队伍进行项目实施；•创新尝试教冇系统IS020000建设一揽了全而解决方案外包。相信清华大学IT运维服务IS020000体系的成功建设，将会对•国内其他大学的IT运维服务领域产生强有力的冲击，国内一流大学将会掀起一股IT运维服

8、务体系建设的高潮。而这一趋势也会逐渐扩散到更广泛的范围，国内人学的IT运维服务体系建设也因此将全而迈上一个新的台阶。1.2项目目标项目总体目标•目标一：帮助清华大学网络部通过IS020000认证。全面完成所有IS020000所需要的相关咨询和审计工作，取得IS020000认证资格。•冃标二：帮助清华大学网络部建立IT服务管理流程并实施软件工具。■结合清华人学网络部的实际需求，设计、实施一套行之有效的符合IS020000标准的信息技术运维管理系统。■建立信息技术服务管理电子工作服务台，建立配置管理数据库和知识库，建立电子化工作平台。整合IT基础架构■

9、业务需求，从业务模式、人员配置、管理流程、技术手段方面全面建设，使得在IT架构快速增长的同时，不断提高服务支持和服务提供能