ISO20000体系建设方案0511

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清华大学网络中心IS020000体系建设方案东华软件股份公司2015年1月文档修改记录版本号日期修改内容修改人审批人0. 12010-5-6建立文档师凤琴1 清华大学现状与需求 41」 清华大学现状和需求 41.2 项目目标 52 东华软件优势 62」 东华软件 62.2 产品优势 62.3 解决方案优势 82.4 资质优势 113 解决方案 113」 总体方案 113.2 服务目录 123.3 实施过程 134 附录IS020000认证相关概念 144.1 ISO2()()()() 144.1.1 起源/历史 754.1.2 1S0/IEC 20000 的应用范围. 164.1.3 描述及核心示意图. 164.1.4 方案/方法 194.1.5 与IT管理的关联 204.1.6 优势和劣势 204.1.7 相互参照/联系 204.2 ITIL 214.2.1 起源/历史 214.2.2 ITIL的应用范围 224.2.3 描述和核心示意图 224.2.4 方'细方法. 244.2.5 与IT管理的关联 284.2.6 优势和劣势 294.2.7 相互参照/联系. 294.3 ISO/IEC 20000 与 ITIL 的关系 304.4 ISO/IEC 20000 实施过程 314.4. J 实施理念. 314.4.2 实施方法 324.5 实施 ISO2()()()()i|攵益 341清华大学现状与需求1」现状和需求清华大学信息化经过近20年的探索与实践,已从初级阶段进入全而推进阶段,信息化 水平的高低己经成为衡量一所学校现代化教学、科研、管理水平的重要指标。随着信息化从 “系统集成阶段”发展到“信息系统阶段”,IT服务部门的关注点也错“以系统为中心”转 移到“以用户为中心”。清华大学网管部门,面临着IT运维服务的整体实力如何上一个大台阶,如何与世界领 先人学IT服务的距离大人缩小。这是清华大学网管部怎样采纳当今最新信息技术,把IT运 维服务作为网管部核心竟争力的一个重要课题。从而有效地凝聚IT部门与教授、学生、校 友、合作伙伴等各类用户的关系,从而全面提升网管部门的服务能力。清华大学网管部作为清华大学教务、科研、管理等信息系统运维与维护的技术支持部门, 经过多年的发展,已经从网管管理、应用系统管理、数据中心、运行服务发展到建立IT运 维服务体系和框架,从以而的局部建设发展到统筹全局。这就要求网管部从被动运维发展到 主动建设运维体系,对网管部管理的各类资源(软硬件、规章制度、人员)和能力(服务组 合和服务冃录)进行全而管理。经过多年的发展,清华大学网管部已经建立了一些IT运维系统,例如呼叫中心、网管 系统等,有初步的IT服务管理政策、规章制度和IT服务管理流程。但是现有的IT运维系 统独立运行单独运作,各个系统的数据信息比较分散,给运维活动增加了困难和难度。同时 随着网管部服务的客户和系统的增加,人员调动和资源协调需要更好的进行规划。同样国内 其他大学也面临相同的难题。作为国内一流的大学,如何更好的解决这一难题,在国内大学的IT运维服务领域的历 程上具有重要意义。IT运维服务管理领域在国际上己经有成熟的规范标准(IS020000)和 最住实践(ITIL)可以借鉴,在具他行业己经成功实施和部署。清华人学IT运维服务体系 建设可以借鉴具成功之处,作为建设的参考标准和规范,结合淸华大学IT运维的特色需求, 建设口己的IT运维服务体系,为清华大学的信息化系统更好的服务。它的成功将使得清华大学IT运维体系在国内大学IT运维领域完成了五个开创性工作:? 首先把成功的IT运维服务作为网管部的核心竟争力之一;? 以管理信息系统、i-Office,数字图书馆网路教学、网路服务等教育系统为服务对 彖,开发一站式IT运维服务系统;? 开创了大学IS020000体系建设模式,与国际一流大学IT运维服务同步;? 首家全而采用业内领先的IT运维服务软件,并采用专业咨询队伍进行项目实施;? 创新尝试教冇系统IS020000建设一揽了全而解决方案外包。相信清华大学IT运维服务IS020000体系的成功建设,将会对?国内其他大学的IT运维 服务领域产生强有力的冲击,国内一流大学将会掀起一股IT运维服务体系建设的高潮。而 这一趋势也会逐渐扩散到更广泛的范围,国内人学的IT运维服务体系建设也因此将全而迈 上一个新的台阶。1.2项目目标项目总体目标? 目标一:帮助清华大学网络部通过IS020000认证。全面完成所有IS020000所需 要的相关咨询和审计工作,取得IS020000认证资格。? 冃标二:帮助清华大学网络部建立IT服务管理流程并实施软件工具。■ 结合清华人学网络部的实际需求,设计、实施一套行之有效的符合IS020000 标准的信息技术运维管理系统。■ 建立信息技术服务管理电子工作服务台,建立配置管理数据库和知识库,建立 电子化工作平台。整合IT基础架构■业务需求,从业务模式、人员配置、管 理流程、技术手段方面全面建设,使得在IT架构快速增长的同时,不断提高 服务支持和服务提供能力,提升业务部门的满意度。■ 整合原有的IT运维系统(用户数据库、网管、呼叫中心),建立统一的IT运维 服务平台。项目分解目标? 通过本次项目的实施,为客户建立服务一体化的IT服务运营管理体系;使清华大 学通过IS020000认证,获得证书;? IT部门核心骨干人员获得ITIL相关资质和证书;培养自己的审核员,获得 IS020000内部审核员认证;使IT部门人员理解和掌握IS020000. ITIL理念与知 识,并运用于实践;? 优化组织结构,建立面向用户和服务的架构;通过內审员、主任审核员培训,使质 量管理人员了解内审机制,具备内审和体系持续改进的能力,并能够冇效地组织和 协调体系内部审核活动;? 通过IS020000标准的实施,提升清华大学的信息服务水平,更好的为教育服务; 捉升在教育领域中的IT服务管理美巻度,提升管理水平;? 通过ITIL软件工具的实施,将现有的IT服务的相关软件工具进行整合;? 明确人员角色、职责及考核指标,为领导捉供IT发展和人员进行绩效考核的量化 决策信息;? 团队人员专业化发展,团队人员服务意识的提升,最终提高客八满意度。2东华软件优势2.1东华软件东华软件股份公司(原北京东华合创数码科技股份有限公司于2009年5月更名)成立 于2001年1月,连续多年位列屮国软件百强企业,并多次获选徳勤亚太地区高科技、高成 氏500强企业,注册资金超过4亿元,年合同额超过20亿元;2006年8刀在深圳证券交 易所上市,股票简称”东华软件”,股票代码:002065, F1前市值超过100亿。公司以应用软件开发、计算机信息系统集成及信息技术服务为
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