it运维服务管理方案v22

(37页)

'it运维服务管理方案v22'
IT运维服务管理方案(V2. 2)XXXXXXX集团有限公司二O—五年二月冃录1总则 42参考标准 43术语、定义和缩略语 43.1术语和定义 43. 1. 1 IT运维服务 43.1.2 IT运维服务管理流程 53.1.3 IT运维服务管理体系 53.2缩略语 54编制原则和方法 55 IT运维服务模型与模式 66 IT运维服务管理体系 96.1 IT运维服务管理对象 116.2 IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 116.3 IT运维服务管理流程 136. 3. 1服务台 136. 3.2事件管理 136. 3.3问题管理 136. 3.4配置管理 136. 3.5变更管理 136. 3.6发布管理 136. 3.7服务级别管理 146. 3.8财务管理 146. 3.9能力管理 146. 3. 10可用性管理 146. 3.11服务持续性管理 146. 3. 12知识管理 146. 3. 13供应商管理 146.4 IT运维服务 156. 4.1 IT运维服务分类 156.4.1.1 IT基础设施运维服务 156.4.1.2 IT应用系统运维服务 156.4.1.3安全管理服务 156.4.1.4网络接入服务 156.4.1.5内容信息服务 156.4.1.6综合管理服务 156. 4.2 IT运维服务的质量指标 156. 5 IT运维服务管理和支撑能力要求 166. 5. 1 IT运维服务管理和支撑能力分类 166. 5. 2 IT运维服务管理和支撑能力等级划分 186. 5.3 IT运维服务管理和支撑能力组合 217 IT运维服务支撑系统要求 227.1资产管理 227.1.1静态资产信息管理 237.2监控管理 247. 2. 1视图管理 247. 2.2配置管理 247. 2.3故障管理 257. 2.4性能管理 267.3安全管理 267. 3.1通信及操作管理 267. 3.2访问控制 267. 3.3信息安全事件管理 277. 3.4风险评估和等级保护 277.4流程管理 277. 4. 1服务台 277. 4.2配置管理 277. 4.3变更管理 287. 4.4事件管理 287. 4.5问题管理 297. 4.6发布管理 297. 4.7服务级别管理 297. 4.8知识管理 307. 4.9财务管理 307. 4. 10供应商管理 307. 4. 11辅助流程 317.5综合管理 327. 5.1统计分析 327. 5.2决策支持 327.6外包管理 327. 6. 1结果控制管理 327. 6.2过程控制管理 338 IT运维服务和管理能力评估与提升途径 33&1 IT运维服务和管理成熟度 33& 2 IT运维服务和管理成熟度提升途径 34本IT运维服务管理体系参照国际标准化组织相关标准,并结合国内IT运维的实际情况及需求 而制定。1总则本IT运维服务管理体系包括IT运维服务模型与模式、IT运维服务管理体系、IT运维服务支撑 要求以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。2参考标准(1) ISO/IEC 20000-1:2005信息技术一服务管理一第1部分:规范(2) 1SO/1EC 20000-2:2005信息技术一服务管理一第2部分:实施指南(3) TSO/TEC 27001:2005信息技术安全技术信息安全管理体系要求(4) GB/T XXXX (200X)信息安全技术信息系统安全等级保护定级指南(5) GB/T XXXX (200X)信息安全技术信息系统安全等级保护基木要求(6) GB/T XXXX (200X)信息安全技术信息系统安全等级保护实施指南3术语、定义和缩略语3. 1术语和定义3.1.1 IT运维服务IT运维服务是指IT运维服务供应商或IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保 IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。本体系规定的IT运维服务包括IT 基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及 综合管理服务。3.1.2 IT运维服务管理流程IT运维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实现和提供,以确定的方式执行或发牛的一 系列有规律的行动或活动。3.1. 3 IT运维服务管理体系参与IT运维的各方为支持IT运维服务目标所使用的信息化工具,是支撑IT运维服务实施的平 台。3. 2缩略语ISO International Organization for Standardization 国际标准化组织IT Information Technology 信息技术ITIL Information Technology Infrastructure Library IT 基础架构库OA Office Automation 办公自动化SLA Service Level Agreement 服务级别协议SNMP Simple Network Management Protocol 简单网络管理协议SMI Structure of Management Information 管理信息结构WMI Windows Management Instrumentation 视窗管理规范4编制原则和方法本系列规范采用TS020000系列标准的思想,并参考ITIL框架规定的方法进行编制。IT运维服 务管理框架如图1所示。 服务管理PDCA循环管理对象AIT基础设施应用系统人员管理支撑工具IT运维服务支撑系统管理模式自运维模式完全外包运维模式混仑运维模式基于流程管理方法服务台事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理服务级别管理管理标准/规范ITIL/IS020000/IS027001图1 IT运维服务管理框架IT运维服务管理框架包括IT运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管 理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。IT运维服务管理框架以ITIL/IS020000为基础,以适应各种管理模式为目标,以管理支撑工 具为手段,以流程化、规范化、标准化管理为方法,以全生命周期的PDCA循环为提升途径,体 现了对IT运维服务全过程的体系化管理。5 IT运维服务模型与模式IT运维服务模型由IT运维管理对彖、IT运维服务提供者和IT运维服务使用者三个层而组成。 IT运维管理对象主要包括IT资源和使用IT服务的IT用户两类元素;IT运维服务提供者由IT运维 服务管理体系和IT运维人员构成;IT运维服务使用者主要是指
关 键 词:
it 服务 管理 方案 v22
 天天文库所有资源均是用户自行上传分享,仅供网友学习交流,未经上传用户书面授权,请勿作他用。
关于本文
本文标题:it运维服务管理方案v22
链接地址: https://www.wenku365.com/p-43445661.html
关于我们 - 网站声明 - 网站地图 - 资源地图 - 友情链接 - 网站客服点击这里,给天天文库发消息,QQ:1290478887 - 联系我们

本站为“文档C2C交易模式”,即用户上传的文档直接卖给(下载)用户,本站只是中间服务平台,本站所有文档下载所得的收益归上传人(含作者)所有【成交的100%(原创)】。本站是网络服务平台方,若您的权利被侵害,侵权客服QQ:1290478887 欢迎举报。

1290478887@qq.com 2017-2027 https://www.wenku365.com 网站版权所有

粤ICP备19057495号 

收起
展开