it运维服务管理方案v22

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1、IT运维服务管理方案(V2.2)XXXXXXX集团有限公司二O—五年二月冃录1总则42参考标准43术语、定义和缩略语43.1术语和定义43.1.1IT运维服务43.1.2IT运维服务管理流程53.1.3IT运维服务管理体系53.2缩略语54编制原则和方法55IT运维服务模型与模式66IT运维服务管理体系96.1IT运维服务管理对象116.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构116.3IT运维服务管理流程136.3.1服务台136.3.2事件管理136.3.3问题管理136.3.4配置管理136.3.5变更管理136.3.6发布管理136.3.7服务级别管理146.3.8财务管理146.3.

2、9能力管理146.3.10可用性管理146.3.11服务持续性管理146.3.12知识管理146.3.13供应商管理146.4IT运维服务156.4.1IT运维服务分类156.4.1.1IT基础设施运维服务156.4.1.2IT应用系统运维服务156.4.1.3安全管理服务156.4.1.4网络接入服务156.4.1.5内容信息服务156.4.1.6综合管理服务156.4.2IT运维服务的质量指标156.5IT运维服务管理和支撑能力要求166.5.1IT运维服务管理和支撑能力分类166.5.2IT运维服务管理和支撑能力等级划分186.5.3IT运维服务管理和支撑能力组合217IT运维服务支撑系

3、统要求227.1资产管理227.1.1静态资产信息管理237.2监控管理246.2.1视图管理246.2.2配置管理246.2.3故障管理256.2.4性能管理267.3安全管理266.3.1通信及操作管理266.3.2访问控制266.3.3信息安全事件管理276.3.4风险评估和等级保护277.4流程管理276.4.1服务台276.4.2配置管理276.4.3变更管理286.4.4事件管理286.4.5问题管理296.4.6发布管理296.4.7服务级别管理296.4.8知识管理306.4.9财务管理306.4.10供应商管理306.4.11辅助流程317.5综合管理327.5.1统计分析3

4、27.5.2决策支持327.6外包管理327.6.1结果控制管理327.6.2过程控制管理335IT运维服务和管理能力评估与提升途径33&1IT运维服务和管理成熟度33&2IT运维服务和管理成熟度提升途径34本IT运维服务管理体系参照国际标准化组织相关标准，并结合国内IT运维的实际情况及需求而制定。1总则本IT运维服务管理体系包括IT运维服务模型与模式、IT运维服务管理体系、IT运维服务支撑要求以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。2参考标准(1)ISO/IEC20000-1:2005信息技术一服务管理一第1部分：规范(2)1SO/1EC20000-2:2005信息技术一服务管理一第2部分

5、：实施指南(3)TSO/TEC27001:2005信息技术安全技术信息安全管理体系要求(4)GB/TXXXX(200X)信息安全技术信息系统安全等级保护定级指南(5)GB/TXXXX(200X)信息安全技术信息系统安全等级保护基木要求(6)GB/TXXXX(200X)信息安全技术信息系统安全等级保护实施指南3术语、定义和缩略语3.1术语和定义3.1.1IT运维服务IT运维服务是指IT运维服务供应商或IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。本体系规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接

6、入服务、内容信息服务以及综合管理服务。3.1.2IT运维服务管理流程IT运维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发牛的一系列有规律的行动或活动。3.1.3IT运维服务管理体系参与IT运维的各方为支持IT运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑IT运维服务实施的平台。3.2缩略语ISOInternationalOrganizationforStandardization国际标准化组织ITInformationTechnology信息技术ITILInformationTechnologyInfrastructureLibraryIT基础架构库OAOfficeAutom

7、ation办公自动化SLAServiceLevelAgreement服务级别协议SNMPSimpleNetworkManagementProtocol简单网络管理协议SMIStructureofManagementInformation管理信息结构WMIWindowsManagementInstrumentation视窗管理规范4编制原则和方法本系列规范采用TS020000系列标准的思想，并参考I