客户工作部制度

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1、目录第一部分客户服务部人事制度31.工作岗位职责31.1客户工作部主管岗位职责31.2客户投诉专管员岗位职责——在施服务31.3客户投诉专管员岗位职责——售后服务41.4客户信息专员岗位职责41.5客户工作部秘书岗位职责52.任职资格63.人员编制结构图7第二部分管理制度81.客户工作部内部管理制度81.1部门例会制度81.2电话接听制度81.3值班制度91.4工作行为及态度要求101.5奖惩制度122.客户服务业务制度132.1客户投诉受理制度132.2客户回访制度152.3客户亲情服务制度172.4客户数据库档

2、案建立制度17客户________投诉档案目录18客户工作部投诉跟踪单19客户投诉处罚意见书20现场处理问题纪要21客户问题告知书22协议书23客户投诉解决方案确认书24处罚通知单25第一部分客户服务部人事制度1.工作岗位职责1.1客户工作部主管岗位职责1.1.1在企业管理总裁办的直接领导下；1.1.2负责对客户工作部人员的人事、行政、考勤、工作绩效考核等日常管理工作；1.1.3接待、受理客户二次投诉及对未解决的升级投诉的受理与相关部门上级主管的协调、沟通；1.1.4负责客户工作部年度、月份工作总结、工作计划的草拟

3、及上报；1.1.5负责组织召开本部门工作例会；1.1.6负责客户办理退单、终止合同，放弃保修等手续与相关部门的协调；1.1.7负责本部门管理制度、岗位职责起草修改；1.1.8短信平台的管理及操作；1.1.9负责和律师的沟通联系，办理涉案案件的具体事宜；1.1.10负责配合人力资源部对主材设计师和设计师的服务工作考核；1.1.11负责配合工程部对巡检工作的监督与客户满意度调查的汇总和考核。1.2客户投诉专管员岗位职责——在施服务1.2.1协助部门主管完成部门的所有投诉处理工作；1.2.2每周定期汇总投诉案例并上报；1

4、.2.3处理日常投诉及突发事件，协调相关部门解决并反馈客户，每日查验记录明细；1.2.4定期总结和分析客户的服务需求、投诉、建议和意见，并提出改进方案；1.2.5负责对客户提出的问题进行解答、处理；1.2.6建立完善的工作日志，并及时向上级汇报工作情况；1.2.7负责做好投诉处理结果的情况回访；1.2.8按时完成主管交办的临时性工作。1.3客户投诉专管员岗位职责——售后服务1.3.1负责接待客户日常来访、来电、来函等咨询；1.3.2负责客户基本信息的统计、分析、报表；1.3.3负责客户首次投诉受理，来电、来访、来函

5、的报修；1.3.4负责客户情绪维护工作；1.3.5受经理指派可代理客户服务专员的工作；1.3.6负责本部门每周投诉、报修工作报表上报部门主管；1.3.7负责客户投诉与各相关部门工作衔接；1.3.8负责对日常客户发生事宜进行总结、分析，对以后的工作提出有效的改进方法；1.3.9配合部门经理或助理完成企业领导下达的工作任务；1.3.10按时完成部门经理或助理安排的临时性工作。1.4客户信息专员岗位职责1.4.1负责接听客户日常来电的咨询、报修、投诉接待，并详细填写客户来电信息记录表。1.4.2负责对咨询客户、交定金客户

6、、签合同客户发送温馨短信，并维护客户接收短信的情况；1.4.3负责对电话回访的情况进行整理负责及时交各相关部门，并对处理结果进行跟踪反馈；最后将整件事情的经过记录在《客户信息专管员日报表》中；1.4.4负责客户意见、建议的反馈及跟踪，整理汇总到《客户意见、建议反馈表》每周五报部门主管；1.4.5负责与所管辖设计分部客户经理电话沟通，做好客情维护工作；1.4.6负责统计在施工过程中客户对主材设计师、设计师、巡检、施工队的工作满意度调查；1.4.7按时完成部门领导交办的临时性工作。1.5客户工作部秘书岗位职责1.5.1

7、接听办公室电话，收发传真、业务信函；1.5.2整理部门管理日志；1.5.3遇有紧急事故，协助处理善后工作；1.5.4起草一般性文书、通告等；1.5.5定期整理客户档案、并装订存档；1.5.6负责本部门的人事、行政、后勤工作的对接；1.5.7执行上级所指派的工作，并按时完成；1.5.8按时完成部门领导交办的临时性工作。2.任职资格2.1主管任职资格2.1.1年龄：24-40岁，大专以上学历；性别不限，户口不限；2.1.2建筑装饰行业三年以上经验，两年以上的客户服务经验。2.1.3具有很强的组织、协调、管理能力和人际沟

8、通能力，有较强的洞察、分析、解决问题的能力和创新意识，能熟练操作电脑；2.1.4熟悉施工工艺、图纸规范、工程预算、数据统计；2.2客户专员任职资格2.2.1年龄22岁以上，工民建及相关专业，大专以上学历，性别不限，户口不限；2.2.2熟练运用Word、Excel表等办公软件，打字速度65字/分以上；2.2.3在建筑装饰行业或其他行业具有服务工作一年以上从业经