寿险公司电话营销CRM系统开发毕业论文

《寿险公司电话营销CRM系统开发毕业论文》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、寿险公司电话营销CRM系统开发毕业论文目录摘要错误!未定义书签。ABSTRACT错误!未定义书签。第一章弓I言11.1寿险营销现状11.2寿险营销存在的问题11.3本文的主要内容41.4本文篇章结构5第二章电话营销CRM系统核心技术62.1CTI应用程序接口62.1.1微软的TAP13.062.1.2Sun公司的JTAPI92.2神经元网络102.3自组织映射S0M11第三章电话营销CRM系统分析153.1策略目标163.2经营模式与效益173.2.1机构设置183.2.2营销方式193.2.3工作计划203.3电话营销的流程203.3.1流程管理2

2、03.3.2流程分析213.4功能分析25第四章电话营销CRM系统的设计293.1系统体系结构293.2平台层设计322.2.1硬件平台324.2.2软件接口342.3业务处理层设计362.3.1功能状态364.3.2用户管理384.3.3话务处理394.3.4销售管理404.3.5业务统计424.4数据库设计434.4.1具体设计434.4.2数据抽取与转换46第五章应用S0M模型改进电话营销515.1确定挖掘的主题525.2收集客户数据525.3分析的方法533.3.1SOM数据分群的基本结构533.3.2SOM学习的基木设定545.4结果与讨论

3、56第六章结论604.1系统开发‘总、纟吉606.2展望61致谢63参考文献64第一章引言在新经济背景下，保险业作为一个重要的金融服务性行业，其竞争的焦点已聚集在对客户资源的争夺上，尤其是对优质客户的争夺。可以说，在这样一个以客户为导向的吋代，长期稳定的可盈利的客户关系对培育和增强企业的差异化竞争优势具有非同一般的意义，因此CRM（CustomerRelationshipManagement客户关系管理）开始成为保险业界关注的焦点。随着市场竞争日趋激烈，传统企业试图通过产品销售以满足市场需要的运营系统越来越难以胜任对动态客户的管理。对此，保险企业经营

4、管理尤其是营销管理必须有所创新和发展。1.1寿险营销现状随着著名的天文学家哈雷，在1693年以四里四亚的勃来斯洛市的市民死亡统计为基础，编制了第一张生命表，精确表示了每个年龄的死亡率，提供了寿险计算的依据，现代人寿保险的雏形开始岀现。直到1762年成立的伦敦公平保险社才是真正根据保险技术基础而设立的人身保险组织。中国的保险市场是随着改革开放的进一步深化，社会主义市场经济体制的逐步建立而发展起来的。我国保险业总资产从1980年恢复国内保险业务时的不到5亿元到突破1万亿元大关，只用了不到25年的时间，增长速度年均超过30%。随着对外资全面开放，各人保险公

5、司正以推出新的营销模式切入这场白热化的竞争。按照国内现行的保险代理人制度，代理人是保险公司规模最为庞大的营销队伍。尤其对于人寿保险公司而言更是这样。这种营销制度的渊源要追溯到1992年。随着美国友邦保险进入中国内地，个人营销体制发生了根本性的变革，以代理人营销制为主的保险营销体制逐步在全国推广。有资料显示⑴，到2002年底为止，获取保险代理人资格认证的已有120万人之多。1.2寿险营销存在的问题近十多年來，营销制度在为寿险业做出巨大贡献的同时，也暴露出了一些问题。我国的保险监管机构就指岀I叫营销制度的好坏已成为寿险公司经营成败、风险高低的关键。寿险营

6、销存在以下问题：1、营销员素质良莠不齐引发的诚信问题在短期利益驱动下，部分营销员存在夸大保险利益、虚假告知、代签名、返佣、侵吞保费等误导客户或者损害投保人利益的情况，严重影响了寿险公司和营销员自身的声誉和形象。诚信问题已经成为制约寿险业发展的瓶颈乞一。2、营销员整体的专业水准有待提高寿险产品设计具有复杂性，只有具备专业素养的营销员与客户面对面的交流，才能正确地了解客户的保险需求。3、营销员高脱落率引发的短期行为数据显示，2004年北京、上海、广州三地的保险营销员留存率在20%-30%之间，低于国际30%-40%的平均水平。高脱落率增加了寿险公司招聘、

7、培训等成本，公司不得不通过不断大量招聘新营销员来保持业绩，从而形成恶性循环。4、人才培养上的短视行为保险公司不愿自己培养人才、采取“挖角”的行为获取短期绩效，造成了行业内人员频繁流动、人力成本虚增。5、营销员考核出现偏差保险公司对营销员的考核只重业绩。很少有公司真正将营销员品质作为考核的重要依据。对营销员的培训普遍强调对产能相关的培训，忽略了对职业操守的培训。保险营销制度的问题成因归纳起来有以下几点：1、部分公司经营理念出现偏差一直以来，公司有着重短期绩效轻长期发展、重市场份额轻经营效益、重保费规模轻财务稳健、重业务数量而轻业务品质的经营理念。2、行

8、业准入门槛低一方而是由于部分寿险公司不注重增员甜质，另一方而也是因为行业准入的统一标准执行不严。3、是营销员