帝苑酒店意识培训

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1、星级酒店意识主讲人：李晶晶▲每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。▲事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。▲轻轻松松拿工资。▲酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。▲招待宾客是大家的事情，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如果客人有问题，可找别的部门。你是否这样认为呢？酒店意识含义激烈的市场竞争使酒店业进入了买方市场，酒店产品的供应远远大于需求。酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度，而宾客满意程度的高低则首先取决于酒店从业人员的观念和意识。酒店意识是酒店服务和管理的灵魂。换个角度来说，就是要求员工从目标、观念、行为上明白“应该如何，不应该

2、如何”，这就是酒店意识，也是企业意识。酒店从业人员必须具备的酒店意识服务意识质量意识团队意识全员营销意识成本效益意识服从意识安全意识一、服务意识服务的本质：最大限度地满足客人的需求.客人对服务的期望是什么？礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人、面子顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了酒店9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的

3、需求漠不关心一个不满的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与酒店保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与酒店保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与酒店保持关系一个满意的顾客l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该酒店的商品保持忠诚l购买酒店推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说酒店和产品的好话，

4、较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给酒店提供有关产品和服务的好主意1、优质服务意识赢得客人的忠诚要靠优质服务规范服务+超常服务=优质服务2、全员服务意识部门经理、总经理或普通员工都应有服务意识，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等。3、宾客至上意识宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务“宾客至上”——“管理者至上”如当客人与管理者同行时，员工先向管理者问好，先为管理者倒茶，而非优先为客人服务。有没有埋怨宾客不对?我们的工资怎么来的？二、质量意识1、服务质量的含义服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需

5、要的程序。优质服务不仅可以增加回头客，更使潜在的顾客光临，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的竞争市场中立于不败之地！酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。硬件外形建筑设施设备房间布局室内装修家具用具……软件工作作风工作态度服务技能文化修养……服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。2、服务质量的内容（一）优良的服务态度1、主动热情2、尽职尽责3、耐心周到4、文明礼貌（二）完好的服务设备（三）完善的服务项目（四）灵活的服务方式核心：如何给宾客提供各种方便服务方式：微笑服务、个性化服务、细微化服务、零缺

6、陷服务、无NO服务、超值服务等。（五）娴熟的服务技能（六）科学的服务程序（七）快速的服务效率（八）专业化的员工3、提高服务质量的途径（1）一步到位第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的服务，追求一步到位的服务质量。这是每位员工首先应具备的意识，且应将这种意识落实到每一细小的工作中去。（2）以客人为中心每位员工在其日常服务工作中应能够预测客人的需求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对客人要求能作出及时、合理的反应。（3）及时修正差错当出现服务差错时，任何员工都应在第一时间弥补过失，及时改正，因为第一次发现问题，其修正的成本可能只要1元，而一周后则可能需要100元，一月后可

7、能1000元才能解决。如及时去除地毯上的污渍，妥善处理客人投诉等。三、团队意识团队：为了共同的目标在一起工作的群体。酒店是一个内部相互联系着的整体。因此酒店管理的目标与要求的实现有赖于各部门的配合与协作。个人利益集体利益沟通，达到相互之间的理解与谅解和取得信任。1、部门之间的合作如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人服务。没有前台部门，后台部门的工作便失去意义，但没有后台部门的协助，前台部门也无法让客人满意。前台部门之间更应注意合作，应及时将得知的客人信息互相沟通，以便在任何场所都能照