招行大堂管理办法

招行大堂管理办法

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1、招商银行上海分行大堂服务人员管理考核办法第一章总则第一条为了进一步加强营业厅大堂服务人员的管理,为广大客户提供统一、标准、规范、专业、满意的银行服务,提升我行服务和品牌形彖,特制订本办法。第二条本办法根据《招商银行营业厅服务管理办法》与《招商银行上海分行营业厅规范化服务实施细则》等有关规定对支行大堂服务人员的工作进行管理考核。第三条本办法适用于招商银行上海分行大堂主管、大堂助理、引导员岗。笫二章岗位职责和任职资格第四条大堂主管为营业厅销售和服务的负责人,直接管理营业厅内的所有销售人员(包括人堂助理、引导员、低柜理财专员),调度各类服务资源,组织本网点的阵地营销,负责整个营业厅的

2、销售和服务管理,提升客户满意度。第五条大堂主管的岗位职责包括:(一)决策落实配合分管行长落实网点服务管理和销售口标,负责纽织每H辰会、每月销售点评会,并根据销售业绩统计簿、客八意见簿、工作FI志、H常监控抽查和营业厅设施检査等,撰写月度各岗位产品销售报告和服务质量分析报告,经支行领导签字后报分行零售银行部。(二)服务管理现场监督和管理营业厅总体服务质量,对各岗位服务中的不良现象及时制止、纠正,负责营业厅的服务考核。根据业务峰值协调窗口数量,降低客户排队等待时间,维护营业厅良好秩序。遇到客户投诉和其他突发性服务事件,负责第一时间受理并妥善处理,将影响程度控制在最小范围。与客户保持

3、良性的接触,了解客户的意见、建议和冇价值的信息。负责每日定时查阅客户意见簿,并及时回复少处理。(三)销售管理负责对引导员、大堂助理、低柜理财专员和合作单位驻点人员的管理。负责各个销售坏节的衔接和业务指导,提升销伟效率。为每个销信人员制定工作任务,督促其形成计划并指导其销售行为,保证销售目标的实现。每H对销售人员的目标完成情况进行统计,并对销售人员进行具体的绩效考核。第六条大堂主管任职资格(一)教育背景:本科或以上学历,金融、服务或营销类及相关专业(特殊情况可适当放宽)。(-)从业经验:金融行业相关工作2年以上。(三)技能技巧:熟练掌握零售业务的各项操作技能,熟悉会计业务相关知识

4、;具备相应的风险识别能力,具有一•定的团队管理能力和营销经验技巧。(四)工作态度:有工作责任心和敬业梢神,有较强的团队意识和沟通能力,能承受工作压力,善于白我激励;学习能力和适应能力强。第七条大堂助理岗位职责(-)受理客户业务咨询,解答客户疑难问题。(二)指导客户使用自助设备、网上银行、电话银行。(三)辅导客户正确填写各类单据,提醍并辅导客户做好业务办理的准备工作。(四)向低柜理财服务区或贵宾服务区推荐输送客户;同时协助其他岗位人员做好转推介工作。(五)维持人厅秩序,保持营业环境的整洁。各类物品摆放整齐有序,宣传服务设施的正常运行。第八条大堂助理任职资格(一)教育背景:人专或以

5、上,金融、营销类及相关专业(特殊情况可适当放宽)。(二)工作经验:1年以上从业经验。(三)技能技巧:具备一定的产品营销和客户分析技巧,善于白我管理;通过零售银行岗位资格考试。熟悉我行的各类金融产品和零售银行业务基本知识。(四)形彖良好,具有亲和力,服务意识好,观察能力强,善于沟通。第九条引导员岗位职责(一)在引导台位置站立,主动问候进入营业厅的每位客户,简要明了询问清楚客户的业务需求,按照不同业务需求为客户抽取叫号单,以言语、手势指引客户到各业务办理区和等待区。在客户办理业务完毕准备走出大门时,应主动话别客八。(二)检查接待台宣传资料是否齐备、有效,取号机是否可以正常使用。第十

6、条引导员任职资格(-)教育背景:大专或以上,金融、营销、旅游、服务类等相关专业(条件优秀者可适当放宽)。(二)工作经验:经过专门的业务和服务礼仪培训。(三)技能技巧:商务礼仪、白我管理、客户服务等,熟悉我行各类零售产品。(四)形象良好,具有亲和力,友善、沟通能力强。第三章管理与考核第十一条人堂主管的准入机制各支行根据大堂主管任职条件的要求提出推荐人选,山分行人力资源部和零售银行部共同进行资格初审,对初审通过者统一安排而试和笔试。分行在综合分析笔试和而试情况、FI常工作表现及分、支行评价的基础上,研究决定最终聘任人选。除了行内选拔以外,分行也可不定期地通过对外招聘的方式,对大堂主

7、管岗位的人员进行补充。初次聘用的,试聘期为三个月。试聘期内重点考察其新任职务的履职悄况,期满后,对考察通过者予以试聘转正,对未通过者则予以解聘处理。第十二条大堂主管应专人专岗,其岗位级别和薪资系数参照支行业务主管类岗位,薪酬系数范围为0.9-1.2o对于开展“网点创赢”的支行,其大堂主管的任职资格和级別,原则上参照《招商银行营业网点零售业务销售和服务流程整合管理办法》中的相关规定执行。第十三条引导员和人堂助理岗位由各支行根据相关任职资格进行安排,并报分行审批同意。大堂服务人员应该专人专岗,不

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