服务-最新-01-学员版

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1、HOLA的服務讲师:SD资深营运经理 黄奇恩日期:2009年11月19日我是顧客當我是顧客,我希望得到什麼服務當我是顧客,我最無法忍受什麼事人們在交往中,為了互相尊重在儀表、儀態、儀容、言談舉止等方面約定的、共同認可的規範和程式第一印象做好服務的關鍵第一:做好服務的關鍵與對方建立良好的關係第二:什麼是服務?外在-第一印象+內在-良好關係建立服務五層次1.不知道!問櫃檯!2.已換位置!往前面三排下層!3.已換位置!我帶您去!4.已換位置!請問您用什么牌子?我帶您去!5.已換位置!請問您用什么牌子?我帶您去!(開始介紹產品……)顧客不願上門的原因?1%:

2、死亡3%:搬遷5%:向熟人購買9%:更換品牌14%:出現問題無法解決68%:服務人員態度不佳服務五大精神1.凡事想在顧客前面。2.每位同仁都是主人。3.尊重顧客的獨特性。4.絕不輕易說「不」。5.相同的抱怨,不發生第二次。顧客服務五大做法1.專業層面2.形象層面3.關係建立4.制度建立5.稽核調查一個人從服裝打扮、談吐及動作所帶給他人的一個整體印象Image定義形象的管理-外在相貌(外貌、皮膚、身材)表情(微笑、眼神)打扮(穿著、化妝、髮型)說話的技術(音調、內容、速度)形象的管理-內在個性、氣質說話的內涵人際關係塑造自我形象微笑眼神相對溝通喜、怒、

3、哀、樂服務業同仁只能有什麼表情?喜樂微笑技巧SmilePowerExercise眼睛先要笑嘴角成U字型8顆牙給對方信賴感與好感表達得更準確表現自己積極的一面營造和諧的優質氣氛明朗聲音的效果SmilePowerExercise良好聲音表現運用La音調每字尾音-上揚句尾尾音-拉長音笑容的眼睛U字型的嘴上排八顆牙齒La音調.每字尾音上揚句尾尾音拉長音站姿男士女士兩膝併攏腳跟併攏腳尖向外張開45度雙手下垂置於腿外兩側兩膝併攏腳跟併攏腳尖向外張開30度雙手交叉置於腹部前方良好站姿的重點『劍突』與『肚臍』之間拉直優雅的手部表情DirectionPosture良好

4、的坐姿-男性良好的坐姿-女性接待引導-陪同引導-上下樓梯-搭乘電梯-相關接待禮儀交換名片方式單方雙方多張儀態禮儀-總結1.站姿劍突與肚臍拉直2.手勢:五指引導、握手、交換名片、奉茶3.坐姿:微笑表情、不熟識時身體不可靠椅背4.走路:腰部重心步行5.相關接待:引導:走在顧客危險那一側電梯:服務人員皆須先進電梯及先出電梯1.頭髮梳整.額頭明亮2.臉部淡妝3.微笑表情1.標準规定套裝2.外套.襯衫.平整1.標準儀態2.手勢.站姿1.頭髮梳整.額頭明亮2.鬍鬚清潔3.微笑表情1.標準儀態2.手勢.站姿1.標準規定服裝2.外套.襯衫.平整溝通對話篇重要的語言不

5、好的用語基本的用語更好的用語你您我我們、咱對與、跟請、謝謝、對不起客戶顧客先生、小姐、對方職稱員工、同事同仁不好的待客用語你是誰?沒有吧!你認為呢?別插隊!不在!不可以!不知道等一下!再說吧?不等候懷疑溝通對話1.重要的語言:說禮貌用語,切勿將嘲諷當幽默2.不好的待客用語:說「不」字、懷疑、等候3.溝通的「傾聽」要素:肢體行動訊號+聲音互動回應,眼睛一定要注視顧客4.良好溝通的敘述模式「行為式敘述」:對事不對人,具體又明確依事實的表達5.良好整體溝通模式:良好表情、聲音、儀態、容貌服裝、問候、說話內容整體應用電話接待的流程準備階段6結束語(感謝來電)

6、1拿話筒7放話筒3掌握顧客需求2親切問候4解決顧客要求5內容概述建議電話禮儀1.電話接待要點:迅速、準確、鄭重、親切2.接電話聲音:La音調、每字尾音上揚、句尾音拉長音3.電話接聽問候用語:HOLA仙霞店,您好,敝姓X,很高興為您服務4.電話接待讓對方感受「重視」關鍵:詢問顧客姓氏尊稱,並持續以顧客尊稱應答5.電話接聽讓對方感受「滿意」關鍵:保持後續聯絡互動,承諾的時間必須準時回覆顧客1.服務理念與顧客關係:2.表情與聲音:3.儀態禮儀:(1).做好服務關鍵-(2).個人服務禮儀-(3).企業服務系統-良好第一印象+與對方建立良好關係表情.聲音.儀態

7、.容貌.服裝.問候.電話-完整建立環境.商品.人員.特色.訓練-五大方向建立(1).良好表情-(2).良好聲音-眼睛先笑.嘴角成U字型.露出上排八顆牙齒運用La音調.每字尾音上揚.句尾尾音拉長音(1).站姿-(2).手勢-(3).走路-(4).坐姿-劍突與肚臍拉直五指引導.握手.交換名片.奉茶.腰部重心步行.坐下時身體不可靠椅背,與對方談論熱絡時才可總結4.容貌與服裝:5.問候應對進退:6.電話禮儀:(1).容貌-(2).服裝-額頭明亮.臉部乾淨整潔.女性同仁淡妝標準服裝.識別證掛於正確位置問候步驟-眼神相對+微笑→問候姿勢→問候用語+問候動作→眼神

8、相對+微笑(1).接聽問候用語-(2).讓對方感受「重視」關鍵-(3).讓對方感受「滿意」關鍵-HOLA仙霞

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