商业银行客户服务精细化管理探究

《商业银行客户服务精细化管理探究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、东北财经大学网络教育本科毕业论文商业银行客户服务精细化管理探究作者学籍批次学习中心层次专业指导教师(0紅呀你孕网络教育本科毕业论文刨.1・内容摘要近几年，随着国际社会零售银行业迅猛发展，我国商业银行纷纷将零售银行业务作为主要战略方向，加大了对零售银行业务的开发力度，各大商业银行在确立了零售银行业务发展方向之后，在配套机构改革、产品设计、营销推广方面做了大量的工作，取得了一定成效，但与国外先进银行相比仍有不足Z处，尤其在零售客户服务方面还存在较大差距。木文是首先阐述了商业银行的客户服务研究的背景以及意义，并对目前我国商业银行

2、的现状进行深入、细致的剖析，同时对先进的国外商业银行的管理模式、管理理念进行分析研究，最后结合我国国情提出一系列商业银行精细化客户服务管理的对策。关键词：客户服务精细化管理流程化管理服务型转变目录—、研究背景禾口意义1（一）商业银行的客户服务1（二）对商业银行客户服务业务研究的意义1二、我国商业银行客户服务管理中存在的问题1（一）业务流程不完善、优化不够1（二）未做到风险业务及时防控2（三）缺乏系统的投诉服务管理机制3（四）缺乏对客户系统化的管理、分类，产品推广盲目3三、零售客户服务存在的问题成因分析4（一）强势地位和惯性

3、思维，“客户为中心”的理念未得到真正贯彻4（二）转型时期基础服务资源配置滞后于零售业务的超常规发展4（三）机制不健全，在客户服务方面缺乏保障和激励5四、外资银行客户服务的经验借鉴5（一）缜密周到细致体贴5（二）资信全面掌控风险6（三）针对需求尊重个性6（四）个性化的产品设计，针对性的推广、营销、服务6五、提高我国商业银行精细化客户服务管理的对策7（一）业务流程的精细化管理7（二）风险防控工作重中之重9（三）制定严密的投诉服务管理机制101.对于客户意见反馈进行精细化管理、统计102.投诉服务管理系统处理流程11（四）建立系

4、统化的客户信息档案、实施个性化服务方式111.建立多方位的客户信息档案122.针对不同的客户群体采取个性化的服务方式12参考文献13

5、@£必鈕人孕网络教育本科毕业论文严°（0紅呀你孕网络教育本科毕业论文创.1・商业银行客户服务精细化管理探究—、研究背景和意义（-）商业银行的客户服务我国传统商业银行是专业从事存、放款业务的金融盈利机构，其业务的发展和产品创新一直以来都属于经济学、会计学、金融学的研究范畸，随着近几年我行商业银行的逐步发展和壮大，一些传统领域的建设远远不能满足日前商业银行成长的需求，日常管理和工作中将更加深入结

6、合管理学、哲学、心理学等和关领域的知识。因此，商业银行不仅仅是从事金融业务的金融银行，更是服务业，是集金融、服务于一休的金融服务银行。（二）对商业银行客户服务业务研究的意义rti于商业银行服务的同等性，服务质量已经成为各人商业银行竞争取胜的根本所在。优质的客户服务是日前商业银行利润的源泉，满足服务是培育客户忠诚的关键。“服务满意百分百”、“服务大众”也相继成为商业银行创新银行文化的重点。而做好金融服务、实现满意服务则是超越了金融学、经济学传统研究的范畴。针对客户需求，运用服务策略，提高客户感知，获得客户的满意，树立好口碑、

7、维护和增进客户关系，从而提升整体业务的推广与运作能力。商业银行从等客上门的“坐商”，转变为深入社会、寻找客户的服务性银行，“客户第一、客户至上、客户是上帝”成为服务的理念。随着服务经济时代的来临，服务业开始扮演越来越重要的角色，客户服务管理研究也成为前沿热点问题。客户服务管理已经成为管理学界一个重耍的研究领域，其理论研究也日益成熟。二、我国商业银行客户服务管理中存在的问题（一）业务流程不完善、优化不够很多银行在核心系统应用前，往往忽视业务流程优化的工作，或者是没有从自身业务需求着手，而只是满足于核心系统部分功能的实现。目前

8、商业银行存在的一个普遍现象是：业务办理流程不完善，缺乏临时预案措施。例如，个贷业务办理环节过多，客户从中请到发放要跑四五趟，并且一定要求必须是在银行八小时以内的工作时间，而且审批时间不固定，后续缺乏专员跟进维护；办理新开户业务、中间业务等手续较多、程序较为复杂的业务，对客(0紅呀你孕网络教育本科毕业论文创.2・户辅导不够充分，有吋缺乏专人进行业务咨询和引导；对一些与绩效考核不挂钩的业务处理缺乏耐心，例如丢失存单挂失处理、口动转存业务处理等，经常出现推诿或遗漏现象。此外在业务流程推广过后，如何克服实施的阻力和建立流程的执行规

9、范？新流程业务是否对员工的工作有所帮助？是否将业务流程的实施与员工的绩效关联起来？则少有问津，整体上來说，缺乏一种流程优化机制。而冃其中还是存在一些脾端：1.业务流程推广不到位：由于各序列对于流程、风险把控能力和意识的不同，流程推广、学习存在很大的障碍。2.业务流程上下不统一：对于一些全行性推广的业务，