关于实施基本药物相关问题汇报与关于客服个人年终工作总结汇编

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1、关于实施基本药物相关问题汇报沙区卫生局：根据《国家基本药物制度》精神，我中心自XX年1月1日起开始执行基本药物的配备和使用。在实施过程中，一定程度上降低了群众看病贵的问题，但也遇到了一些困难和群众的意见，现具体反映如下：一、临床用药面窄1.妇科用药：妇科药流必用药品“米非司酮+米索”不在基药目录内，外用洗液也很少，无法开展计划生育手术项目，与社区卫生服务六位一体的功能不符。2.感冒用药：治疗普通感冒的西成药（成人和小孩）基药目录内无选择。3.精神专科用药：精神科已经长期使用的一些精神类药品不在基药范内，导致精神病人病

2、情不稳。二、无法更好地服务于当地居民享有医疗保险并办有特病医疗用的特殊药品不能有效地供给，导致社区居民不能在社区看病拿药，增加了此类居民看病难和费用支出（医保、合作医疗定点病种）。二、无法完成双向转诊制度对于从上级医院治疗后转至社区进行康复的病人，所需专用药品在基药目录中也无法选择。二0—年一月二十八日关于客服个人年终工作总结范文年终总结岁末年初，新的一年己经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作屮虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作屮的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由

3、王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改止。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：1、语言交流技巧方面：（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请J使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起匕不用“抱歉S这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好，咐，尽量不要再说回应“您好=可以用“请问您需要什么帮助''来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲"而不要用“您说S不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商"等词，或出现一些病

4、句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速C（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点J并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便因各家银行24小时购电

5、网点使用的不全是，一卡通,，英名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说陀艮行交易卡（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键,分清造成事件发生的责任部门，尽快使用八的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话吋，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。2、业务及问

6、题处理方面：（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工-•栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂吋用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。（2）关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它

7、情况原则上不予办理，但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。（3）关于石景山校表问题:如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周至周五行政吋间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。（4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即

8、可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很冇可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只冇将冇问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。（5）关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路