基于IPA分析法的顾客满意度调查研究_孙莉

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1、第33卷第3期长春师范大学学报（自然科学版）2014年6月Vol.33No.3JournalofChangchunNormalUniversity(NaturalScience)Jun.2014基于IPA分析法的顾客满意度调查研究孙莉，梅海峰(安徽商贸职业技术学院，安徽芜湖241002)［摘要］顾客满意度研究由来已久，但关于商业街区顾客满意度的研究还有待深入。本文采用IPA法与问卷调查法，对芜湖凤凰美食街顾客满意度进行研究，将影响顾客满意度的23个因子在四维象限中进行分类及分析。本研究丰富了特色商业街顾客满意度的研究，为相关街区的良性发展提供借鉴。［关键词］顾客满意度;IPA分析方法;

2、凤凰美食街;消费者［中图分类号］F592［文献标识码］A［文章编号］2095－7602(2014)03－0007－04芜湖凤凰美食街位于安徽省芜湖市中心，是芜湖发展特色经济的示范街区。2001年建成后，凤凰美食街凭借餐饮企业的集聚优势吸引了大量消费者。现在，街区内已经出现很多非餐饮企业，部分餐饮企业已经张贴出歇业告示、转租广告，营业时间用餐人数少。调查研究凤凰美食街顾客满意度状况，这一课题具备较强的现实意义。1理论方法及相关研究1．1顾客满意度及IPA分析方法顾客满意指顾客对一件产品满足其需要的绩效(PerceivedPerformance)与期望(Expectations)进行比较所

3、形成的感觉状态。顾客满意是顾客满意理论中核心概念。IPA是Importance－PerformanceAnalysis的缩写，译为重要－感知实绩分析。1977年由Martilla和James在分析机车产业产品的属性研究中提出IPA架构，将［1］重要性与表现性的平均得分制图于一个二维矩阵中，作为公司管理战略的工具，后来成为受欢迎的管理工具之一。1．2相关研究在国内旅游方面有关IPA分析方法主要是运用在旅游目的地形象感知研究。黄宗成运用IPA分析法对［2］台湾中高龄族群长住型旅馆的经营与管理进行的分析与探究。宋子斌等以西安居民对海南旅游目的地形［3］象的感知分析为例，介绍和运用了IPA方法

4、。袁小红用IPA分析方法对南昌市游客满意度进行分析时得［4］出结论:“红色资源”、“名胜古迹”和“旅游服务态度”是游客认为非常重要的三项旅游要素。上述研究主要是关于旅游地顾客满意度及游客购物满意度，归纳了影响满意度的具体因素。随着城市经济的发展，繁华依旧的传统历史街区，时尚的新兴特色商业街的建成，成为城市旅游的重要名片。关于特色街区的顾客满意度的研究也逐步增多。刘君等在研究广州北京路商业街区时归纳出9个影响［5］顾客满意度的主要属性，主要为建筑特色、饮食小吃特色、服务态度、卫生状况、治安状况、商品价格等。朱竑在研究历史街区型购物场所顾客满意度时，结合实际情况将ACSI模型应用于商业街顾

5、客满意度的研究中，将影响顾客满意度的感知质量具体到环境、商品和服务等因素，将顾客抱怨和顾客忠诚细化到不同的满意［6］等级。徐秀美、李洁在研究历史街区顾客餐饮满意度时从餐饮产品核心层、形式层和延伸层3个指标层拟［7］定了评价指标体系。通过对商业街区的研究发现，人们购物选择的重要因素主要是优质而专业的服务、良［收稿日期］2014－02－03［作者简介］孙莉(1978－)，女，安徽池州人，安徽商贸职业技术学院经济贸易系助教，硕士，从事管理学研究。·7·好的商品质量与信誉保证。2研究方法本研究对顾客满意度理论、期望差异理论、商业街区顾客满意度等相关文献进行综合梳理。通过归纳分析将凤凰美食街顾客

6、满意度的指标分为菜肴、服务、交通、娱乐、商业环境、公共设施共六个方面。通过初测调研，结合实际情况最终确定23项调查指标。本次调查采用的是随机抽样的方法。网络发放问卷，回收86份，有效问卷68份，无效问卷16份。随机抽样发放纸质问卷160份，回收147份，无效问卷为12份。总回收有效问卷是215份。调查的对象为在凤凰美食街曾经消费过的顾客。研究方法是问卷调查法、SPSS软件数据分析、IPA分析方法。问卷调查中运用里克特量表测量了顾客对凤凰美食街各项特征的感知程度，对其重要性和绩效进行双因子配对T检验。利用重要性－绩效模型对相关数据进行归纳分析，进行讨论。3研究结果3．1双因子样本T检验双

7、因子样本T检验是用来检测芜湖凤凰美食街顾客对影响满意度的各项指标重要性及各项指标感知的评价是否存在显著差异。表1为通过SPSS软件处理得到的数据。结果表明，23项指标存在显著差异，各项指标的感知评分显著低于重要性评分。表1消费者对凤凰美食街重要性和满意度的差异比较各指标重要性均值各指标满意度均值双尾p值各要素指标t－value值(Importance)(Performance)(2－tailedsig．)菜肴口味4．62333．330227．9