重庆创融物业管理有限公司物业服务品质考核评分细则

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1、重庆创融物业管理有限公司物业服务品质考核评分细则本细则适用范围为了规范物业服务督导工作,提升项目物业工作质量、服务质量,特制定本评分细则，适用于物业公司全面服务质量的品质督导工作，细则分值核算方式简单，便于操作，1分等于10元。重庆创融物业管理有限公司2015年2月-14-目录：1.客户服务品质考核评分细则2.保洁绿化服务品质考核评分细则3.工程维修服务品质考核评分细则4.秩序维护服务品质考核评分细则5.其它通用品质考核评分细则6.奖励考核评分细则7.相关表格-14-1.客户服务品质考核评分细则：序号检查内容考核标准1.1客户服务等各岗位员工形象、用语符合岗位规范未按要求的

2、，每项扣罚责任人1分，客服部主管0.5分1.2客户服务人员不得随意脱岗未按要求的，每次扣罚责任人1分1.3投诉处理责任人须服从客户服务的调度安排未按要求的，每次扣罚责任人1分1.4客户服务相关记录资料须保持工整、记录清晰、无乱涂乱画现象未按要求的，每页扣罚责任人1分1.5客服部主管每日在客户服务台帐上进行审核并签字确认未按要求的，每页扣罚客服部主管1分1.6所有的接待记录存档应至少保存２年，不得丢失，缺损未按要求的，扣罚客服部主管1分1.7对于业主报事报修，客户服务人员填写《报事报修处理单》并派发至责任部门不符要求的，每发现一次未填写或未派发的，扣罚责任人2分1.8《报事报

3、修处理单》填写完整、真实不符要求的，每缺漏一项扣罚责任1分1.9已处理完成的报事报修，客服客户服务须在24小时内通过录音电话或上门的方式组织回访工作未按要求的，每户扣罚客户服务工作人员2分1.10报事报修责任部门的相关人员须及时接单处理，需无遗漏未按要求的，每次扣罚维修人员1分，客服部主管0.5分1.11必须按照规定格式为业主办理装修、入住、业主证明等相关手续，需无遗漏填写信息未按要求的，每次扣罚责任人1分1.12业主办理证件须按照规定的收费标准收取相关费用未按要求的，每次扣罚责任人2分，造成公司经济损失的由客户服务予以赔偿，情节严重的专题处理1.13与业主及时沟通、回访，

4、避免导致业主的二次报事报修由于态度不好、跟进不及时而引起业主二次报事报修的，每次扣罚客户服务2分1.14未按要求的，扣罚责任-14-报事报修处理过程中，未经公司领导批准，任何员工不得将公司内部文件或未确定信息透漏给业主人5分，造成严重后果的专题处理1.15物业服务区域内各类标识规范、清晰不符要求的，每处扣罚责任人1分，客服部主管0.5分1.16客服张贴各类公示、张贴文件整齐美观不符要求的，每处扣罚责任人1分，客服部主管0.5分1.17钥匙保管妥善、标识清晰，借用、归还详细登记不符要求的，每次扣罚责任人2分，客服部主管1分1.18业主接待区域整洁美观不符要求的，每次扣罚责任人

5、2分，客服部主管1分1.19商业网点、场租摆摊管理有序，无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象不符要求的，每处扣罚客服部、秩序维护部主管2分1.20室外招牌、广告牌按规定设置，整洁统一美观，无安全隐患或破损不符要求的，每处扣罚客服部、秩序维护部主管2分1.21客服部每年组织一次面向辖区全体业主的物业服务满意度调查问卷，发放率达到100%,回收率达到80%，满意率达95%未按要求组织的，扣罚客服部主管5分；发放率及回收率每少一个百分点，扣罚客服部主管2分1.22业主报事报修回访率达到100%；满意度调查不满意项回访率达到100%未按要求的，扣罚客服部主管5分1.23客户服务收费各

6、类收费数据录入电脑准确无差错 录入错误的，每处扣罚客户服务2分1.24客户服务每月按时完成催费单的打印每延迟一天，扣罚客户服务2分，客服部主管1分1.25收费单据准确无差错单据出现错误的，每次扣罚客户服务2分1.26客户服务每天做好台帐统计工作，准确无差错未做台帐或出现错误的，每户扣罚客户服务2分1.27客户服务按时将费用完成上交财务的工作每延迟一天，每户扣罚客户服务2分1.28建立所管区域住宅、商铺业主欠费房号、金额及欠费原因，并针对性地进行催缴不符要求的，扣罚客户服务2分，客服部主管2分-14-1.29业主档案须做好保密工作、不得私自外借、公开，电子版业主资料除物业经理

7、和主管及客服外不得外泄不符要求的，对责任人及客服部主管进行降薪处理1.30不得对业主档案资料进行伪造、盗窃、隐匿和擅自销毁不符要求的，对责任人及客服部主管进行降职降薪处理1.31客户服务每日对装修单位的巡查不得少于1次，并填写《装修巡查记录表》未按要求的，每次扣罚责任人2分1.32对空置房检查完毕后，必须将其门锁反锁，并在当天归还钥匙，空置房不得出现私自使用和有人居住的情况每延迟归还钥匙一天，扣罚责任人1分；造成空置房钥匙丢失的，每户扣罚责任人2分；空置房出现私自使用或有人居住的专题处理1.33及时发现并制止业主的