客户服务主任工作手册投稿：吕嘞嘟

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1、客户服务主任工作手册投稿：吕勵嘟客户服务主任团队工作手册北京管理部财富管理中心2009年3月支行参与编写人员：周琳（首体支行）、王宇红（正义路支行）、李牧（望京支行）陈娜（西长安街支行）、胡启立（东单支行）目录第一章、岗前准备岗位要求岗位的简单描述•••3客户服务主任岗位人员基本条件及要求3业务应知应会范围3岗位规范表...3基础行为规范5本岗行为规范……6每日工前及工作中定时所需完成工作个人仪容仪表及厅堂环境物品的检查、参加晨会7营业前及营业中厅堂服务检查项目表第二章、营业中操作及话术规范厅堂服务及管理的工作重点客户服务主任日常工作的主要区9客户服务

2、主任在岗人员数量不同时的工作重点9对厅堂其它岗位的提示职责对柜员的提示职责10对驻点人员的提示职10具体业务的操作及话束标准客户月艮务主任迎接客户操作标准10客户服务主任识别、转介、引导客户操作标准及话术结算类业务...11特殊业务13贷款业务15理财业务16其它业务17对公客户办理业务••18送别客户操作标准.18解答客户各类咨询.19第三章、特殊情况处理遇到特殊情况处理原则20具体情况的操作标准及话术在厅堂等候的客户人数较多的情况下21客户发生争执或投诉情况下25其他情况发生时第四章、营业结束后整理当日工作营业结束后的厅堂管40学习提咼40客户服务

3、主任操作及话术规范第一章岗前准备一、岗位要求1、岗位的简单描述。客户服务主任是指按照总行零售银行部制定的规范服务礼仪与支行标准作业模式（SOP流程），监督与管理营业大厅内整体服务规范，识别、引导与分流营业大厅内的客户，解答客户临时简短咨询的网点专职人员。2、客户服务主任岗位人员基本条件及要求。1）全日制大学本科以上学历，银行相关工作经验一年以上。2）具有良好的职业道德与团队协作精神。3）品貌端正，具有亲和力。4）具备较全面的金融业务知识，了解银行产品的基本知识与办理流程。5）普通话标准流利，能够较好地与客户沟通。6）具有良好的心理承受能力、应变能力及组

4、织协调能力。3、业务应知应会范围。包含个人储蓄业务、个人人民币结算支付、信用卡、借记卡、相关收费标准等内容，具体见《客户服务主任应知应会手册》（尚未完成，整理中）。二、岗位规范1、着装。1）员工需统一着应季行服。服装干净、无破损、无异味、衣扣完好、齐全。无行服员工必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装。由于特殊原因（例如：怀孕中后期）不能着行服的员工可不着行服。2）男员工需打领带，领带打法上不露领口，下端抵达腰带。女员工可打丝巾（支行范围内花色、打发需统一）。3）需统一佩戴胸徽。佩戴位路在左胸上方第二至三纽扣中端。员工胸前不得佩戴除胸牌以外的物品（如手机

5、、饰品、围巾等）。4）皮鞋、袜子穿法。男员工穿深色袜子、深色皮鞋，女员工穿深色皮鞋，穿接近肤色的浅色丝袜，无挑丝、无破损。着裙装时，袜口不得露在裙摆外。禁止穿凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露脚趾，后不露脚跟。2、仪容仪表1）面部表情：亲和友善且面带微笑；眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域；员工离客户三米处开始微笑，在微笑时露出六颗牙齿。禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。2）发式：干净、整齐。只可染自然颜色。男员工不剃光头,不留长发（侧不盖耳，后不触领），不留大鬓角、怪发型。女员工长发应束起或盘于脑后，不留披肩

6、发与夸张发式。3）面容：保持面部干净，眼鼻角不得留有分泌物，鼻毛不外露。如戴眼镜，应保持镜片清洁。男员工不留胡须。4）口腔：保持口腔清洁。上岗前不吃生葱、生蒜等带有刺激味的食物。不得酒后上岗。5）手部：保持手部清洁，勤洗手勤修剪指甲。不涂有色彩的指甲油。6）耳部：耳廓、耳根及耳孔保持干净，无皮屑、污垢。7）饰品：男员工不得佩戴项链、手链等饰物，不带一枚戒指以外的饰物。女员工可佩戴戒指（一枚）、项链、耳钉，不可佩戴耳环、手链、手镯等体积过大的夸张性首饰。8）体味：勤换内外衣物，保持干净、清新，给人良好的感觉。可喷洒适量香水，忌用味道过浓的香水。9）化妆：

7、女员工上岗化淡妆要简洁，重点修饰嘴唇、眼部,以淡雅、庄重为宜，体现自然大方、朴实无华。3、基础行为规范1）坐姿：双肩放松，挺胸收腹，上身微微前倾。坐姿平稳、端庄自然。与人交谈时，两眼注视对方，精力集中，不斜视。男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。身体不摇晃、不前仰后靠，不趴在工作台上、禁止坐在椅子上转动或移动椅子的位路、禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿

8、伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。2）站姿：两脚自然靠拢，重心落在前脚掌上，头正