门诊护理投诉的分析与研究

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1、门诊护理投诉的分析与研究【摘要】目的：通过门诊护理投诉原因分析，探讨有效的护理分析与研究。方法：采用自制问卷调查表对数据进行归档整理和统计分析。结果：研究护理投诉的发生率、医院服务的满意率、护理质量的合格率较对照组显著提高，差异具有统计学意义(P〈()・05)。结论：门诊护理工作质量优劣直接影响到医院的声誉，牵涉到医患双方的权益［1］。护理人员在工作屮要增强对投诉防范的意识和能力，加强冇效的护患沟通及管理，改进护理质量，提高服务意识，为患者提供更安全、有序的优质护理，减少护理投诉和提高患者满意度。【关键词】门诊；护理；投诉；分析；研究【中图分

2、类号】R473【文献标识码】A【文章编号11004-7484(2013)04-0769-021资料与方法1.1一般资料对照组500例均为我院2010年1月至2011年6月期间在门诊就诊的患者，男269例，女231例，年龄24-79岁，平均年龄(51.5±5.3)岁,文化程度：初屮195例，高屮169例，大学本科及以上136例。另选取我院2011年1月至2011年6月到我院门诊就诊患者500例为研究组，两组患者在年龄、性别、疾病种类、文化程度、从事职业方面无显著性差异，具有可比性，P>0.05o1.2投诉原因分析1.2.1护理工作中常见投诉原因

3、1.2.1.1护理人员的素质护理队伍的部分人员职业素质参差不齐，年轻护理人员大多是家屮的独牛」子女，缺乏谦让容忍精神，易出现过激语言和行为。工作方法、服务态度和言语举止有欠缺，对护理工作的性质、职责不清，缺乏为患者服务的精神及同情心和责任感。1.2.1.2有些护理人员责任心不强服务态度不好，对病人解释不够,语调过重，护理工作中不认真履行职责，不执行规章制度及操作规程，当病人有疑问时，表现不情愿，与病人沟通较少，导致患者及家属对护士反感，其至出现争吵，投诉。1.2.1.3护理人员法律意识淡漠忽视患者知情权，对护理文书的记录未引起足够的重视，忽略

4、一些记录的准确性，护理记录不及时，不完整,不按规范书写或随意记录，涂改。1.2.1.4护理人员与患沟通不够有些护士语言生硬，不注意说话方式、方法，无意中伤害了患者；在执行护理操作时不向患者讲清目的和注意事项，不善于运用沟通技巧与患者进行有效的沟通，导致误会，引起不满。1.2.1.5护理人员护理操作不规范护理技术水平低、护理操作不严谨，不规范，不熟练、不能认真执行岗位职责，对护理工作常常与目标发生偏差，增加了患者的痛苦，导致患者及家属对护士丧失信任[2]o1.2.2管理方面原因1.2.2.1服务流程不合理病人从挂号到诊治结束要多次排队，医院检查

5、科室分散、标识不够清晰，医技科室检查等候时间长，各实验室发送检验报告时间不一，有时不能按时发送检验结果等给患者带來不便。1.2.2.2团队意识淡漠门诊工作牵涉面广，固定人员少，常常因工作职能的不同，各科室之间因缺乏相互理解，有时过分强调工作范围或各班职责，将内部矛盾转到对病人的服务之中。1.2.2.3人员配备不足病人就诊高峰时医务人员配备相对不足，使病人等候时间延长，得到的服务时间减少，特别是接近下班时间易引发病人的急躁情绪和不满。1.2.2.4病人及家属过度维权[3]病人和家属维权意识增强，医院应从各方面保护病人的合法权益。不少病人和家属，

6、不顾医疗服务属特殊性消费，把自己放在商品消费的位置上，表现为过度维权。通过各种方式和渠道进行干涉，包括向科室、医院交涉索赔，向新闻媒体曝光，甚至向法院提出诉讼等。病人和家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例，只强调自身利益，过度维权而引发的护理投诉。2对策2.1正确处理投诉护理投诉是患者对护理服务需求和满意程度的真实反映,是一种不可多得的信息资源，投诉可以帮助找到患者的隐性需求[4],发现工作中的不足，促使改进工作，提高医疗服务质量。定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。深入调查核实事实，做到贯彻“以病人为中心”的

7、理念；做到投诉有接待，处理有程序，结果有反馈，责任有落实。2.2掌握接待艺术一旦发生纠纷，护理管理者要注意工作方式、方法和接待艺术，要富有同情心，热情诚恳，平息过激的情绪，对每一位投诉患者，应认真倾听，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。促进相互信任和理解，积极化解孑盾。避免事态进一步发展。2.3冇效沟通对患方的投诉，接待人员通过积极冇效的沟通，把问题圆满解决，向当事人反馈处理情况，并进行整理、分析，提出改进建议提供给相关管理部门和科室。2.4尽快查明原因对病人反映的问题，要进行深入细致的调查，注意人证、物证等的收集和保存，查明

8、原因，分清责任；换位思考，加强护患双方的沟通理解，互谅互让，每月对科室护理安全进行自查，及早发现隐患，及时消除和化解在萌芽状态，对发生的缺点、差错进行讨论、分析,提